Tipps zum Online-Reputationsmanagement im Gesundheitswesen für Anbieter und Praxen

Das Online-Reputationsmanagement ist komplex, insbesondere im Gesundheitswesen, wo HIPAA-Vorschriften gelten und die Emotionen der Patienten hoch sein können.

Der Ruf Ihrer Gesundheitsmarke ist hart erkämpft und schützenswert. Online-Reputationsmanagement ist eine langfristige Strategie und ein fortlaufender Prozess, der sich im Laufe der Zeit in Form von höheren Einnahmen, neuen Patienten, größerer Loyalität und kontinuierlicher Verbesserung der Patientenerfahrung auszahlt.

In diesem Beitrag finden Sie mehrere Tipps zum Online-Reputationsmanagement, mit denen Sie die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Patienten verbessern, Ihre Online-Präsenz verbessern und Einblicke in die Patientenerfahrung nutzen können, um sich auch in Zukunft positive Auszeichnungen von Patienten zu verdienen.

Wie wichtig ist Online-Reputationsmanagement im Gesundheitswesen?

Das Online-Reputationsmanagement ist im Gesundheitswesen von entscheidender Bedeutung, da es sich direkt auf die Auswahl des Gesundheitsdienstleisters durch die Patienten auswirken kann. Darüber hinaus sind sich die Patienten bewusst, wie Bewertungen den Service widerspiegeln können, den sie erhalten, wenn sie medizinische Versorgung benötigen.

Laut einer Patientenumfrage nutzen rund 71 % der Patienten Online-Bewertungen, um ihnen bei der Suche nach einem neuen Arzt zu helfen. Dieselbe Studie ergab, dass 43 % der Befragten ihr Versicherungsnetzwerk für einen Anbieter mit günstigeren Bewertungen verlassen würden.

Darüber hinaus enthüllte der jüngste Bericht „Consumer Experience Trends in Healthcare“ von Press Ganey, dass Patienten digitale Quellen mehr als doppelt so häufig nutzen wie die Überweisung eines Arztes, um einen Hausarzt zu wählen. Es ist offensichtlich Patienten

Gesundheitsdienstleister können durch strategisches Online-Bewertungsmanagement Vertrauen und Sicherheit bei potenziellen Patienten aufbauen. Durch die Erstellung von Online-Inhalten, die die Qualität der von ihnen erbrachten Versorgung widerspiegeln, und der Verstärkung positiver Patientenerfahrungen zeigen Gesundheitsdienstleister potenziellen Kunden, welche Art von Erfahrung sie erhalten werden.

Das Online-Reputationsmanagement stellt sicher, dass mit negativer Presse oder Bewertungen umgegangen wird, um den Ruf der Organisation zu wahren. Proaktive Maßnahmen zur Überwachung und Verwaltung ihrer Online-Präsenz zu ergreifen, hilft Gesundheitsorganisationen dabei, ihre Glaubwürdigkeit zu stärken, das Vertrauen der Patienten aufzubauen und in einer zunehmend digitalen Welt einen guten Ruf zu bewahren.

Setzen Sie eine Verwaltungsstrategie für Google-Geschäftsprofilbewertungen ein

Bewertungen auf Google sind eine der sichtbarsten und einflussreichsten Informationsquellen über ein Unternehmen. Marken müssen also einen Plan haben, um ihre Online-Reputation über ihre Google-Unternehmensprofile (GBPs) effizient zu verwalten. Dazu gehören Einträge auf Praxisebene, aber auch ggf. Arzteinträge.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage besagt, dass 37 % der Patienten Google-Bewertungen gegenüber anderen Einträgen verwendet haben. Aus diesem Grund müssen Gesundheitsmarken ihre GBP-Einrichtung und -Verwaltung standortübergreifend priorisieren.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Bewertungen regelmäßig überprüfen und schnell reagieren. Die zeitnahe Beantwortung von Bewertungen zeigt, dass Sie aufmerksam sind und sich um die Erfahrungen Ihrer Patienten kümmern. Es ermöglicht Ihnen auch, auf negatives Feedback einzugehen.

Empfohlene Lektüre: Best Practices für positive und negative Beantwortungen von Bewertungen

Autor-Screenshot von Google Maps

Überprüfen Sie die Reaktionsstrategie für Gesundheitsdienstleister und Marken

Wenn Sie auf Rezensionen antworten, danken Sie dem Rezensenten für sein Feedback, egal ob es positiv oder negativ ist. Wenn es sich um eine negative Bewertung handelt, nehmen Sie sich die Zeit, sich zu entschuldigen und zu erklären, wie Sie das Problem angehen möchten.

Rezensionen und Bewertungen können sich auch auf die Suchrankings und die Online-Unsichtbarkeit Ihrer Marke auswirken. Die Algorithmen von Google berücksichtigen:

• Anzahl der Patientenbewertungen
• Neuheit
• Gesamtbewertung mit Sternen
• Engagement des Unternehmens (z. B. Beantwortung von Bewertungen)

Die Priorisierung Ihrer GBPs ist zwar wichtig, aber die Inanspruchnahme und Verwaltung anderer Einträge hilft Ihnen, mehr Patienten zu erreichen, die nach Gesundheitsbewertungen suchen.

Beanspruchen Sie zusätzlich zu Google alle verfügbaren Einträge auf Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs usw.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke auf allen Plattformen, die Patienten in Ihrer Region nutzen, korrekt und positiv dargestellt wird, indem Sie alle verfügbaren Einträge auf Bewertungsseiten beanspruchen und verwalten.

In einer kürzlich durchgeführten Studie belegte Healthgrades mit 26 % den zweiten Platz hinter den GBP-Listen, Yelp mit 13 % den dritten Platz, und jeweils 12 % wählten RateMDs oder „Sonstiges“ als die meistbesuchte Website für Arztbewertungen.

Verbraucher prüfen in der Regel drei verschiedene Online-Ressourcen, bevor sie sich für einen Anbieter entscheiden. Wenn Sie diese Einträge beanspruchen, können Sie die Informationen kontrollieren, die auf jeder Plattform angezeigt werden, und Bewertungen rechtzeitig überwachen und darauf reagieren.

Hier sind einige beliebte gesundheitsspezifische Plattformen, für die Gesundheitsmarken die Erstellung eines Eintrags und die Überwachung in Betracht ziehen sollten:

• Healthgrades ist ein Online-Dienst, der Bewertungen und Rezensionen von Gesundheitsdienstleistern anbietet, damit Menschen fundierte Entscheidungen über ihre Pflege treffen können. Es hilft auch, Menschen mit Ärzten in Kontakt zu bringen, und stellt Schulungsmaterialien zu verschiedenen Gesundheitsthemen bereit.
• Vitals ist eine Bewertungsplattform, die Informationen zu Krankenhäusern, Ärzten und Kliniken bereitstellt. Es enthält Bewertungen von Patienten und Leistungserbringern sowie detaillierte Profile der einzelnen Ärzte mit ihren Kontaktdaten.
• RateMDs bietet eine umfassende Suchfunktion, mit der Benutzer nach Fachgebiet, Standort, Versicherungsschutz, Geschlecht und Patientenbewertungen suchen können.
• Sharecare ist eine digitale Gesundheitstechnologieplattform, die personalisierte Inhalte und Tools bereitstellt, um Einzelpersonen, Anbietern und Arbeitgebern dabei zu helfen, ihre Gesundheit besser zu verwalten.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Online-Reputation regelmäßig über Einträge wie diese hinweg überwachen. Marken können dies tun, indem sie Benachrichtigungen für Schlüsselwörter einrichten, die sich auf ihre Marke beziehen, und Rezensionen und Bewertungen überwachen. Auf Unternehmensebene wird eine manuelle Überwachung zu zeitaufwändig und ineffektiv, und neue Überprüfungen werden leicht übersehen. Dieser nächste Tipp kann dabei helfen, all diese positiven Interaktionen in großem Maßstab zu verwalten.

Empfohlene Lektüre: Online-Reputationsmanagement für regulierte Industrien 101

Screenshot der Reputation-Management-Plattform

Richten Sie Ihr Team mit einem Programm für zeitnahe, konforme Bewertungsantworten ein.

Eine der besten Möglichkeiten, einen positiven Online-Ruf aufrechtzuerhalten, ist die Einrichtung eines Programms für zeitnahe, konforme Antworten auf Bewertungen. Das bedeutet, Ihr Team darauf vorzubereiten, schnell und angemessen auf Bewertungen oder Kommentare zu reagieren, die online zu Ihrer Marke hinterlassen werden.

Es ist wichtig, schnell auf alle positiven und negativen Bewertungen zu antworten – idealerweise innerhalb von 48 Stunden. Vorlagen mit anpassbaren Antworten können dazu beitragen, den Antwortprozess zu beschleunigen und für eine einheitliche Markenstimme und -tonalität an allen Standorten zu sorgen.

Selbst mit dem besten Plan kann es schwierig sein, die Online-Präsenz einer Marke in großem Umfang zu verwalten. Aus diesem Grund ist es entscheidend, ein Programm und eine geeignete Technologielösung zu haben. Ihr Team benötigt eine Technologielösung, um plattformübergreifend nach neuen Bewertungen zu suchen und die Person zu benachrichtigen, die Bewertungen sortiert, wenn neue erscheinen.

Die Integration eines Programms für Ihr Team bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

• Es gibt Ihrem Team die Möglichkeit, Patienten mit einem ungelösten Problem zu helfen, indem es eine direkte Kontaktmethode (E-Mail oder Telefon) empfiehlt.
• Ermöglicht es Teammitgliedern, Bewertungen zu markieren und deren Entfernung zu beantragen, die gegen die Vertraulichkeit von Patienten oder die HIPAA-Vorschriften verstoßen.
• Es zeigt Google und anderen Suchmaschinen, dass Ihre Marke Sucher aktiv anspricht.
• Es zeigt auch allen anderen potenziellen Patienten, die diese Bewertungen in Zukunft lesen, dass Sie ansprechbar sind und sich um das Feedback der Patienten kümmern.

Follow-up unmittelbar nach dem Patientenengagement mit einer Umfrage für frisches, beschreibendes Feedback.

Die Nachsorge mit Patienten, nachdem sie einen Ihrer Standorte besucht haben, ist eine hervorragende Möglichkeit, wichtiges Feedback zu erhalten. Auf diese Weise können Sie wertvolle Patienteneinblicke über ihre Erfahrungen sammeln und diese zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen.

Durch das Versenden von Umfragen mit wohlüberlegten Fragen kurz nach der Patientenaufnahme können Sie sicherstellen, dass das Feedback, das Sie erhalten, korrekt und aktuell ist. Darüber hinaus hilft Ihnen dies dabei, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die Sie angehen müssen.

Es ist auch wichtig, umgehend auf alle Rückmeldungen von Patienten zu reagieren. Unabhängig davon, ob das Feedback positiv oder negativ ist, zeigt eine prompte Antwort, dass Sie die Meinung Ihrer Patienten schätzen und bereit sind, ihren Beitrag zu berücksichtigen. Dies kann dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität bei Ihren Patienten aufzubauen, was für die Aufrechterhaltung eines positiven Online-Rufs unerlässlich ist.

Marken im Gesundheitswesen sollten nach einer Plattform suchen, die neue Inhalte aus Umfrageantworten auf geschützte Gesundheitsinformationen (PHI), Verleumdung und Obszönitäten durchsucht, damit Sie konforme Antworten in Bewertungen auf Ihrer Website umwandeln können.

Nehmen Sie an der Konversation in den sozialen Medien teil.

Gesundheitsmarken haben die Verantwortung, ihren Online-Ruf zu wahren, und eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich an der Konversation in den sozialen Medien zu beteiligen. Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook und TikTok sind großartige Orte für Gesundheitsmarken, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen.

Während Social Listening wichtig ist, hat Ihre Marke die Möglichkeit, Teil des Gesprächs zu sein. Durch die aktive Teilnahme an Diskussionen in den sozialen Medien können Gesundheitsmarken zeigen, dass sie ihren Kunden zuhören und auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Gesundheitsmarken können auch soziale Medien nutzen, um hilfreiche Informationen und Ressourcen mit ihren Followern zu teilen. Und schließlich ist eine Strategie zum Umgang mit PHI, Verleumdung und anderen potenziell problematischen Interaktionen von entscheidender Bedeutung.

Setzen Sie Ihre Erkenntnisse aus Patientenbewertungen um.

Verwenden Sie Bewertungen von Websites wie Yelp, GBP und Healthgrades, um die Stimmung der Patienten zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Eine Möglichkeit, dies effektiv zu erreichen, ist die gesundheitsspezifische Verarbeitung natürlicher Sprache und KI.

Es gibt viel zu lernen aus Social Listening und Rezensionen von Sentiment- und Inhaltsanalysen. Diese Erkenntnisse können dazu beitragen, neue Patientendienste, Investitionen in Infrastruktur und Ausrüstung, Mitarbeiterschulungen und mehr zu informieren.

Vergessen Sie nicht, nicht nur auf Bewertungen zu antworten und deren Erkenntnisse einzubeziehen, sondern auch die positiven Bewertungen Ihrer Marke in den sozialen Medien zu teilen. Dies trägt dazu bei, Ihre Marke bekannter zu machen und potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie einen guten Ruf haben.

Fazit

Der Schlüssel zum Online-Reputationsmanagement für Gesundheitsmarken liegt darin, proaktiv und konsistent zu sein und gleichzeitig professionell und konform zu bleiben. Die Entwicklung einer umfassenden Strategie, die die Überwachung, Reaktion und Interaktion mit Kunden mit einem talentierten Team umfasst, kann dazu beitragen, dass die Online-Präsenz Ihrer Marke professionell und positiv ist.

Das Erstellen von Inhalten, die Ihr Publikum aufklären und informieren, kann auch dazu beitragen, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen. Schließlich kann es Ihnen helfen, sich über die neuesten Trends und Technologien auf dem Laufenden zu halten, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

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