プロバイダーと実践のためのヘルスケアオンライン評判管理のヒント

公開: 2023-01-31

ヘルスケアブランドのSEO

オンラインの評判管理は複雑で、特に HIPAA 規制が適用され、患者の感情が高まる可能性がある医療分野では複雑です。

ヘルスケア ブランドの評判は苦労して獲得したものであり、守る価値があります。 オンラインの評判管理は、長期的な戦略であり、継続的なプロセスであり、収益の増加、新しい患者、ロイヤルティの向上、患者体験の継続的な改善という点で、時間の経過とともに利益をもたらします。

この投稿では、患者の満足度とエンゲージメントを改善し、オンラインでの可視性を高め、患者の経験に関する洞察を活用して、将来的に患者から肯定的な称賛を得られるように設計された、いくつかのオンライン評判管理のヒントを紹介します。

ヘルスケアにおけるオンラインの評判管理はどれほど重要ですか?

オンラインの評判管理は、患者の医療提供者の選択に直接影響を与える可能性があるため、医療において不可欠です。 さらに、患者は、医療が必要なときに受けるサービスがレビューにどのように反映されるかを意識しています。

患者体験調査によると、約 71% の患者が新しい医師を見つけるためにオンライン レビューを利用しています。 同じ調査によると、回答者の 43% が、より好意的なレビューが得られたプロバイダーのために保険ネットワークを離れることを示しています。

さらに、Press Ganey の最新の「Consumer Experience Trends in Healthcare」レポートでは、患者がかかりつけ医を選択する際に医師の紹介よりもデジタル ソースを使用する可能性が 2 倍以上高いことが明らかになりました。 それは明らかな患者です

医療提供者は、戦略的なオンライン レビュー管理を通じて、潜在的な患者の間で信頼と安心感を構築できます。 医療提供者は、提供するケアの質を反映したオンライン コンテンツを作成し、患者の肯定的な体験を増幅することで、潜在的な顧客にどのような体験が得られるかを示します。

オンラインの評判管理により、否定的な報道やレビューが確実に処理され、組織の評判が維持されます。 オンライン プレゼンスを監視および管理するための積極的な措置を講じることで、医療機関は信頼性を高め、患者の信頼を確立し、デジタル化が進む世界で高い評価を維持することができます。

Google ビジネス プロフィールのレビュー管理戦略を策定する

Google のレビューは、ビジネスに関する最も目に見えて影響力のある情報源の 1 つです。 そのため、ブランドは、Google ビジネス プロフィール (GBP) を通じてオンラインでの評判を効率的に管理するための計画を立てる必要があります。 これには、診療レベルのリストだけでなく、該当する場合は医師のリストも含まれます。

最近の調査によると、患者の 37% が他のリスティングよりも Google のレビューを使用していました。これが、ヘルスケア ブランドが場所全体で GBP の設定と管理を優先する必要がある理由です。

レビューを定期的に監視し、迅速に対応することが不可欠です。 レビューにタイムリーに返信することは、患者の経験に気を配り、気にかけていることを示しています。 また、否定的なフィードバックに対処することもできます。

推奨書籍:肯定的および否定的なレビューへの回答のベスト プラクティス

ヘルスケア オンライン レピュテーション マネジメント

Google マップの作成者のスクリーンショット

医療提供者とブランドの対応戦略を確認する

レビューに返信するときは、肯定的であろうと否定的であろうと、レビュー担当者のフィードバックに感謝するようにしてください。 否定的なレビューの場合は、時間をかけて謝罪し、問題への対処方法を説明してください。

レビューと評価も、ブランドの検索ランキングとオンラインでの非表示に影響を与える可能性があります。 Google のアルゴリズムは次の要素を考慮しています。

  • 患者レビュー数
  • 最新性
  • 全体的な星の評価
  • ビジネスからの関与 (例: レビューへの返信)

GBP を優先することは重要ですが、他のリスティングを申請および管理することで、ヘルスケア レビューを探しているより多くの患者にリーチすることができます。

Google に加えて、Yelp、Healthgrades、Vitals、Facebook、RateMDs などで利用可能なすべてのリストを請求します。

レビューサイトで利用可能なすべてのリストを申請および管理することにより、地域の患者が使用するすべてのプラットフォームでブランドが正確かつ積極的に表現されるようにします。

最近の調査では、Healthgrades は 26% で GBP リストに次ぐ 2 位、Yelp は 13% で 3 位、12% はそれぞれ、患者が最も訪問した医師のレビュー サイトとして RateMDs または「その他」を選択しました。

消費者は、プロバイダーを選択する前に、3 つの異なるオンライン リソースを確認する傾向があります。 これらのリスティングを申請すると、各プラットフォームに表示される情報を制御し、レビューを監視してタイムリーに応答することができます。

ヘルスケアブランドがリストの作成と監視を検討すべき、いくつかの人気のあるヘルスケア固有のプラットフォームを次に示します。

  • Healthgradesは、ヘルスケア提供者の評価とレビューを提供するオンライン サービスであり、人々が十分な情報に基づいて自分のケアについて決定できるようにします。 また、人々と医師をつなぐのにも役立ち、さまざまな健康に関するトピックに関する教材を提供しています。
  • Vitalsは、病院、医師、診療所に関する情報を提供するレビュー プラットフォームです。 これには、患者とサービス提供者からのレビューと、各医師の詳細なプロファイルと連絡先情報が含まれています。
  • RateMDsは、ユーザーが専門分野、場所、保険適用範囲、性別、および患者のレビューで検索できる包括的な検索機能を提供します。
  • Sharecareは、個人、医療提供者、および雇用者が健康をより適切に管理するのに役立つ、パーソナライズされたコンテンツとツールを提供するデジタル健康技術プラットフォームです。

このようなリスティング全体でオンラインでの評判を定期的に監視することが重要です。 ブランドは、ブランドに関連するキーワードのアラートを設定し、レビューと評価を監視することでこれを行うことができます. 企業レベルでは、手動で監視するには時間がかかりすぎて効果がなくなり、新しいレビューは見逃されやすくなります。 この次のヒントは、このポジティブなやり取りをすべて大規模に管理するのに役立ちます。

推奨資料:規制産業向けのオンライン評判管理 101

Press Ganey ダッシュボードの例

評判管理プラットフォームのスクリーンショット

タイムリーで準拠したレビュー応答のためのプログラムでチームをセットアップします。

オンラインでの高い評価を維持するための最善の方法の 1 つは、タイムリーでコンプライアンスに準拠したレビュー応答のためのプログラムを設定することです。 これは、ブランドについてオンラインで残されたレビューやコメントに迅速かつ適切に対応できるように、チームを準備することを意味します。

肯定的であれ否定的であれ、すべてのレビューに迅速に返信することが重要です。理想的には 48 時間以内です。 カスタマイズ可能な応答を含むテンプレートは、応答プロセスをスピードアップし、すべての場所で一貫したブランド ボイスとトーンを提供するのに役立ちます。

最善の計画を立てたとしても、ブランドのオンライン プレゼンスを大規模に管理することは困難な場合があります。 これが、プログラムと適切なテクノロジー ソリューションを導入することが重要な理由です。 あなたのチームは、プラットフォーム全体で新しいレビューを監視し、新しいレビューが表示されたときにトリアージする担当者に警告するテクノロジー ソリューションを必要としています。

チームにプログラムを組み込むことには、次のような多くの利点があります。

  • 直接的な連絡方法 (電子メールまたは電話) を推奨することで、未解決の問題を抱えている患者を支援する機会をチームに提供します。
  • チーム メンバーは、患者の機密保持や HIPAA 規制に違反するレビューにフラグを立てて削除を依頼できます。
  • これは、Google やその他の検索エンジンに、あなたのブランドが積極的に検索者を引き付けていることを示します。
  • また、今後これらのレビューを読むすべての見込み患者に対して、あなたが迅速に対応し、患者からのフィードバックを気にかけていることを示します。

新鮮で説明的なフィードバックを得るために、患者の関与の直後に調査を行います。

患者が施設の 1 つを訪れた後にフォローアップすることは、重要なフィードバックを得る優れた方法です。 これにより、患者の経験に関する貴重な洞察を収集し、それらを使用してサービスを改善できます。

患者との契約後すぐに、思慮深い質問を含むアンケートを送信することで、受け取るフィードバックが正確で最新のものであることを確認できます。 さらに、これは、対処する必要がある改善領域を特定するのに役立ちます。

また、患者からのすべてのフィードバックに迅速に対応することも重要です。 フィードバックが肯定的であろうと否定的であろうと、迅速に対応することは、患者の意見を尊重し、彼らの意見を喜んで考慮していることを示します。 これは、患者との信頼と忠誠心を構築するのに役立ちます。これは、オンラインでの肯定的な評判を維持するために不可欠です。

ヘルスケア ブランドは、保護された医療情報 (PHI)、名誉毀損、冒涜に関する新しい調査回答コンテンツを選別するプラットフォームを探す必要があります。これにより、準拠した回答を Web サイトのレビューに変換できます。

ソーシャル メディアの会話に参加してください。

ヘルスケア ブランドには、オンラインでの評判を維持する責任があります。そのための 1 つの方法は、ソーシャル メディアでの会話に参加することです。 Twitter、Facebook、TikTok などのソーシャル メディア プラットフォームは、ヘルスケア ブランドがターゲット ユーザーと関わり、関係を構築するのに最適な場所です。

ソーシャル リスニングは重要ですが、ブランドには会話の一部になる機会があります。 ヘルスケア ブランドは、ソーシャル メディアでの議論に積極的に参加することで、顧客の声に耳を傾け、ニーズに応えていることを示すことができます。

ヘルスケア ブランドは、ソーシャル メディアを使用して、有益な情報やリソースをフォロワーと共有することもできます。 そして最後に、PHI、名誉毀損、およびその他の潜在的に問題のあるやり取りに対処するための戦略が重要です。

患者レビューの洞察を活用してください。

Yelp、GBP、Healthgrades などのサイトのレビューを使用して、患者の感情を理解し、改善すべき領域を特定します。 これを効果的に達成する 1 つの方法は、ヘルスケア固有の自然言語処理と AI を使用することです。

ソーシャル リスニング、レビューのセンチメント、コンテンツ分析から学ぶことはたくさんあります。 これらの洞察は、新しい患者サービス、インフラストラクチャと機器への投資、従業員のトレーニングなどを知らせるのに役立ちます。

レビューに返信して洞察を取り入れることに加えて、ソーシャル メディアでブランドの肯定的なレビューを共有することを忘れないでください。 これは、あなたのブランドについての評判を広め、潜在的な顧客にあなたの評判が良いことを示すのに役立ちます.

結論

ヘルスケア ブランドのオンライン レピュテーション管理の鍵は、プロ意識とコンプライアンスを維持しながら、積極的かつ一貫性を保つことです。 監視、対応、有能なチームによる顧客との関わりを含む包括的な戦略を策定することで、ブランドのオンライン プレゼンスがプロフェッショナルでポジティブなものになるようにすることができます。

視聴者を教育し、情報を提供するコンテンツを作成することも、ブランドへの信頼を構築するのに役立ちます。 最後に、最新のトレンドとテクノロジーを常に最新の状態に保つことで、競合他社の一歩先を行くことができます。

もっと詳しく知る:

  • 評判管理を強化するための 5 つのベスト プラクティス
  • 2022 年ヘルスケア ローカル消費者の検索行動の内訳
  • 調査: ローカル検索予測におけるマルチプロバイダー リスティングの影響: ローカル マーケティングの未来 [電子書籍]