Consejos de gestión de la reputación en línea de atención médica para proveedores y prácticas

La gestión de la reputación en línea es compleja, particularmente en el campo de la atención médica donde las regulaciones de HIPAA están en juego y las emociones entre los pacientes pueden ser altas.

La reputación de su marca de atención médica se gana con esfuerzo y vale la pena protegerla. La gestión de la reputación en línea es una estrategia a largo plazo y un proceso continuo que paga dividendos con el tiempo en términos de mayores ingresos, nuevos pacientes, mayor lealtad y mejora continua de la experiencia del paciente.

En esta publicación, encontrará varios consejos de gestión de la reputación en línea diseñados para mejorar la satisfacción y el compromiso del paciente, mejorar su visibilidad en línea y poner a trabajar los conocimientos de la experiencia del paciente para obtener elogios positivos de los pacientes también en el futuro.

¿Qué importancia tiene la gestión de la reputación online en la sanidad?

La gestión de la reputación en línea es vital en el cuidado de la salud, ya que puede afectar directamente la selección de los pacientes de su proveedor de atención médica. Además, los pacientes son conscientes de cómo las reseñas pueden reflejar el servicio que recibirán cuando necesiten atención médica.

Según una encuesta sobre la experiencia de los pacientes, alrededor del 71 % de los pacientes utilizan las revisiones en línea para ayudarlos a encontrar un nuevo médico. El mismo estudio encontró que el 43 % de los encuestados dejaría su red de seguros por un proveedor con reseñas más favorables.

Además, el informe 'Tendencias de la experiencia del consumidor en el cuidado de la salud' más reciente de Press Ganey reveló que los pacientes tenían más del doble de probabilidades de usar fuentes digitales que la referencia de un médico para elegir un médico de atención primaria. Es evidente pacientes

Los proveedores de atención médica pueden generar confianza y tranquilidad entre los pacientes potenciales a través de la gestión estratégica de revisiones en línea. Al crear contenido en línea que refleje la calidad de la atención que brindan y amplificar las experiencias positivas de los pacientes, los proveedores de atención médica muestran a los clientes potenciales qué tipo de experiencia recibirán.

La gestión de la reputación en línea garantiza que la prensa o las reseñas negativas se aborden para preservar la reputación de la organización. Tomar medidas proactivas para monitorear y administrar su presencia en línea ayuda a las organizaciones de atención médica a desarrollar su credibilidad, establecer la confianza del paciente y mantener una sólida reputación en un mundo cada vez más digital.

Tener una estrategia de administración de reseñas de perfiles comerciales de Google

Las reseñas en Google son una de las fuentes de información más visibles e influyentes sobre una empresa. Por lo tanto, las marcas deben tener un plan para administrar de manera eficiente su reputación en línea a través de sus perfiles comerciales de Google (GBP). Esto incluye listados a nivel de práctica, pero también los listados de médicos, si corresponde.

Una encuesta reciente indica que el 37 % de los pacientes utilizaron las reseñas de Google en lugar de otros listados, razón por la cual las marcas de atención médica deben priorizar su configuración y administración de GBP en todas las ubicaciones.

Es esencial monitorear sus reseñas regularmente y responder rápidamente. Responder a las reseñas de manera oportuna demuestra que está atento y se preocupa por las experiencias de sus pacientes. También le permite abordar cualquier comentario negativo.

Lectura recomendada: Mejores prácticas para respuestas de revisión positivas y negativas

Captura de pantalla del autor de Google Maps

Revisar la estrategia de respuesta para proveedores de atención médica y marcas

Al responder a las reseñas, asegúrese de agradecer al revisor por sus comentarios, ya sean positivos o negativos. Si se trata de una crítica negativa, tómese el tiempo para disculparse y explicar cómo planea abordar el problema.

Las reseñas y calificaciones también pueden afectar las clasificaciones de búsqueda de su marca y la invisibilidad en línea. Los algoritmos de Google tienen en cuenta:

• Número de revisiones de pacientes
• Frescura
• Calificaciones generales de estrellas
• Compromiso de la empresa (p. ej., responder a reseñas)

Si bien es importante priorizar sus GBP, reclamar y administrar otros listados lo ayudará a llegar a más pacientes que buscan revisiones de atención médica.

Además de Google, reclame todas las listas disponibles en Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs, etc.

Asegúrese de que su marca se represente de manera precisa y positiva en todas las plataformas que usan los pacientes en su área reclamando y administrando todas las listas disponibles en los sitios de revisión.

En un estudio reciente, Healthgrades quedó en segundo lugar después de las listas de GBP con un 26 %, Yelp en tercer lugar con un 13 % y un 12 % cada uno eligió RateMDs u “otro” como el sitio de revisión de médicos más visitado por los pacientes.

Los consumidores tienden a consultar tres recursos en línea diferentes antes de elegir un proveedor. Reclamar estos listados le permitirá controlar la información que aparece en cada plataforma y monitorear y responder a las revisiones de manera oportuna.

Aquí hay algunas plataformas populares específicas de atención médica que las marcas de atención médica deberían considerar crear una lista y monitorear:

• Healthgrades es un servicio en línea que ofrece calificaciones y revisiones de proveedores de atención médica para que las personas puedan tomar decisiones informadas sobre su atención. También ayuda a conectar a las personas con los médicos y proporciona materiales educativos sobre diversos temas de salud.
• Vitals es una plataforma de revisión que brinda información sobre hospitales, médicos y clínicas. Contiene reseñas de pacientes y proveedores de servicios y perfiles detallados de cada médico con su información de contacto.
• RateMDs ofrece una función de búsqueda integral que permite a los usuarios buscar por especialidad, ubicación, cobertura de seguro, género y reseñas de pacientes.
• Sharecare es una plataforma de tecnología de salud digital que brinda contenido y herramientas personalizados para ayudar a las personas, los proveedores y los empleadores a administrar mejor su salud.

Es importante monitorear su reputación en línea en listados como estos con regularidad. Las marcas pueden hacer esto configurando alertas para palabras clave relacionadas con su marca y monitoreando las reseñas y calificaciones. A nivel empresarial, se vuelve demasiado lento e ineficaz monitorear manualmente, y es fácil pasar por alto las nuevas revisiones. El siguiente consejo puede ayudar a gestionar toda esta interacción positiva a escala.

Lectura recomendada: Gestión de la reputación en línea para industrias reguladas 101

Captura de pantalla de la plataforma de gestión de la reputación

Configure a su equipo con un programa para respuestas de revisión oportunas y conformes.

Una de las mejores maneras de ayudar a mantener una reputación en línea positiva es establecer un programa para respuestas de revisión oportunas y conformes. Esto significa preparar a su equipo para responder de manera rápida y adecuada a cualquier reseña o comentario que se deje sobre su marca en línea.

Es vital responder a todas las opiniones, positivas y negativas, rápidamente, idealmente dentro de las 48 horas. Las plantillas con respuestas personalizables pueden ayudar a acelerar el proceso de respuesta y proporcionar una voz y un tono de marca consistentes en todas las ubicaciones.

Incluso con el mejor plan, administrar la presencia en línea de una marca a gran escala puede ser difícil. Esta es la razón por la cual es clave contar con un programa y una solución tecnológica adecuada. Su equipo necesita una solución tecnológica para monitorear nuevas revisiones en todas las plataformas y alertar a la persona que clasificará las revisiones cuando aparezcan nuevas.

Existen numerosos beneficios al incorporar un programa para su equipo, que incluyen:

• Le brinda a su equipo la oportunidad de ayudar a los pacientes con un problema no resuelto al recomendar un método directo de contacto (correo electrónico o teléfono).
• Permite a los miembros del equipo marcar y solicitar la eliminación de revisiones que violen la confidencialidad del paciente o las normas de la HIPAA.
• Muestra a Google y otros motores de búsqueda que su marca atrae activamente a los buscadores.
• También muestra a todos los demás pacientes potenciales que lean esas revisiones en el futuro que usted es receptivo y se preocupa por los comentarios de los pacientes.

Realice un seguimiento inmediatamente después de los compromisos de los pacientes con una encuesta para obtener comentarios descriptivos nuevos.

Hacer un seguimiento de los pacientes después de que visiten una de sus ubicaciones es una excelente manera de obtener comentarios cruciales. Esto le permite recopilar valiosos conocimientos de los pacientes sobre sus experiencias y utilizarlos para mejorar sus servicios.

Al enviar encuestas con preguntas bien pensadas poco después de las interacciones con los pacientes, puede asegurarse de que los comentarios que recibe sean precisos y estén actualizados. Además, esto le ayudará a identificar cualquier área de mejora que necesite abordar.

También es importante responder a todos los comentarios de los pacientes con prontitud. Ya sea que los comentarios sean positivos o negativos, responder con prontitud demuestra que valora las opiniones de sus pacientes y está dispuesto a considerar sus comentarios. Esto puede ayudar a generar confianza y lealtad con sus pacientes, lo cual es esencial para mantener una reputación en línea positiva.

Las marcas de atención médica deben buscar una plataforma que evalúe el nuevo contenido de respuesta de la encuesta en busca de información de salud protegida (PHI), difamación y blasfemias para que pueda transformar las respuestas compatibles en revisiones en su sitio web.

Sé parte de la conversación en las redes sociales.

Las marcas de atención médica tienen la responsabilidad de mantener su reputación en línea, y una forma de hacerlo es siendo parte de la conversación en las redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook y TikTok son excelentes lugares para que las marcas de atención médica interactúen con su público objetivo y construyan relaciones.

Si bien la escucha social es importante, su marca tiene la oportunidad de ser parte de la conversación. Al participar activamente en debates en las redes sociales, las marcas de atención médica pueden demostrar que escuchan a sus clientes y responden a sus necesidades.

Las marcas de atención médica también pueden usar las redes sociales para compartir información y recursos útiles con sus seguidores. Y, por último, es clave contar con una estrategia para lidiar con la PHI, la difamación y otras interacciones potencialmente problemáticas.

Ponga a trabajar las opiniones de sus pacientes.

Use reseñas de sitios como Yelp, GBP y Healthgrades para comprender el sentimiento del paciente e identificar áreas de mejora. Una forma de lograr esto de manera efectiva es con el procesamiento de lenguaje natural específico para el cuidado de la salud y la IA.

Hay mucho que aprender de la escucha social y el sentimiento de revisión y el análisis de contenido. Estos conocimientos pueden ayudar a informar nuevos servicios para pacientes, inversiones en infraestructura y equipos, capacitación de empleados y más.

Además de responder a las reseñas e incorporar sus puntos de vista, no olvide compartir las reseñas positivas de sus marcas en las redes sociales. Esto ayudará a correr la voz acerca de su marca y mostrarles a los clientes potenciales que tiene una buena reputación.

Conclusión

La clave para la gestión de la reputación en línea de las marcas de atención médica es ser proactivo y coherente sin dejar de ser profesional y cumplir. Desarrollar una estrategia integral que incluya monitorear, responder e interactuar con los clientes con un equipo talentoso puede ayudar a garantizar que la presencia en línea de su marca sea profesional y positiva.

Crear contenido que eduque e informe a su audiencia también puede ayudar a generar confianza en su marca. Finalmente, mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias y tecnologías puede ayudarlo a mantenerse por delante de la competencia.

Aprende más:

• 5 mejores prácticas para impulsar la gestión de su reputación
• Desglose del comportamiento de búsqueda del consumidor local de atención médica en 2022
• Estudio: El impacto de los listados de múltiples proveedores en las predicciones de búsqueda local: El futuro del marketing local [Libro electrónico]