Kiat Manajemen Reputasi Online Kesehatan untuk Penyedia dan Praktik

Manajemen reputasi online itu kompleks, terutama di bidang perawatan kesehatan di mana peraturan HIPAA berlaku dan emosi di antara pasien bisa tinggi.

Reputasi merek perawatan kesehatan Anda diperoleh dengan susah payah dan layak dilindungi. Manajemen reputasi online adalah strategi jangka panjang dan proses berkelanjutan yang memberikan keuntungan dari waktu ke waktu dalam hal peningkatan pendapatan, pasien baru, loyalitas yang lebih besar, dan pengalaman pasien yang terus meningkat.

Dalam postingan ini, Anda akan menemukan beberapa tip manajemen reputasi online yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pasien, meningkatkan visibilitas online Anda, dan memanfaatkan wawasan pengalaman pasien untuk memberi Anda penghargaan positif dari pasien di masa mendatang.

Seberapa penting manajemen reputasi online dalam perawatan kesehatan?

Manajemen reputasi online sangat penting dalam perawatan kesehatan, karena dapat berdampak langsung pada pilihan pasien terhadap penyedia layanan kesehatan mereka. Selain itu, pasien menyadari bagaimana ulasan dapat mencerminkan layanan yang akan mereka terima saat mereka membutuhkan perawatan medis.

Menurut survei pengalaman pasien, sekitar 71% pasien menggunakan ulasan online untuk membantu mereka menemukan dokter baru. Studi yang sama menemukan bahwa 43% responden akan meninggalkan jaringan asuransi mereka untuk penyedia dengan ulasan yang lebih baik.

Selain itu, laporan terbaru 'Tren Pengalaman Konsumen dalam Layanan Kesehatan' dari Press Ganey mengungkapkan bahwa pasien lebih dari dua kali lebih mungkin menggunakan sumber digital daripada rujukan dokter untuk memilih dokter perawatan primer. Ini jelas pasien

Penyedia layanan kesehatan dapat membangun kepercayaan dan kepastian di antara calon pasien melalui manajemen tinjauan online strategis. Dengan membuat konten online yang mencerminkan kualitas perawatan yang mereka berikan dan memperkuat pengalaman pasien yang positif, penyedia layanan kesehatan menunjukkan kepada calon pelanggan pengalaman seperti apa yang akan mereka terima.

Manajemen reputasi online memastikan bahwa pers atau ulasan negatif ditangani untuk menjaga reputasi organisasi. Mengambil langkah proaktif untuk memantau dan mengelola kehadiran online mereka membantu organisasi layanan kesehatan mengembangkan kredibilitas mereka, membangun kepercayaan pasien, dan mempertahankan reputasi yang kuat di dunia yang semakin digital.

Miliki strategi manajemen ulasan Profil Bisnis Google

Ulasan di Google adalah salah satu sumber informasi yang paling terlihat dan berpengaruh tentang suatu bisnis. Jadi, merek perlu memiliki rencana untuk mengelola reputasi online mereka secara efisien melalui Google Profil Bisnis (GBP) mereka. Ini termasuk daftar di tingkat praktik tetapi juga daftar dokter, jika ada.

Sebuah survei baru-baru ini menyatakan bahwa 37% pasien menggunakan ulasan Google daripada daftar lain, itulah sebabnya merek layanan kesehatan harus memprioritaskan penyiapan dan pengelolaan GBP mereka di seluruh lokasi.

Sangat penting untuk memantau ulasan Anda secara teratur dan merespons dengan cepat. Menanggapi ulasan tepat waktu menunjukkan bahwa Anda penuh perhatian dan peduli dengan pengalaman pasien Anda. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengatasi umpan balik negatif.

Bacaan yang disarankan: Praktik Terbaik untuk Tanggapan Ulasan Positif dan Negatif

Tangkapan layar penulis dari Google Maps

Tinjau strategi respons untuk penyedia layanan kesehatan dan merek

Saat menanggapi ulasan, pastikan untuk berterima kasih kepada pengulas atas umpan baliknya, baik itu positif maupun negatif. Jika itu adalah ulasan negatif, luangkan waktu untuk meminta maaf dan jelaskan bagaimana Anda berencana untuk mengatasi masalah tersebut.

Ulasan dan peringkat juga dapat memengaruhi peringkat pencarian merek Anda dan ketidaktampakan online. Algoritme Google mempertimbangkan:

• Jumlah tinjauan pasien
• Kebaruan
• Peringkat bintang secara keseluruhan
• Keterlibatan dari bisnis (misalnya, menanggapi ulasan)

Meskipun memprioritaskan GBP Anda penting, mengklaim dan mengelola daftar lain akan membantu Anda menjangkau lebih banyak pasien yang mencari ulasan perawatan kesehatan.

Selain Google, klaim semua listingan yang tersedia di Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs, dll.

Pastikan merek Anda terwakili secara akurat dan positif di semua platform yang digunakan pasien di area Anda dengan mengklaim dan mengelola semua cantuman yang tersedia di situs ulasan.

Dalam studi baru-baru ini, Healthgrades menempati urutan kedua setelah daftar GBP dengan 26%, Yelp di urutan ketiga dengan 13%, dan 12% masing-masing memilih RateMDs atau "lainnya" sebagai situs ulasan dokter yang paling banyak dikunjungi pasien.

Konsumen cenderung memeriksa tiga sumber online yang berbeda sebelum memilih penyedia. Mengklaim daftar ini akan memungkinkan Anda mengontrol informasi yang muncul di setiap platform dan memantau serta menanggapi ulasan secara tepat waktu.

Berikut adalah beberapa merek layanan kesehatan platform khusus perawatan kesehatan yang harus dipertimbangkan untuk membuat daftar dan pemantauan:

• Healthgrades adalah layanan online yang menawarkan peringkat dan ulasan penyedia layanan kesehatan sehingga orang dapat membuat keputusan yang tepat tentang perawatan mereka. Ini juga membantu menghubungkan orang dengan dokter dan menyediakan materi pendidikan tentang berbagai topik kesehatan.
• Vitals adalah platform ulasan yang menyediakan informasi tentang rumah sakit, dokter, dan klinik. Ini berisi ulasan dari pasien dan penyedia layanan dan profil rinci dari setiap dokter dengan informasi kontak mereka.
• RateMDs menawarkan fungsi pencarian komprehensif yang memungkinkan pengguna untuk mencari berdasarkan spesialisasi, lokasi, cakupan asuransi, jenis kelamin, dan ulasan pasien.
• Sharecare adalah platform teknologi kesehatan digital yang menyediakan konten dan alat yang dipersonalisasi untuk membantu individu, penyedia, dan pemberi kerja mengelola kesehatan mereka dengan lebih baik.

Penting untuk memantau reputasi online Anda di seluruh listingan seperti ini secara rutin. Merek dapat melakukan ini dengan menyiapkan lansiran untuk kata kunci yang terkait dengan merek mereka dan memantau ulasan dan peringkat. Di tingkat perusahaan, terlalu memakan waktu dan tidak efektif untuk memantau secara manual, dan ulasan baru mudah terlewatkan. Kiat berikutnya ini dapat membantu mengelola semua interaksi positif ini dalam skala besar.

Bacaan yang disarankan: Manajemen Reputasi Online untuk Industri yang Diatur 101

Tangkapan layar platform manajemen reputasi

Persiapkan tim Anda dengan program untuk respons ulasan yang sesuai dan tepat waktu.

Salah satu cara terbaik untuk membantu mempertahankan reputasi online yang positif adalah dengan menyiapkan program untuk tanggapan ulasan yang sesuai dan tepat waktu. Ini berarti mempersiapkan tim Anda untuk menanggapi dengan cepat dan tepat setiap ulasan atau komentar yang tersisa tentang merek Anda secara online.

Sangat penting untuk menanggapi semua ulasan, positif dan negatif, dengan cepat – idealnya dalam waktu 48 jam. Templat dengan tanggapan yang dapat disesuaikan dapat membantu mempercepat proses tanggapan dan memberikan suara dan nada merek yang konsisten di semua lokasi.

Bahkan dengan rencana terbaik, mengelola kehadiran online merek dalam skala besar bisa jadi sulit. Inilah sebabnya mengapa memiliki program dan solusi teknologi yang tepat adalah kuncinya. Tim Anda memerlukan solusi teknologi untuk memantau ulasan baru di seluruh platform dan memberi tahu orang yang akan melakukan triase ulasan saat ulasan baru muncul.

Ada banyak manfaat menggabungkan program untuk tim Anda, termasuk:

• Ini memberi tim Anda kesempatan untuk membantu pasien dengan masalah yang belum terselesaikan dengan merekomendasikan metode kontak langsung (email atau telepon).
• Memungkinkan anggota tim untuk menandai dan meminta penghapusan ulasan yang melanggar kerahasiaan pasien atau peraturan HIPAA.
• Ini menunjukkan kepada Google dan mesin pencari lainnya bahwa merek Anda secara aktif melibatkan para pencari.
• Ini juga menunjukkan kepada semua calon pasien lain yang membaca ulasan tersebut di masa mendatang bahwa Anda responsif dan peduli dengan umpan balik pasien.

Tindak lanjuti segera setelah keterlibatan pasien dengan survei untuk umpan balik yang segar dan deskriptif.

Menindaklanjuti pasien setelah mereka mengunjungi salah satu lokasi Anda adalah cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik penting. Ini memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan pasien yang berharga tentang pengalaman mereka dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan Anda.

Dengan mengirimkan survei dengan pertanyaan bijaksana segera setelah keterlibatan pasien, Anda dapat memastikan bahwa umpan balik yang Anda terima akurat dan terkini. Selain itu, ini akan membantu Anda mengidentifikasi area perbaikan yang perlu Anda tangani.

Penting juga untuk menanggapi semua umpan balik pasien dengan segera. Apakah umpan baliknya positif atau negatif, menanggapi dengan segera menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pasien dan bersedia mempertimbangkan masukan mereka. Ini dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pasien Anda, yang penting untuk mempertahankan reputasi online yang positif.

Merek perawatan kesehatan harus mencari platform yang menyaring konten tanggapan survei baru untuk informasi kesehatan yang dilindungi (PHI), pencemaran nama baik, dan kata-kata tidak senonoh sehingga Anda dapat mengubah tanggapan yang sesuai menjadi ulasan di situs web Anda.

Jadilah bagian dari percakapan media sosial.

Merek perawatan kesehatan memiliki tanggung jawab untuk menjaga reputasi online mereka, dan salah satu cara yang dapat mereka lakukan adalah dengan menjadi bagian dari percakapan media sosial. Platform media sosial seperti Twitter, Facebook, dan TikTok adalah tempat yang tepat bagi merek layanan kesehatan untuk terlibat dengan audiens target mereka dan membangun hubungan.

Meskipun mendengarkan secara sosial itu penting, merek Anda memiliki peluang untuk menjadi bagian dari percakapan. Dengan berpartisipasi aktif dalam diskusi di media sosial, merek perawatan kesehatan dapat menunjukkan bahwa mereka mendengarkan pelanggan dan menanggapi kebutuhan mereka.

Merek perawatan kesehatan juga dapat menggunakan media sosial untuk berbagi informasi dan sumber daya yang bermanfaat dengan pengikut mereka. Dan terakhir, strategi untuk menangani PHI, pencemaran nama baik, dan interaksi yang berpotensi bermasalah lainnya adalah kuncinya.

Manfaatkan wawasan ulasan pasien Anda.

Gunakan ulasan dari situs seperti Yelp, GBP, dan Healthgrades untuk memahami sentimen pasien dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Salah satu cara untuk melakukannya secara efektif adalah dengan pemrosesan bahasa alami dan AI khusus layanan kesehatan.

Ada banyak yang bisa dipelajari dari mendengarkan sosial dan meninjau sentimen dan analisis konten. Wawasan ini dapat membantu menginformasikan layanan pasien baru, investasi dalam infrastruktur dan peralatan, pelatihan karyawan, dan banyak lagi.

Selain menanggapi ulasan dan memasukkan wawasan mereka, jangan lupa untuk membagikan ulasan positif merek Anda di media sosial. Ini akan membantu menyebarkan berita tentang merek Anda dan menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda memiliki reputasi yang baik.

Kesimpulan

Kunci manajemen reputasi online untuk merek perawatan kesehatan adalah proaktif dan konsisten sambil tetap profesional dan patuh. Mengembangkan strategi komprehensif yang mencakup pemantauan, tanggapan, dan interaksi dengan pelanggan dengan tim yang berbakat dapat membantu memastikan bahwa kehadiran online merek Anda profesional dan positif.

Membuat konten yang mengedukasi dan menginformasikan audiens Anda juga dapat membantu membangun kepercayaan pada merek Anda. Akhirnya, tetap up-to-date dengan tren dan teknologi terbaru dapat membantu Anda tetap terdepan dalam persaingan.

Belajarlah lagi:

• 5 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Manajemen Reputasi Anda
• Perincian Perilaku Penelusuran Konsumen Lokal Layanan Kesehatan 2022
• Studi: Dampak Daftar Multi-Penyedia dalam Prediksi Pencarian Lokal: Masa Depan Pemasaran Lokal [E-Book]