Conseils de gestion de la réputation en ligne des soins de santé pour les prestataires et les cabinets

La gestion de la réputation en ligne est complexe, en particulier dans le domaine de la santé où les réglementations HIPAA sont en jeu et où les émotions des patients peuvent être élevées.

La réputation de votre marque de soins de santé est durement acquise et mérite d'être protégée. La gestion de la réputation en ligne est une stratégie à long terme et un processus continu qui rapporte des dividendes au fil du temps en termes d'augmentation des revenus, de nouveaux patients, de plus grande fidélité et d'amélioration continue de l'expérience des patients.

Dans cet article, vous trouverez plusieurs conseils de gestion de la réputation en ligne conçus pour améliorer la satisfaction et l'engagement des patients, améliorer votre visibilité en ligne et mettre à profit les informations sur l'expérience des patients pour vous mériter des éloges positifs de la part des patients à l'avenir également.

Quelle est l'importance de la gestion de la réputation en ligne dans le domaine de la santé ?

La gestion de la réputation en ligne est essentielle dans le domaine de la santé, car elle peut avoir un impact direct sur la sélection par les patients de leur fournisseur de soins de santé. De plus, les patients sont conscients de la façon dont les avis peuvent refléter le service qu'ils recevront lorsqu'ils auront besoin de soins médicaux.

Selon une enquête sur l'expérience des patients, environ 71 % des patients utilisent des avis en ligne pour les aider à trouver un nouveau médecin. La même étude a révélé que 43% des répondants quitteraient leur réseau d'assurance pour un fournisseur avec des critiques plus favorables.

En outre, le dernier rapport de Press Ganey sur les « Tendances de l'expérience des consommateurs dans les soins de santé » a révélé que les patients étaient plus de deux fois plus susceptibles d'utiliser des sources numériques que la recommandation d'un médecin pour choisir un médecin de premier recours. C'est évident que les patients

Les prestataires de soins de santé peuvent instaurer la confiance et rassurer les patients potentiels grâce à la gestion stratégique des examens en ligne. En créant un contenu en ligne qui reflète la qualité des soins qu'ils fournissent et en amplifiant les expériences positives des patients, les prestataires de soins de santé montrent aux clients potentiels le type d'expérience qu'ils recevront.

La gestion de la réputation en ligne garantit que la presse ou les critiques négatives sont traitées afin de préserver la réputation de l'organisation. Prendre des mesures proactives pour surveiller et gérer leur présence en ligne aide les organisations de santé à développer leur crédibilité, à établir la confiance des patients et à maintenir une solide réputation dans un monde de plus en plus numérique.

Mettre en place une stratégie de gestion des avis de profil d'entreprise Google

Les avis sur Google sont l'une des sources d'informations les plus visibles et les plus influentes sur une entreprise. Les marques doivent donc avoir un plan pour gérer efficacement leur réputation en ligne via leurs profils d'entreprise Google (GBP). Cela comprend les listes au niveau de la pratique, mais aussi les listes du médecin, le cas échéant.

Une enquête récente indique que 37 % des patients ont utilisé les avis Google plutôt que d'autres listes, c'est pourquoi les marques de soins de santé doivent donner la priorité à leur configuration et à leur gestion GBP sur tous les sites.

Il est essentiel de surveiller régulièrement vos avis et d'y répondre rapidement. Répondre aux avis en temps opportun montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez de l'expérience de vos patients. Cela vous permet également de répondre à tout commentaire négatif.

Lecture recommandée : Meilleures pratiques pour les réponses positives et négatives aux avis

Capture d'écran de l'auteur de Google Maps

Examiner la stratégie de réponse pour les fournisseurs de soins de santé et les marques

Lorsque vous répondez aux avis, assurez-vous de remercier l'auteur pour ses commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. S'il s'agit d'un avis négatif, prenez le temps de vous excuser et d'expliquer comment vous envisagez de résoudre le problème.

Les avis et les notes peuvent également avoir un impact sur les classements de recherche et l'invisibilité en ligne de votre marque. Les algorithmes de Google prennent en compte :

• Nombre d'avis de patients
• Récence
• Classement global par étoiles
• Engagement de l'entreprise (par exemple, réponse aux avis)

Bien qu'il soit important de prioriser vos GBP, revendiquer et gérer d'autres listes vous aidera à atteindre plus de patients à la recherche d'avis sur les soins de santé.

En plus de Google, revendiquez toutes les listes disponibles sur Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs, etc.

Assurez-vous que votre marque est représentée de manière précise et positive sur toutes les plateformes utilisées par les patients de votre région en revendiquant et en gérant toutes les listes disponibles sur les sites d'examen.

Dans une étude récente, Healthgrades est arrivé en deuxième position derrière les listes GBP avec 26 %, Yelp en troisième position avec 13 %, et 12 % ont chacun choisi RateMDs ou "autre" comme site d'examen des médecins le plus visité par les patients.

Les consommateurs ont tendance à consulter trois ressources en ligne différentes avant de choisir un fournisseur. La revendication de ces listes vous permettra de contrôler les informations qui apparaissent sur chaque plate-forme et de surveiller et de répondre aux avis en temps opportun.

Voici quelques plates-formes populaires spécifiques aux soins de santé que les marques de soins de santé devraient envisager de créer une liste et de surveiller :

• Healthgrades est un service en ligne proposant des évaluations et des avis sur les prestataires de soins de santé afin que les personnes puissent prendre des décisions éclairées concernant leurs soins. Il aide également à mettre les gens en contact avec des médecins et fournit du matériel éducatif sur divers sujets de santé.
• Vitals est une plateforme d'examen qui fournit des informations sur les hôpitaux, les médecins et les cliniques. Il contient des critiques de patients et de prestataires de services et des profils détaillés de chaque médecin avec leurs coordonnées.
• RateMDs offre une fonction de recherche complète qui permet aux utilisateurs de rechercher par spécialité, lieu, couverture d'assurance, sexe et avis de patients.
• Sharecare est une plateforme de technologie de santé numérique qui fournit un contenu et des outils personnalisés pour aider les particuliers, les fournisseurs et les employeurs à mieux gérer leur santé.

Il est important de surveiller régulièrement votre réputation en ligne sur des annonces comme celles-ci. Les marques peuvent le faire en configurant des alertes pour les mots-clés liés à leur marque et en surveillant les avis et les notes. Au niveau de l'entreprise, il devient trop long et inefficace de surveiller manuellement, et les nouvelles évaluations sont faciles à manquer. Ce prochain conseil peut vous aider à gérer toutes ces interactions positives à grande échelle.

Lecture recommandée : Gestion de la réputation en ligne pour les industries réglementées 101

Capture d'écran de la plateforme de gestion de la réputation

Configurez votre équipe avec un programme pour des réponses d'examen rapides et conformes.

L'un des meilleurs moyens de maintenir une réputation en ligne positive consiste à mettre en place un programme de réponses aux avis conformes et en temps opportun. Cela signifie préparer votre équipe à répondre rapidement et de manière appropriée à tout avis ou commentaire laissé sur votre marque en ligne.

Il est essentiel de répondre rapidement à tous les avis, positifs et négatifs, idéalement dans les 48 heures. Les modèles avec des réponses personnalisables peuvent aider à accélérer le processus de réponse et fournir une voix et un ton de marque cohérents dans tous les emplacements.

Même avec le meilleur plan, gérer la présence en ligne d'une marque à grande échelle peut être difficile. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un programme et d'une solution technologique appropriée. Votre équipe a besoin d'une solution technologique pour surveiller les nouveaux avis sur toutes les plateformes et alerter la personne qui triera les avis lorsque de nouveaux avis apparaîtront.

L'intégration d'un programme pour votre équipe présente de nombreux avantages, notamment :

• Il donne à votre équipe l'occasion d'aider les patients ayant un problème non résolu en recommandant une méthode de contact direct (courriel ou téléphone).
• Permet aux membres de l'équipe de signaler et de demander la suppression des avis qui violent la confidentialité des patients ou les réglementations HIPAA.
• Cela montre à Google et aux autres moteurs de recherche que votre marque engage activement les chercheurs.
• Cela montre également à tous les autres patients potentiels qui liront ces critiques à l'avenir que vous êtes réactif et que vous vous souciez des commentaires des patients.

Faites un suivi immédiatement après les engagements des patients avec un sondage pour obtenir de nouveaux commentaires descriptifs.

Le suivi des patients après leur visite dans l'un de vos établissements est un excellent moyen d'obtenir des commentaires cruciaux. Cela vous permet de recueillir des informations précieuses sur les expériences des patients et de les utiliser pour améliorer vos services.

En envoyant des sondages avec des questions réfléchies peu de temps après les engagements des patients, vous pouvez vous assurer que les commentaires que vous recevez sont exacts et à jour. De plus, cela vous aidera à identifier les domaines d'amélioration que vous devez aborder.

Il est également important de répondre rapidement à tous les commentaires des patients. Que la rétroaction soit positive ou négative, répondre rapidement montre que vous accordez de l'importance aux opinions de vos patients et que vous êtes prêt à tenir compte de leurs commentaires. Cela peut aider à établir la confiance et la fidélité avec vos patients, ce qui est essentiel pour maintenir une réputation en ligne positive.

Les marques de soins de santé doivent rechercher une plate-forme qui filtre le nouveau contenu des réponses aux enquêtes pour les informations de santé protégées (PHI), la diffamation et les blasphèmes afin que vous puissiez transformer les réponses conformes en avis sur votre site Web.

Faites partie de la conversation sur les réseaux sociaux.

Les marques de soins de santé ont la responsabilité de maintenir leur réputation en ligne, et l'une des façons dont elles peuvent le faire est de participer à la conversation sur les réseaux sociaux. Les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook et TikTok sont d'excellents endroits pour les marques de soins de santé pour interagir avec leur public cible et établir des relations.

Bien que l'écoute sociale soit importante, votre marque a la possibilité de faire partie de la conversation. En participant activement aux discussions sur les réseaux sociaux, les marques du secteur de la santé peuvent démontrer qu'elles sont à l'écoute de leurs clients et répondent à leurs besoins.

Les marques de soins de santé peuvent également utiliser les médias sociaux pour partager des informations et des ressources utiles avec leurs abonnés. Et enfin, une stratégie pour gérer les RPS, la diffamation et d'autres interactions potentiellement problématiques est essentielle.

Mettez à profit les informations sur les avis de vos patients.

Utilisez les avis de sites tels que Yelp, GBP et Healthgrades pour comprendre le sentiment des patients et identifier les domaines à améliorer. Une façon d'y parvenir efficacement consiste à utiliser le traitement du langage naturel et l'IA spécifiques aux soins de santé.

Il y a beaucoup à apprendre de l'écoute sociale et de l'analyse des sentiments et du contenu. Ces informations peuvent aider à éclairer les nouveaux services aux patients, les investissements dans l'infrastructure et l'équipement, la formation des employés, etc.

En plus de répondre aux avis et d'intégrer leurs idées, n'oubliez pas de partager les avis positifs de vos marques sur les réseaux sociaux. Cela aidera à faire connaître votre marque et à montrer aux clients potentiels que vous avez une bonne réputation.

Conclusion

La clé de la gestion de la réputation en ligne des marques de soins de santé est d'être proactif et cohérent tout en restant professionnel et conforme. Développer une stratégie complète qui comprend la surveillance, la réponse et l'engagement avec les clients avec une équipe talentueuse peut aider à garantir que la présence en ligne de votre marque est professionnelle et positive.

La création de contenu qui éduque et informe votre public peut également contribuer à renforcer la confiance dans votre marque. Enfin, rester à jour sur les dernières tendances et technologies peut vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Apprendre encore plus:

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• Répartition du comportement de recherche des consommateurs locaux dans le secteur de la santé en 2022
• Étude : L'impact des annonces multi-fournisseurs sur les prévisions de recherche locale : l'avenir du marketing local [E-Book]