Healthcare Online Reputation Management Wskazówki dla dostawców i praktyk

Zarządzanie reputacją online jest złożone, szczególnie w dziedzinie opieki zdrowotnej, gdzie obowiązują przepisy HIPAA, a emocje wśród pacjentów mogą być wysokie.

Reputacja Twojej marki związanej z opieką zdrowotną jest zdobyta z trudem i warta ochrony. Zarządzanie reputacją online to długoterminowa strategia i ciągły proces, który z czasem procentuje w postaci zwiększonych przychodów, nowych pacjentów, większej lojalności i ciągłej poprawy jakości obsługi pacjentów.

W tym poście znajdziesz kilka wskazówek dotyczących zarządzania reputacją online, które mają na celu poprawę satysfakcji i zaangażowania pacjentów, poprawę widoczności w Internecie oraz wykorzystanie wglądu w doświadczenia pacjentów, aby w przyszłości zdobyć pozytywne pochwały od pacjentów.

Jak ważne jest zarządzanie reputacją online w służbie zdrowia?

Zarządzanie reputacją online ma kluczowe znaczenie w opiece zdrowotnej, ponieważ może bezpośrednio wpływać na wybór świadczeniodawcy przez pacjentów. Ponadto pacjenci są świadomi, w jaki sposób recenzje mogą odzwierciedlać usługi, które otrzymają, gdy będą potrzebować opieki medycznej.

Według ankiety przeprowadzonej wśród pacjentów, około 71% pacjentów korzysta z recenzji online, aby znaleźć nowego lekarza. To samo badanie wykazało, że 43% respondentów opuściłoby swoją sieć ubezpieczeniową dla dostawcy z korzystniejszymi opiniami.

Ponadto najnowszy raport Press Ganey „Trendy konsumenckie w opiece zdrowotnej” ujawnił, że prawdopodobieństwo korzystania ze źródeł cyfrowych przez pacjentów było ponad dwukrotnie większe niż w przypadku skierowania lekarza w celu wybrania lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. To oczywiste, pacjenci

Dostawcy usług medycznych mogą budować zaufanie i pewność wśród potencjalnych pacjentów poprzez strategiczne zarządzanie przeglądami online. Tworząc treści online, które odzwierciedlają jakość świadczonej przez nich opieki i wzmacniając pozytywne doświadczenia pacjentów, dostawcy usług medycznych pokazują potencjalnym klientom, jakiego rodzaju doświadczenia otrzymają.

Zarządzanie reputacją online gwarantuje, że negatywna prasa lub recenzje są rozpatrywane w celu zachowania reputacji organizacji. Podejmowanie proaktywnych kroków w celu monitorowania i zarządzania swoją obecnością w Internecie pomaga organizacjom opieki zdrowotnej w rozwijaniu ich wiarygodności, budowaniu zaufania pacjentów i utrzymaniu silnej reputacji w coraz bardziej cyfrowym świecie.

Przygotuj strategię zarządzania opiniami w Profilu Firmy w Google

Opinie w Google to jedno z najbardziej widocznych i wpływowych źródeł informacji o firmie. Dlatego marki muszą mieć plan skutecznego zarządzania swoją reputacją w Internecie za pośrednictwem profili firm w Google (GBP). Obejmuje to wykazy na poziomie praktyki, ale także wykazy lekarzy, jeśli dotyczy.

Niedawna ankieta wykazała, że ​​37% pacjentów korzystało z recenzji Google zamiast z innych wpisów, dlatego marki opieki zdrowotnej muszą priorytetowo traktować konfigurację GBP i zarządzanie nią w różnych lokalizacjach.

Konieczne jest regularne monitorowanie recenzji i szybkie reagowanie. Odpowiadanie na recenzje w odpowiednim czasie pokazuje, że jesteś uważny i troszczysz się o doświadczenia swoich pacjentów. Pozwala również odnieść się do wszelkich negatywnych opinii.

Zalecana lektura: Najlepsze praktyki dotyczące pozytywnych i negatywnych odpowiedzi na recenzje

Autorski zrzut ekranu Map Google

Przejrzyj strategię reagowania dla świadczeniodawców i marek

Odpowiadając na recenzje, pamiętaj, aby podziękować recenzentowi za ich opinię, niezależnie od tego, czy jest ona pozytywna, czy negatywna. Jeśli jest to negatywna recenzja, poświęć trochę czasu na przeprosiny i wyjaśnij, w jaki sposób planujesz rozwiązać problem.

Recenzje i oceny mogą również wpływać na rankingi wyszukiwania Twojej marki i jej niewidoczność w Internecie. Algorytmy Google biorą pod uwagę:

• Liczba recenzji pacjentów
• Niedawność
• Ogólna liczba gwiazdek
• Zaangażowanie ze strony firmy (np. odpowiadanie na recenzje)

Chociaż ustalanie priorytetów w GBP jest ważne, zgłaszanie roszczeń i zarządzanie innymi wpisami pomoże Ci dotrzeć do większej liczby pacjentów szukających recenzji opieki zdrowotnej.

Oprócz Google, zdobądź wszystkie dostępne wpisy na Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs itp.

Upewnij się, że Twoja marka jest dokładnie i pozytywnie reprezentowana na wszystkich platformach, z których korzystają pacjenci w Twojej okolicy, zgłaszając roszczenia i zarządzając wszystkimi dostępnymi wpisami w witrynach z recenzjami.

W niedawnym badaniu Healthgrades zajął drugie miejsce po wykazach GBP z 26%, Yelp na trzecim z wynikiem 13%, a 12% wybrało RateMD lub „inne” jako najczęściej odwiedzaną przez pacjentów witrynę z recenzjami lekarzy.

Konsumenci mają tendencję do sprawdzania trzech różnych zasobów internetowych przed wyborem dostawcy. Zajęcie tych wpisów pozwoli Ci kontrolować informacje pojawiające się na każdej platformie oraz monitorować recenzje i odpowiadać na nie w odpowiednim czasie.

Oto kilka popularnych platform związanych z opieką zdrowotną, które marki medyczne powinny rozważyć utworzenie listy i monitorowanie:

• Healthgrades to usługa online oferująca oceny i recenzje świadczeniodawców, dzięki czemu ludzie mogą podejmować świadome decyzje dotyczące ich opieki. Pomaga także łączyć ludzi z lekarzami i zapewnia materiały edukacyjne na różne tematy zdrowotne.
• Vitals to platforma recenzji, która dostarcza informacji o szpitalach, lekarzach i klinikach. Zawiera opinie pacjentów i usługodawców oraz szczegółowe profile każdego lekarza wraz z danymi kontaktowymi.
• RateMDs oferuje wszechstronną funkcję wyszukiwania, która umożliwia użytkownikom wyszukiwanie według specjalizacji, lokalizacji, zakresu ubezpieczenia, płci i opinii pacjentów.
• Sharecare to cyfrowa platforma technologii medycznych, która zapewnia spersonalizowane treści i narzędzia pomagające osobom fizycznym, usługodawcom i pracodawcom lepiej zarządzać swoim zdrowiem.

Ważne jest, aby regularnie monitorować swoją reputację online w takich ofertach. Marki mogą to zrobić, ustawiając alerty dotyczące słów kluczowych związanych z ich marką oraz monitorując recenzje i oceny. Na poziomie przedsiębiorstwa ręczne monitorowanie staje się zbyt czasochłonne i nieefektywne, a nowe recenzje łatwo przeoczyć. Ta następna wskazówka może pomóc w zarządzaniu wszystkimi tymi pozytywnymi interakcjami na dużą skalę.

Zalecana lektura: Zarządzanie reputacją online dla branż regulowanych 101

Zrzut ekranu platformy zarządzania reputacją

Skonfiguruj swój zespół za pomocą programu umożliwiającego terminowe i zgodne z przepisami odpowiedzi na recenzje.

Jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie pozytywnej reputacji online jest stworzenie programu terminowych, zgodnych odpowiedzi na recenzje. Oznacza to przygotowanie zespołu do szybkiego i odpowiedniego reagowania na wszelkie recenzje lub komentarze pozostawione w Internecie na temat Twojej marki.

Bardzo ważne jest, aby szybko odpowiadać na wszystkie recenzje, pozytywne i negatywne, najlepiej w ciągu 48 godzin. Szablony z dostosowywanymi odpowiedziami mogą pomóc przyspieszyć proces odpowiedzi i zapewnić spójny przekaz i ton marki we wszystkich lokalizacjach.

Nawet przy najlepszym planie zarządzanie obecnością marki w Internecie na dużą skalę może być trudne. Dlatego posiadanie programu i odpowiedniego rozwiązania technologicznego jest kluczowe. Twój zespół potrzebuje rozwiązania technologicznego do monitorowania nowych recenzji na różnych platformach i powiadamiania osoby, która będzie segregować recenzje, gdy pojawią się nowe.

Istnieje wiele korzyści z włączenia programu dla Twojego zespołu, w tym:

• Daje Twojemu zespołowi możliwość pomocy pacjentom z nierozwiązanym problemem poprzez zalecenie bezpośredniej metody kontaktu (e-mail lub telefon).
• Umożliwia członkom zespołu oznaczanie i proszenie o usunięcie recenzji, które naruszają poufność pacjenta lub przepisy HIPAA.
• Pokazuje Google i innym wyszukiwarkom, że Twoja marka aktywnie angażuje użytkowników.
• Pokazuje również wszystkim innym potencjalnym pacjentom, którzy przeczytają te recenzje w przyszłości, że reagujesz i zależy Ci na opiniach pacjentów.

Bezpośrednio po zaangażowaniu pacjentów wypełnij ankietę, aby uzyskać świeże, opisowe informacje zwrotne.

Kontakt z pacjentami po wizycie w jednej z Twoich lokalizacji to doskonały sposób na uzyskanie ważnych informacji zwrotnych. Dzięki temu możesz zbierać cenne spostrzeżenia pacjentów na temat ich doświadczeń i wykorzystywać je do ulepszania swoich usług.

Wysyłając ankiety z przemyślanymi pytaniami wkrótce po zaangażowaniu pacjentów, możesz mieć pewność, że otrzymywane informacje zwrotne są dokładne i aktualne. Ponadto pomoże Ci to zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Ważne jest również, aby szybko reagować na wszystkie opinie pacjentów. Niezależnie od tego, czy opinia jest pozytywna, czy negatywna, szybka reakcja pokazuje, że cenisz opinie swoich pacjentów i chcesz wziąć pod uwagę ich uwagi. Może to pomóc w budowaniu zaufania i lojalności wśród pacjentów, co jest niezbędne do utrzymania pozytywnej reputacji online.

Marki z sektora opieki zdrowotnej powinny szukać platformy, która sprawdza nowe treści odpowiedzi na ankiety pod kątem chronionych informacji zdrowotnych (PHI), zniesławienia i wulgaryzmów, aby można było przekształcić zgodne odpowiedzi w recenzje na swojej stronie internetowej.

Bądź częścią rozmowy w mediach społecznościowych.

Marki z branży medycznej są odpowiedzialne za utrzymanie swojej reputacji online, a jednym ze sposobów, w jaki mogą to zrobić, jest udział w rozmowach w mediach społecznościowych. Platformy mediów społecznościowych, takie jak Twitter, Facebook i TikTok, to świetne miejsca, w których marki z branży opieki zdrowotnej mogą nawiązywać kontakt z docelowymi odbiorcami i budować relacje.

Podczas gdy słuchanie społecznościowe jest ważne, Twoja marka ma możliwość bycia częścią rozmowy. Aktywnie uczestnicząc w dyskusjach w mediach społecznościowych, marki z branży ochrony zdrowia mogą pokazać, że słuchają swoich klientów i odpowiadają na ich potrzeby.

Marki z branży medycznej mogą również korzystać z mediów społecznościowych, aby dzielić się przydatnymi informacjami i zasobami ze swoimi obserwatorami. I wreszcie, kluczowa jest strategia radzenia sobie z PHI, zniesławieniem i innymi potencjalnie problematycznymi interakcjami.

Wykorzystaj spostrzeżenia dotyczące przeglądu pacjentów.

Korzystaj z recenzji z witryn takich jak Yelp, GBP i Healthgrades, aby zrozumieć nastroje pacjentów i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Jednym ze sposobów skutecznego osiągnięcia tego celu jest specyficzne dla służby zdrowia przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja.

Można się wiele nauczyć ze słuchania w mediach społecznościowych i analizy nastrojów recenzji oraz treści. Te spostrzeżenia mogą pomóc w informowaniu o nowych usługach dla pacjentów, inwestycjach w infrastrukturę i sprzęt, szkoleniach pracowników i nie tylko.

Oprócz odpowiadania na recenzje i uwzględniania ich spostrzeżeń, nie zapomnij podzielić się pozytywnymi recenzjami swoich marek w mediach społecznościowych. Pomoże to rozpowszechnić informacje o Twojej marce i pokazać potencjalnym klientom, że masz dobrą reputację.

Wniosek

Kluczem do zarządzania reputacją marek medycznych w Internecie jest proaktywność i spójność, przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalizmu i zgodności. Opracowanie kompleksowej strategii obejmującej monitorowanie, reagowanie i kontakt z klientami za pomocą utalentowanego zespołu może pomóc w zapewnieniu profesjonalnej i pozytywnej obecności Twojej marki w Internecie.

Tworzenie treści, które edukują i informują odbiorców, może również pomóc w budowaniu zaufania do Twojej marki. Wreszcie, bycie na bieżąco z najnowszymi trendami i technologiami może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję.

Ucz się więcej:

• 5 najlepszych praktyk zwiększania zarządzania reputacją
• Zestawienie zachowań związanych z wyszukiwaniem lokalnych konsumentów w sektorze opieki zdrowotnej w 2022 r
• Badanie: Wpływ ofert wielu dostawców na wyniki wyszukiwania lokalnego Prognozy: Przyszłość marketingu lokalnego [E-Book]