Suggerimenti per la gestione della reputazione online nel settore sanitario per fornitori e pratiche

La gestione della reputazione online è complessa, in particolare nel settore sanitario in cui sono in gioco le normative HIPAA e le emozioni tra i pazienti possono essere elevate.

La reputazione del tuo marchio sanitario è conquistata a fatica e vale la pena proteggerla. La gestione della reputazione online è una strategia a lungo termine e un processo continuo che paga dividendi nel tempo in termini di aumento delle entrate, nuovi pazienti, maggiore fedeltà e miglioramento continuo dell'esperienza del paziente.

In questo post troverai diversi suggerimenti per la gestione della reputazione online progettati per migliorare la soddisfazione e il coinvolgimento dei pazienti, migliorare la tua visibilità online e mettere in pratica le informazioni sull'esperienza dei pazienti per ottenere riconoscimenti positivi dai pazienti anche in futuro.

Quanto è importante la gestione della reputazione online nel settore sanitario?

La gestione della reputazione online è vitale nel settore sanitario, in quanto può avere un impatto diretto sulla scelta del medico da parte dei pazienti. Inoltre, i pazienti sono consapevoli di come le recensioni possano riflettere il servizio che riceveranno quando avranno bisogno di cure mediche.

Secondo un sondaggio sull'esperienza dei pazienti, circa il 71% dei pazienti utilizza le recensioni online per aiutarli a trovare un nuovo medico. Lo stesso studio ha rilevato che il 43% degli intervistati lascerebbe la propria rete assicurativa per un fornitore con recensioni più favorevoli.

Inoltre, il più recente rapporto "Consumer Experience Trends in Healthcare" di Press Ganey ha rivelato che i pazienti avevano più del doppio delle probabilità di utilizzare fonti digitali rispetto al rinvio di un medico per scegliere un medico di base. È pazienti evidenti

Gli operatori sanitari possono creare fiducia e rassicurazione tra i potenziali pazienti attraverso la gestione strategica delle revisioni online. Creando contenuti online che rispecchiano la qualità dell'assistenza che forniscono e amplificando le esperienze positive dei pazienti, gli operatori sanitari mostrano ai potenziali clienti che tipo di esperienza riceveranno.

La gestione della reputazione online assicura che la stampa o le recensioni negative vengano gestite per preservare la reputazione dell'organizzazione. L'adozione di misure proattive per monitorare e gestire la propria presenza online aiuta le organizzazioni sanitarie a sviluppare la propria credibilità, stabilire la fiducia dei pazienti e mantenere una solida reputazione in un mondo sempre più digitale.

Disponi di una strategia di gestione delle recensioni di Profilo dell'attività su Google

Le recensioni su Google sono una delle fonti di informazioni più visibili e influenti su un'azienda. Pertanto, i marchi devono disporre di un piano per gestire in modo efficiente la propria reputazione online attraverso i profili delle attività su Google (GBP). Ciò include gli elenchi a livello di pratica ma anche gli elenchi del medico, se applicabile.

Un recente sondaggio afferma che il 37% dei pazienti ha utilizzato le recensioni di Google rispetto ad altri elenchi, motivo per cui i marchi del settore sanitario devono dare la priorità alla configurazione e alla gestione di GBP in tutte le sedi.

È essenziale monitorare regolarmente le tue recensioni e rispondere rapidamente. Rispondere alle recensioni in modo tempestivo dimostra che sei attento e ti preoccupi per le esperienze dei tuoi pazienti. Consente inoltre di affrontare qualsiasi feedback negativo.

Lettura consigliata: Best practice per risposte alle recensioni positive e negative

Screenshot dell'autore di Google Maps

Esamina la strategia di risposta per gli operatori sanitari e i marchi

Quando rispondi alle recensioni, assicurati di ringraziare il revisore per il suo feedback, sia esso positivo o negativo. Se si tratta di una recensione negativa, prenditi il ​​tempo per scusarti e spiegare come intendi affrontare il problema.

Recensioni e valutazioni possono anche influire sulle classifiche di ricerca e sull'invisibilità online del tuo marchio. Gli algoritmi di Google tengono conto di:

• Numero di revisioni dei pazienti
• Recente
• Classificazioni complessive a stelle
• Coinvolgimento da parte dell'azienda (ad es. risposta alle recensioni)

Anche se dare la priorità ai tuoi GBP è importante, rivendicare e gestire altri annunci ti aiuterà a raggiungere più pazienti in cerca di recensioni sanitarie.

Oltre a Google, richiedi tutte le inserzioni disponibili su Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs, ecc.

Assicurati che il tuo marchio sia rappresentato in modo accurato e positivo su tutte le piattaforme utilizzate dai pazienti nella tua zona rivendicando e gestendo tutte le inserzioni disponibili sui siti di recensioni.

In uno studio recente, Healthgrades è arrivato secondo negli elenchi in GBP con il 26%, Yelp al terzo con il 13% e il 12% ha scelto RateMDs o "altro" come sito di recensioni mediche più visitato dai pazienti.

I consumatori tendono a controllare tre diverse risorse online prima di scegliere un fornitore. La rivendicazione di questi elenchi ti consentirà di controllare le informazioni che appaiono su ciascuna piattaforma e di monitorare e rispondere alle recensioni in modo tempestivo.

Ecco alcune popolari piattaforme specifiche per il settore sanitario che i marchi del settore sanitario dovrebbero prendere in considerazione per la creazione di un elenco e il monitoraggio:

• Healthgrades è un servizio online che offre valutazioni e recensioni di operatori sanitari in modo che le persone possano prendere decisioni informate sulle loro cure. Aiuta anche a mettere in contatto le persone con i medici e fornisce materiale didattico su vari argomenti di salute.
• Vitals è una piattaforma di recensioni che fornisce informazioni su ospedali, medici e cliniche. Contiene recensioni di pazienti e fornitori di servizi e profili dettagliati di ciascun medico con le relative informazioni di contatto.
• RateMDs offre una funzione di ricerca completa che consente agli utenti di cercare per specialità, posizione, copertura assicurativa, sesso e recensioni dei pazienti.
• Sharecare è una piattaforma tecnologica per la salute digitale che fornisce contenuti e strumenti personalizzati per aiutare individui, fornitori e datori di lavoro a gestire meglio la propria salute.

È importante monitorare regolarmente la tua reputazione online su annunci come questi. I marchi possono farlo impostando avvisi per le parole chiave correlate al loro marchio e monitorando recensioni e valutazioni. A livello aziendale, il monitoraggio manuale diventa troppo dispendioso in termini di tempo e inefficace e le nuove revisioni sono facili da perdere. Il prossimo consiglio può aiutare a gestire tutte queste interazioni positive su larga scala.

Lettura consigliata: Gestione della reputazione online per le industrie regolamentate 101

Screenshot della piattaforma di gestione della reputazione

Prepara il tuo team con un programma per risposte alle revisioni tempestive e conformi.

Uno dei modi migliori per aiutare a mantenere una reputazione online positiva consiste nell'impostare un programma per risposte alle recensioni tempestive e conformi. Ciò significa preparare il tuo team a rispondere in modo rapido e appropriato a qualsiasi recensione o commento lasciato sul tuo marchio online.

È fondamentale rispondere rapidamente a tutte le recensioni, positive e negative, idealmente entro 48 ore. I modelli con risposte personalizzabili possono aiutare ad accelerare il processo di risposta e fornire una voce e un tono coerenti del marchio in tutte le sedi.

Anche con il piano migliore, gestire la presenza online di un marchio su larga scala può essere difficile. Questo è il motivo per cui è fondamentale disporre di un programma e di una soluzione tecnologica adeguata. Il tuo team ha bisogno di una soluzione tecnologica per monitorare le nuove recensioni su tutte le piattaforme e avvisare la persona che valuterà le recensioni quando ne compaiono di nuove.

Ci sono numerosi vantaggi nell'incorporare un programma per il tuo team, tra cui:

• Offre al tuo team l'opportunità di aiutare i pazienti con un problema irrisolto raccomandando un metodo di contatto diretto (e-mail o telefono).
• Consente ai membri del team di contrassegnare e chiedere la rimozione delle recensioni che violano la riservatezza del paziente o le normative HIPAA.
• Mostra a Google e ad altri motori di ricerca che il tuo marchio coinvolge attivamente gli utenti.
• Mostra anche a tutti gli altri potenziali pazienti che leggeranno quelle recensioni in futuro che sei reattivo e ti preoccupi del feedback dei pazienti.

Follow-up immediatamente dopo l'impegno del paziente con un sondaggio per un feedback fresco e descrittivo.

Seguire i pazienti dopo che hanno visitato una delle tue sedi è un modo eccellente per ottenere un feedback cruciale. Ciò ti consente di raccogliere preziose informazioni sui pazienti sulle loro esperienze e utilizzarle per migliorare i tuoi servizi.

Inviando sondaggi con domande ponderate poco dopo il coinvolgimento dei pazienti, puoi assicurarti che il feedback che ricevi sia accurato e aggiornato. Inoltre, questo ti aiuterà a identificare eventuali aree di miglioramento che devi affrontare.

È anche importante rispondere tempestivamente a tutti i feedback dei pazienti. Indipendentemente dal fatto che il feedback sia positivo o negativo, rispondere prontamente dimostra che apprezzi le opinioni dei tuoi pazienti e sei disposto a prendere in considerazione il loro contributo. Questo può aiutare a creare fiducia e lealtà con i tuoi pazienti, che è essenziale per mantenere una reputazione online positiva.

I marchi del settore sanitario dovrebbero cercare una piattaforma che controlli i nuovi contenuti delle risposte ai sondaggi per informazioni sanitarie protette (PHI), diffamazione e volgarità in modo da poter trasformare le risposte conformi in recensioni sul tuo sito web.

Partecipa alla conversazione sui social media.

I marchi del settore sanitario hanno la responsabilità di mantenere la propria reputazione online e un modo per farlo è partecipare alla conversazione sui social media. Le piattaforme di social media come Twitter, Facebook e TikTok sono luoghi ideali in cui i marchi del settore sanitario possono interagire con il loro pubblico di destinazione e costruire relazioni.

Sebbene l'ascolto sociale sia importante, il tuo marchio ha l'opportunità di far parte della conversazione. Partecipando attivamente alle discussioni sui social media, i marchi del settore sanitario possono dimostrare di ascoltare i propri clienti e di rispondere alle loro esigenze.

I marchi del settore sanitario possono anche utilizzare i social media per condividere informazioni e risorse utili con i propri follower. Infine, è fondamentale una strategia per affrontare PHI, diffamazione e altre interazioni potenzialmente problematiche.

Metti in pratica gli approfondimenti sulla revisione dei pazienti.

Utilizza le recensioni di siti come Yelp, GBP e Healthgrades per comprendere l'opinione dei pazienti e identificare le aree di miglioramento. Un modo per ottenere questo risultato in modo efficace è con l'elaborazione del linguaggio naturale specifica per l'assistenza sanitaria e l'intelligenza artificiale.

C'è molto da imparare dall'ascolto sociale e dal sentiment di revisione e dall'analisi dei contenuti. Queste informazioni possono aiutare a informare nuovi servizi per i pazienti, investimenti in infrastrutture e attrezzature, formazione dei dipendenti e altro ancora.

Oltre a rispondere alle recensioni e incorporare le loro intuizioni, non dimenticare di condividere le recensioni positive dei tuoi marchi sui social media. Ciò contribuirà a far conoscere il tuo marchio e a mostrare ai potenziali clienti che hai una buona reputazione.

Conclusione

La chiave per la gestione della reputazione online per i marchi del settore sanitario è essere proattivi e coerenti pur rimanendo professionali e conformi. Lo sviluppo di una strategia completa che includa il monitoraggio, la risposta e il coinvolgimento dei clienti con un team di talento può aiutare a garantire che la presenza online del tuo marchio sia professionale e positiva.

La creazione di contenuti che istruiscano e informino il tuo pubblico può anche aiutare a creare fiducia nel tuo marchio. Infine, rimanere aggiornati sulle ultime tendenze e tecnologie può aiutarti a stare al passo con la concorrenza.

Per saperne di più:

• 5 best practice per potenziare la gestione della tua reputazione
• Analisi del comportamento di ricerca dei consumatori locali nel settore sanitario nel 2022
• Studio: l'impatto delle inserzioni multi-provider nella ricerca localech Previsioni: il futuro del marketing locale [E-Book]