Dicas de gerenciamento de reputação on-line da área de saúde para provedores e consultórios

O gerenciamento de reputação online é complexo, especialmente no campo da saúde, onde os regulamentos da HIPAA estão em jogo e as emoções entre os pacientes podem ser altas.

A reputação da sua marca de assistência médica foi conquistada com muito esforço e vale a pena protegê-la. O gerenciamento de reputação online é uma estratégia de longo prazo e um processo contínuo que paga dividendos ao longo do tempo em termos de aumento de receita, novos pacientes, maior fidelidade e melhoria contínua da experiência do paciente.

Nesta postagem, você encontrará várias dicas de gerenciamento de reputação on-line projetadas para melhorar a satisfação e o envolvimento do paciente, aprimorar sua visibilidade on-line e colocar os insights sobre a experiência do paciente em prática para ganhar elogios positivos de pacientes também no futuro.

Qual a importância da gestão da reputação online na área da saúde?

O gerenciamento de reputação online é vital na área da saúde, pois pode afetar diretamente a seleção do provedor de serviços de saúde pelos pacientes. Além disso, os pacientes estão conscientes de como as avaliações podem refletir o serviço que receberão quando precisarem de cuidados médicos.

De acordo com uma pesquisa de experiência do paciente, cerca de 71% dos pacientes usam avaliações on-line para ajudá-los a encontrar um novo médico. O mesmo estudo constatou que 43% dos entrevistados trocariam sua rede de seguros por um provedor com avaliações mais favoráveis.

Além disso, o mais recente relatório 'Tendências da experiência do consumidor na área da saúde' da Press Ganey revelou que os pacientes tinham duas vezes mais probabilidade de usar fontes digitais do que o encaminhamento de um médico para escolher um médico de cuidados primários. É evidente pacientes

Os profissionais de saúde podem criar confiança e segurança entre os pacientes em potencial por meio do gerenciamento estratégico de avaliações on-line. Ao criar conteúdo on-line que reflete a qualidade do atendimento prestado e amplificar as experiências positivas dos pacientes, os provedores de serviços de saúde mostram aos clientes em potencial que tipo de experiência eles receberão.

O gerenciamento de reputação online garante que a imprensa ou críticas negativas sejam tratadas para preservar a reputação da organização. Adotar medidas proativas para monitorar e gerenciar sua presença online ajuda as organizações de saúde a desenvolver sua credibilidade, estabelecer a confiança do paciente e manter uma forte reputação em um mundo cada vez mais digital.

Tenha uma estratégia de gerenciamento de avaliações do Perfil da empresa no Google

As avaliações no Google são uma das fontes de informação mais visíveis e influentes sobre uma empresa. Portanto, as marcas precisam ter um plano para gerenciar com eficiência sua reputação online por meio de seus perfis de negócios do Google (GBPs). Isso inclui listas no nível da prática, mas também as listas do médico, se aplicável.

Uma pesquisa recente afirma que 37% dos pacientes usaram avaliações do Google em vez de outras listagens, e é por isso que as marcas de assistência médica devem priorizar a configuração e o gerenciamento de GBP em todos os locais.

É essencial monitorar suas avaliações regularmente e responder rapidamente. Responder às avaliações em tempo hábil mostra que você está atento e se preocupa com as experiências de seus pacientes. Ele também permite que você resolva qualquer feedback negativo.

Leitura recomendada: Melhores práticas para respostas positivas e negativas em avaliações

Captura de tela do autor do Google Maps

Revise a estratégia de resposta para provedores de saúde e marcas

Ao responder às avaliações, certifique-se de agradecer ao revisor pelo feedback, seja ele positivo ou negativo. Se for uma avaliação negativa, peça desculpas e explique como planeja resolver o problema.

Comentários e avaliações também podem afetar as classificações de pesquisa de sua marca e a invisibilidade online. Os algoritmos do Google estão considerando:

• Número de avaliações de pacientes
• atualidade
• Classificações gerais de estrelas
• Engajamento da empresa (por exemplo, responder a comentários)

Embora seja importante priorizar seus GBPs, reivindicar e gerenciar outras listagens ajudará você a alcançar mais pacientes que procuram avaliações de assistência médica.

Além do Google, reivindique todas as listagens disponíveis no Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs, etc.

Certifique-se de que sua marca seja representada de forma precisa e positiva em todas as plataformas que os pacientes em sua área usam, reivindicando e gerenciando todas as listas disponíveis em sites de avaliação.

Em um estudo recente, o Healthgrades ficou em segundo lugar atrás das listas de GBP com 26%, o Yelp em terceiro com 13% e 12% cada um escolheu o RateMDs ou “outros” como o site de avaliação médica mais visitado pelos pacientes.

Os consumidores tendem a verificar três recursos online diferentes antes de escolher um provedor. Reivindicar essas listagens permitirá que você controle as informações que aparecem em cada plataforma e monitore e responda às avaliações em tempo hábil.

Aqui estão algumas plataformas populares específicas de saúde que as marcas de saúde devem considerar criar uma listagem e monitorar:

• Healthgrades é um serviço online que oferece classificações e análises de profissionais de saúde para que as pessoas possam tomar decisões informadas sobre seus cuidados. Também ajuda a conectar pessoas com médicos e fornece materiais educativos sobre vários tópicos de saúde.
• Vitals é uma plataforma de avaliação que fornece informações sobre hospitais, médicos e clínicas. Ele contém comentários de pacientes e prestadores de serviços e perfis detalhados de cada médico com suas informações de contato.
• O RateMDs oferece uma função de pesquisa abrangente que permite aos usuários pesquisar por especialidade, localização, cobertura de seguro, sexo e avaliações de pacientes.
• Sharecare é uma plataforma digital de tecnologia de saúde que fornece conteúdo e ferramentas personalizados para ajudar indivíduos, provedores e empregadores a gerenciar melhor sua saúde.

É importante monitorar sua reputação online em listas como essas regularmente. As marcas podem fazer isso configurando alertas para palavras-chave relacionadas à sua marca e monitorando avaliações e classificações. No nível corporativo, torna-se muito demorado e ineficaz monitorar manualmente, e novas revisões são fáceis de perder. A próxima dica pode ajudar a gerenciar toda essa interação positiva em grande escala.

Leitura recomendada: Gerenciamento de reputação online para setores regulamentados 101

Captura de tela da plataforma de gerenciamento de reputação

Configure sua equipe com um programa para respostas de revisão oportunas e compatíveis.

Uma das melhores maneiras de ajudar a manter uma reputação online positiva é configurar um programa para respostas de revisão oportunas e compatíveis. Isso significa preparar sua equipe para responder de forma rápida e adequada a quaisquer avaliações ou comentários deixados sobre sua marca online.

É vital responder a todas as avaliações, positivas e negativas, rapidamente – de preferência em até 48 horas. Modelos com respostas personalizáveis ​​podem ajudar a acelerar o processo de resposta e fornecer voz e tom de marca consistentes em todos os locais.

Mesmo com o melhor plano, gerenciar a presença online de uma marca em grande escala pode ser difícil. É por isso que ter um programa e uma solução de tecnologia apropriada é fundamental. Sua equipe precisa de uma solução de tecnologia para monitorar novas avaliações nas plataformas e alertar a pessoa que fará a triagem das avaliações quando novas aparecerem.

Existem inúmeros benefícios em incorporar um programa para sua equipe, incluindo:

• Isso dá à sua equipe a oportunidade de ajudar os pacientes com um problema não resolvido, recomendando um método direto de contato (e-mail ou telefone).
• Permite que os membros da equipe sinalizem e solicitem a remoção de revisões que violem a confidencialidade do paciente ou os regulamentos da HIPAA.
• Ele mostra ao Google e a outros mecanismos de pesquisa que sua marca envolve ativamente os pesquisadores.
• Ele também mostra a todos os outros pacientes em potencial que leem essas revisões no futuro que você é receptivo e se preocupa com o feedback do paciente.

Faça o acompanhamento imediatamente após o envolvimento do paciente com uma pesquisa para feedback descritivo e atualizado.

Acompanhar os pacientes depois que eles visitam um de seus locais é uma excelente maneira de obter feedback crucial. Isso permite que você colete informações valiosas dos pacientes sobre suas experiências e as use para melhorar seus serviços.

Ao enviar pesquisas com perguntas ponderadas logo após o atendimento do paciente, você pode garantir que o feedback recebido seja preciso e atualizado. Além disso, isso o ajudará a identificar as áreas de melhoria que você precisa abordar.

Também é importante responder prontamente a todos os comentários dos pacientes. Seja o feedback positivo ou negativo, responder prontamente mostra que você valoriza as opiniões de seus pacientes e está disposto a considerar suas opiniões. Isso pode ajudar a criar confiança e lealdade com seus pacientes, o que é essencial para manter uma reputação online positiva.

As marcas de assistência médica devem procurar uma plataforma que rastreie o novo conteúdo de resposta à pesquisa para informações de saúde protegidas (PHI), difamação e palavrões, para que você possa transformar respostas compatíveis em avaliações em seu site.

Faça parte da conversa nas redes sociais.

As marcas de assistência médica têm a responsabilidade de manter sua reputação online, e uma maneira de fazer isso é participando da conversa nas mídias sociais. Plataformas de mídia social como Twitter, Facebook e TikTok são ótimos lugares para as marcas de saúde se envolverem com seu público-alvo e construírem relacionamentos.

Embora a escuta social seja importante, sua marca tem a oportunidade de fazer parte da conversa. Ao participar ativamente de discussões nas mídias sociais, as marcas de saúde podem demonstrar que estão ouvindo seus clientes e respondendo às suas necessidades.

As marcas de assistência médica também podem usar as mídias sociais para compartilhar informações e recursos úteis com seus seguidores. E, finalmente, uma estratégia para lidar com PHI, difamação e outras interações potencialmente problemáticas é fundamental.

Coloque seus insights de avaliação de pacientes para trabalhar.

Use avaliações de sites como Yelp, GBP e Healthgrades para entender o sentimento do paciente e identificar áreas de melhoria. Uma maneira de conseguir isso de forma eficaz é com o processamento de linguagem natural e IA específicos para a área da saúde.

Há muito a ser aprendido com a escuta social e o sentimento de revisão e a análise de conteúdo. Esses insights podem ajudar a informar novos serviços para pacientes, investimentos em infraestrutura e equipamentos, treinamento de funcionários e muito mais.

Além de responder às avaliações e incorporar suas percepções, não se esqueça de compartilhar as avaliações positivas de suas marcas nas mídias sociais. Isso ajudará a divulgar sua marca e mostrar aos clientes em potencial que você tem uma boa reputação.

Conclusão

A chave para o gerenciamento de reputação on-line para marcas de assistência médica é ser proativo e consistente, mantendo-se profissional e em conformidade. Desenvolver uma estratégia abrangente que inclua monitoramento, resposta e envolvimento com clientes com uma equipe talentosa pode ajudar a garantir que a presença online de sua marca seja profissional e positiva.

Criar conteúdo que eduque e informe seu público também pode ajudar a criar confiança em sua marca. Finalmente, manter-se atualizado sobre as últimas tendências e tecnologias pode ajudá-lo a ficar à frente da concorrência.

Saber mais:

• 5 práticas recomendadas para aumentar sua gestão de reputação
• Detalhamento do comportamento de pesquisa do consumidor local de assistência médica em 2022
• Estudo: O impacto das listagens de vários fornecedores nas previsões de pesquisa local: o futuro do marketing local [E-Book]