Советы по управлению репутацией в Интернете для поставщиков медицинских услуг и практик

Управление репутацией в Интернете является сложной задачей, особенно в сфере здравоохранения, где действуют правила HIPAA, а эмоции среди пациентов могут быть высокими.

Репутация вашего медицинского бренда заработана тяжелым трудом и заслуживает защиты. Управление онлайн-репутацией — это долгосрочная стратегия и непрерывный процесс, который со временем приносит дивиденды в виде увеличения доходов, новых пациентов, большей лояльности и постоянного улучшения качества обслуживания пациентов.

В этом посте вы найдете несколько советов по управлению репутацией в Интернете, предназначенных для повышения удовлетворенности и вовлеченности пациентов, улучшения вашей видимости в Интернете и использования информации об опыте пациентов, чтобы вы могли получать положительные отзывы от пациентов и в будущем.

Насколько важно управление онлайн-репутацией в здравоохранении?

Управление репутацией в Интернете имеет жизненно важное значение в здравоохранении, поскольку оно может напрямую влиять на выбор пациентами своего поставщика медицинских услуг. Кроме того, пациенты осознают, как отзывы могут отражать услуги, которые они получат, когда им понадобится медицинская помощь.

Согласно опросу пациентов, около 71% пациентов используют онлайн-отзывы, чтобы найти нового врача. То же исследование показало, что 43% респондентов отказались бы от своей страховой сети в пользу поставщика услуг с более благоприятными отзывами.

Кроме того, последний отчет Press Ganey «Тенденции потребительского опыта в здравоохранении» показал, что пациенты более чем в два раза чаще используют цифровые источники, чем направление врача для выбора врача первичной медико-санитарной помощи. Это очевидные пациенты

Поставщики медицинских услуг могут завоевать доверие и уверенность среди потенциальных пациентов с помощью стратегического онлайн-управления проверками. Создавая онлайн-контент, отражающий качество оказываемой ими помощи, и усиливая положительный опыт пациентов, поставщики медицинских услуг показывают потенциальным клиентам, какой опыт они получат.

Управление репутацией в Интернете гарантирует, что негативная пресса или обзоры будут обработаны для сохранения репутации организации. Принятие упреждающих мер по мониторингу и управлению своим присутствием в Интернете помогает организациям здравоохранения повышать свой авторитет, завоевывать доверие пациентов и поддерживать прочную репутацию в мире, который становится все более цифровым.

Разработайте стратегию управления отзывами в бизнес-профиле Google.

Обзоры в Google — один из самых заметных и влиятельных источников информации о бизнесе. Таким образом, у брендов должен быть план эффективного управления своей репутацией в Интернете с помощью бизнес-профилей Google (GBP). Сюда входят списки на уровне практики, а также списки врачей, если применимо.

В недавнем опросе говорится, что 37% пациентов использовали отзывы Google, а не другие списки, поэтому медицинские бренды должны уделять первоочередное внимание настройке и управлению фунтами стерлингов в разных местах.

Очень важно регулярно следить за своими отзывами и быстро реагировать. Своевременное реагирование на отзывы показывает, что вы внимательны и заботитесь об опыте своих пациентов. Это также позволяет вам решать любые негативные отзывы.

Рекомендуемая литература: рекомендации по получению положительных и отрицательных отзывов

Скриншот автора Google Maps

Обзор стратегии реагирования для поставщиков медицинских услуг и брендов

Отвечая на отзывы, обязательно поблагодарите рецензента за отзыв, будь то положительный или отрицательный. Если это отрицательный отзыв, найдите время, чтобы извиниться и объяснить, как вы планируете решить проблему.

Отзывы и рейтинги также могут повлиять на рейтинг вашего бренда в поиске и невидимость в Интернете. Алгоритмы Google учитывают:

• Количество отзывов пациентов
• Новизна
• Общий звездный рейтинг
• Взаимодействие со стороны бизнеса (например, ответы на отзывы)

Хотя расстановка приоритетов для ваших фунтов стерлингов важна, заявка и управление другими списками поможет вам охватить больше пациентов, которые ищут отзывы о медицинских услугах.

В дополнение к Google, заявите все доступные списки на Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs и т. д.

Убедитесь, что ваш бренд точно и положительно представлен на всех платформах, которые используют пациенты в вашем районе, заявляя и управляя всеми доступными списками на сайтах отзывов.

В недавнем исследовании Healthgrades занял второе место после списков GBP с 26%, Yelp - третье с 13%, а 12% выбрали RateMDs или «другое» в качестве наиболее посещаемого пациентами сайта отзывов о врачах.

Потребители, как правило, проверяют три разных онлайн-ресурса, прежде чем выбрать поставщика. Заявка на эти списки позволит вам контролировать информацию, которая появляется на каждой платформе, а также отслеживать и своевременно реагировать на отзывы.

Вот несколько популярных платформ, ориентированных на здравоохранение, которым следует подумать о создании списка и мониторинге:

• Healthgrades — это онлайн-сервис, предлагающий рейтинги и обзоры поставщиков медицинских услуг, чтобы люди могли принимать обоснованные решения об уходе за ними. Он также помогает связывать людей с врачами и предоставляет образовательные материалы по различным темам здравоохранения.
• Vitals — это обзорная платформа, которая предоставляет информацию о больницах, врачах и клиниках. Он содержит отзывы пациентов и поставщиков услуг, а также подробные профили каждого врача с их контактной информацией.
• RateMDs предлагает комплексную функцию поиска, которая позволяет пользователям искать по специальности, местоположению, страховому покрытию, полу и отзывам пациентов.
• Sharecare — это платформа цифровых медицинских технологий, которая предоставляет персонализированный контент и инструменты, помогающие отдельным лицам, поставщикам медицинских услуг и работодателям лучше управлять своим здоровьем.

Важно регулярно отслеживать свою онлайн-репутацию в подобных списках. Бренды могут сделать это, настроив оповещения для ключевых слов, связанных с их брендом, и отслеживая отзывы и рейтинги. На уровне предприятия отслеживание вручную становится слишком трудоемким и неэффективным, а новые обзоры легко пропустить. Следующий совет может помочь управлять всем этим позитивным взаимодействием в масштабе.

Рекомендуемая литература: Управление репутацией в Интернете для регулируемых отраслей 101

Скриншот платформы управления репутацией

Разработайте для своей команды программу своевременных ответов на проверки в соответствии с требованиями.

Один из лучших способов поддерживать положительную репутацию в Интернете — настроить программу для своевременных ответов на отзывы в соответствии с требованиями. Это означает подготовку вашей команды к быстрому и адекватному реагированию на любые отзывы или комментарии, оставленные о вашем бренде в Интернете.

Очень важно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные, быстро — в идеале в течение 48 часов. Шаблоны с настраиваемыми ответами могут помочь ускорить процесс ответа и обеспечить единообразие голоса и тона бренда во всех местах.

Даже при наличии самого лучшего плана управление присутствием бренда в Интернете в больших масштабах может быть затруднено. Вот почему наличие программы и соответствующего технологического решения имеет ключевое значение. Вашей команде необходимо технологическое решение для отслеживания новых отзывов на разных платформах и оповещения человека, который будет сортировать отзывы, о появлении новых.

Включение программы для вашей команды имеет множество преимуществ, в том числе:

• Это дает вашей команде возможность помочь пациентам с нерешенной проблемой, порекомендовав прямой контакт (электронная почта или телефон).
• Позволяет членам команды помечать и запрашивать удаление отзывов, которые нарушают конфиденциальность пациентов или правила HIPAA.
• Это показывает Google и другим поисковым системам, что ваш бренд активно привлекает пользователей.
• Это также показывает всем другим потенциальным пациентам, которые прочитают эти отзывы в будущем, что вы отзывчивы и заботитесь о отзывах пациентов.

Сразу же после взаимодействия с пациентом проведите опрос, чтобы получить свежую описательную обратную связь.

Наблюдение за пациентами после того, как они посетят одно из ваших отделений, — отличный способ получить важную обратную связь. Это позволяет вам собирать ценные сведения о пациентах об их опыте и использовать их для улучшения своих услуг.

Отправляя опросы с продуманными вопросами вскоре после взаимодействия с пациентами, вы можете быть уверены, что получаемые вами отзывы точны и актуальны. Кроме того, это поможет вам определить области, требующие улучшения.

Также важно оперативно реагировать на все отзывы пациентов. Независимо от того, положительная или отрицательная обратная связь, быстрое реагирование показывает, что вы цените мнение своих пациентов и готовы учитывать их мнение. Это может помочь укрепить доверие и лояльность ваших пациентов, что необходимо для поддержания положительной онлайн-репутации.

Медицинским брендам следует искать платформу, которая проверяет новый контент ответов на опросы на наличие защищенной медицинской информации (PHI), клеветы и ненормативной лексики, чтобы вы могли преобразовать соответствующие ответы в обзоры на своем веб-сайте.

Примите участие в разговоре в социальных сетях.

Медицинские бренды несут ответственность за поддержание своей онлайн-репутации, и один из способов сделать это — стать частью обсуждения в социальных сетях. Платформы социальных сетей, такие как Twitter, Facebook и TikTok, являются отличным местом для брендов здравоохранения, где они могут взаимодействовать со своей целевой аудиторией и строить отношения.

Хотя социальное прослушивание важно, у вашего бренда есть возможность стать частью разговора. Активно участвуя в дискуссиях в социальных сетях, медицинские бренды могут продемонстрировать, что они прислушиваются к своим клиентам и реагируют на их потребности.

Бренды здравоохранения также могут использовать социальные сети, чтобы делиться полезной информацией и ресурсами со своими подписчиками. И, наконец, ключевую роль играет стратегия борьбы с PHI, клеветой и другими потенциально проблемными взаимодействиями.

Заставьте свои отзывы пациентов работать.

Используйте отзывы с таких сайтов, как Yelp, GBP и Healthgrades, чтобы понять мнение пациентов и определить области для улучшения. Одним из способов эффективного достижения этого является обработка естественного языка и искусственный интеллект для здравоохранения.

Можно многому научиться, слушая социальные сети, анализируя настроения и контент-анализ. Эти идеи могут помочь в предоставлении информации о новых услугах для пациентов, инвестициях в инфраструктуру и оборудование, обучении сотрудников и многом другом.

Помимо ответов на отзывы и включения их идей, не забудьте поделиться положительными отзывами о своих брендах в социальных сетях. Это поможет распространить информацию о вашем бренде и показать потенциальным клиентам, что у вас хорошая репутация.

Заключение

Ключом к управлению онлайн-репутацией для медицинских брендов является проактивность и последовательность, оставаясь при этом профессиональными и соответствующими требованиям. Разработка комплексной стратегии, которая включает в себя мониторинг, реагирование и взаимодействие с клиентами с помощью талантливой команды, может помочь обеспечить профессиональное и позитивное присутствие вашего бренда в Интернете.

Создание контента, который обучает и информирует вашу аудиторию, также может помочь укрепить доверие к вашему бренду. Наконец, быть в курсе последних тенденций и технологий поможет вам оставаться впереди конкурентов.

Учить больше:

• 5 лучших практик для повышения вашей репутации
• Анализ поведения местных потребителей в сфере здравоохранения в 2022 г.
• Исследование: Влияние списков нескольких поставщиков на прогнозы местного поиска: будущее местного маркетинга [Электронная книга]