Sfaturi de gestionare a reputației online în domeniul sănătății pentru furnizori și practici

Gestionarea reputației online este complexă, în special în domeniul sănătății, unde reglementările HIPAA sunt în joc și emoțiile în rândul pacienților pot fi ridicate.

Reputația mărcii dumneavoastră de asistență medicală este câștigată cu greu și merită protejată. Managementul reputației online este o strategie pe termen lung și un proces continuu care aduce dividende în timp în ceea ce privește veniturile crescute, pacienții noi, loialitatea mai mare și îmbunătățirea continuă a experienței pacientului.

În această postare, veți găsi mai multe sfaturi de gestionare a reputației online menite să îmbunătățească satisfacția și implicarea pacienților, să vă sporească vizibilitatea online și să pună în practică informațiile despre experiența pacientului pentru a vă câștiga și pe viitor premii pozitive de la pacienți.

Cât de important este gestionarea reputației online în domeniul sănătății?

Gestionarea reputației online este vitală în domeniul sănătății, deoarece poate avea un impact direct asupra alegerii furnizorului de asistență medicală de către pacienți. În plus, pacienții sunt conștienți de modul în care recenziile pot reflecta serviciul pe care îl vor primi atunci când au nevoie de îngrijiri medicale.

Potrivit unui sondaj privind experiența pacientului, aproximativ 71% dintre pacienți folosesc recenzii online pentru a-i ajuta să-și găsească un nou medic. Același studiu a constatat că 43% dintre respondenți și-ar părăsi rețeaua de asigurări pentru un furnizor cu recenzii mai favorabile.

În plus, cel mai recent raport al lui Press Ganey „Tendințe ale experienței consumatorilor în asistența medicală” a arătat că pacienții erau de două ori mai probabil să folosească surse digitale decât recomandarea unui medic pentru a alege un medic primar. Sunt evidenti pacienti

Furnizorii de asistență medicală pot construi încredere și reasigurare în rândul potențialilor pacienți prin managementul strategic al analizei online. Prin crearea de conținut online care reflectă calitatea îngrijirii pe care o oferă și amplificând experiențele pozitive ale pacienților, furnizorii de servicii medicale le arată clienților potențiali ce fel de experiență vor primi.

Managementul reputației online asigură că presa negativă sau recenziile sunt tratate pentru a păstra reputația organizației. Luarea de măsuri proactive pentru a monitoriza și gestiona prezența lor online ajută organizațiile din domeniul sănătății să-și dezvolte credibilitatea, să stabilească încrederea pacienților și să mențină o reputație puternică într-o lume din ce în ce mai digitală.

Aveți o strategie de gestionare a recenziilor din profilul de afaceri Google

Recenziile de pe Google sunt una dintre cele mai vizibile și influente surse de informații despre o afacere. Prin urmare, mărcile trebuie să aibă un plan pentru a-și gestiona eficient reputația online prin Profilurile lor de afaceri Google (GBP). Aceasta include listele la nivel de practică, dar și listele medicului, dacă este cazul.

Un sondaj recent afirmă că 37% dintre pacienți au folosit recenzii Google față de alte listări, motiv pentru care mărcile de asistență medicală trebuie să acorde prioritate configurației și gestionării GBP în locații.

Este esențial să vă monitorizați recenziile în mod regulat și să răspundeți rapid. Răspunsul la recenzii în timp util arată că ești atent și îți pasă de experiențele pacienților tăi. De asemenea, vă permite să abordați orice feedback negativ.

Lectură recomandată: Cele mai bune practici pentru răspunsurile pozitive și negative ale recenziilor

Captură de ecran a autorului Google Maps

Revizuiți strategia de răspuns pentru furnizorii de servicii medicale și mărci

Când răspundeți la recenzii, asigurați-vă că îi mulțumiți recenzentului pentru feedback-ul său, fie că este pozitiv sau negativ. Dacă este o recenzie negativă, fă-ți timp să-ți ceri scuze și să explici cum intenționezi să rezolvi problema.

Recenziile și evaluările pot afecta, de asemenea, clasamentele în căutarea mărcii dvs. și invizibilitatea online. Algoritmii Google iau în considerare:

• Numărul de recenzii ale pacienților
• Recent
• Evaluări generale cu stele
• Implicare din partea companiei (de exemplu, răspunsul la recenzii)

Deși prioritizarea GBP este importantă, revendicarea și gestionarea altor listări vă va ajuta să ajungeți la mai mulți pacienți care caută recenzii de asistență medicală.

Pe lângă Google, revendicați toate înregistrările disponibile pe Yelp, Healthgrades, Vitals, Facebook, RateMDs etc.

Asigurați-vă că marca dvs. este reprezentată corect și pozitiv pe toate platformele pe care le folosesc pacienții din zona dvs. prin revendicarea și gestionarea tuturor listelor disponibile pe site-urile de recenzii.

Într-un studiu recent, Healthgrades s-a clasat pe locul al doilea după înregistrările GBP cu 26%, Yelp pe locul al treilea cu 13% și 12% fiecare au ales RateMDs sau „altul” ca site-ul de evaluare a medicului cel mai vizitat al pacienților.

Consumatorii tind să verifice trei resurse online diferite înainte de a alege un furnizor. Revendicarea acestor listări vă va permite să controlați informațiile care apar pe fiecare platformă și să monitorizați și să răspundeți la recenzii în timp util.

Iată câteva platforme populare specifice asistenței medicale pe care mărcile de asistență medicală ar trebui să ia în considerare crearea unei liste și monitorizare:

• Healthgrades este un serviciu online care oferă evaluări și recenzii ale furnizorilor de servicii medicale, astfel încât oamenii să poată lua decizii informate cu privire la îngrijirea lor. De asemenea, ajută la conectarea oamenilor cu medicii și oferă materiale educaționale pe diverse teme de sănătate.
• Vitals este o platformă de revizuire care oferă informații despre spitale, medici și clinici. Conține recenzii de la pacienți și furnizori de servicii și profiluri detaliate ale fiecărui medic cu informațiile de contact ale acestora.
• RateMDs oferă o funcție de căutare cuprinzătoare care permite utilizatorilor să caute după specialitate, locație, acoperire de asigurare, sex și recenzii ale pacienților.
• Sharecare este o platformă tehnologică digitală pentru sănătate care oferă conținut și instrumente personalizate pentru a ajuta persoanele, furnizorii și angajatorii să își gestioneze mai bine sănătatea.

Este important să vă monitorizați în mod regulat reputația online în listări ca acestea. Mărcile pot face acest lucru creând alerte pentru cuvintele cheie legate de marca lor și monitorizând recenziile și evaluările. La nivel de întreprindere, devine prea mult timp și ineficient pentru a monitoriza manual, iar noile recenzii sunt ușor de ratat. Acest sfat următor vă poate ajuta să gestionați toată această interacțiune pozitivă la scară.

Lectură recomandată: Managementul reputației online pentru industriile reglementate 101

Captură de ecran a platformei de gestionare a reputației

Configurați-vă echipa cu un program pentru răspunsuri de evaluare în timp util și conforme.

Una dintre cele mai bune modalități de a ajuta la menținerea unei reputații online pozitive este crearea unui program pentru răspunsuri la revizuire în timp util și conforme. Aceasta înseamnă să vă pregătiți echipa să răspundă rapid și adecvat la orice recenzii sau comentarii lăsate online despre marca dvs.

Este vital să răspundeți rapid la toate recenziile, pozitive și negative, în mod ideal, în 48 de ore. Șabloanele cu răspunsuri personalizabile pot ajuta la accelerarea procesului de răspuns și pot oferi o voce și un ton consistent de brand în toate locațiile.

Chiar și cu cel mai bun plan, gestionarea prezenței online a unui brand la scară poate fi dificilă. Acesta este motivul pentru care este esențial să existe un program și o soluție tehnologică adecvată. Echipa ta are nevoie de o soluție tehnologică pentru a monitoriza recenziile noi pe platforme și pentru a alerta persoana care va tria recenziile atunci când apar unele noi.

Există numeroase beneficii în incorporarea unui program pentru echipa ta, inclusiv:

• Oferă echipei dumneavoastră posibilitatea de a ajuta pacienții cu o problemă nerezolvată, recomandând o metodă directă de contact (e-mail sau telefon).
• Permite membrilor echipei să semnaleze și să solicite eliminarea recenziilor care încalcă confidențialitatea pacientului sau reglementările HIPAA.
• Acesta arată Google și altor motoare de căutare că marca dvs. implică activ utilizatorii.
• De asemenea, arată tuturor celorlalți potențiali pacienți care citesc acele recenzii în viitor că sunteți receptivi și vă pasă de feedback-ul pacientului.

Urmăriți imediat după implicarea pacienților cu un sondaj pentru feedback proaspăt, descriptiv.

Urmărirea pacienților după ce vizitează una dintre locațiile dvs. este o modalitate excelentă de a obține feedback crucial. Acest lucru vă permite să colectați informații valoroase ale pacienților despre experiențele lor și să le utilizați pentru a vă îmbunătăți serviciile.

Trimițând sondaje cu întrebări serioase la scurt timp după angajarea pacienților, vă puteți asigura că feedback-ul primit este exact și actualizat. În plus, acest lucru vă va ajuta să identificați orice zone de îmbunătățire pe care trebuie să le abordați.

De asemenea, este important să răspundeți prompt la toate feedback-urile pacienților. Indiferent dacă feedback-ul este pozitiv sau negativ, răspunsul prompt arată că prețuiești opiniile pacienților tăi și că ești dispus să iei în considerare contribuția acestora. Acest lucru poate ajuta la construirea încrederii și loialității cu pacienții dvs., ceea ce este esențial pentru menținerea unei reputații online pozitive.

Brandurile din domeniul sănătății ar trebui să caute o platformă care analizează noul conținut de răspuns la sondaj pentru informații de sănătate protejate (PHI), calomnie și blasfemie, astfel încât să puteți transforma răspunsurile conforme în recenzii pe site-ul dvs.

Fii parte din conversația din rețelele sociale.

Brandurile din domeniul sănătății au responsabilitatea de a-și menține reputația online și o modalitate prin care pot face acest lucru este să facă parte din conversația pe rețelele sociale. Platformele de rețele sociale precum Twitter, Facebook și TikTok sunt locuri grozave pentru mărcile din domeniul sănătății pentru a se implica cu publicul țintă și a construi relații.

În timp ce ascultarea socială este importantă, marca ta are ocazia de a face parte din conversație. Prin participarea activă la discuțiile de pe rețelele sociale, mărcile de asistență medicală pot demonstra că își ascultă clienții și răspund nevoilor acestora.

De asemenea, mărcile din domeniul sănătății pot folosi rețelele sociale pentru a partaja informații și resurse utile cu adepții lor. Și, în sfârșit, o strategie pentru a trata PHI, calomnie și alte interacțiuni potențial problematice este esențială.

Pune-ți la treabă statisticile analizei pacientului.

Folosiți recenzii de pe site-uri precum Yelp, GBP și Healthgrades pentru a înțelege sentimentul pacienților și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. O modalitate de a realiza acest lucru în mod eficient este procesarea limbajului natural și AI specifice asistenței medicale.

Sunt multe de învățat din ascultarea socială și din analiza sentimentelor și a conținutului din recenzii. Aceste informații pot ajuta la informarea noilor servicii pentru pacienți, investiții în infrastructură și echipamente, formarea angajaților și multe altele.

Pe lângă faptul că răspundeți la recenzii și includeți perspectivele acestora, nu uitați să împărtășiți recenziile pozitive ale mărcilor dvs. pe rețelele sociale. Acest lucru va ajuta la răspândirea veștii despre marca dvs. și le va arăta clienților potențiali că aveți o bună reputație.

Concluzie

Cheia pentru gestionarea reputației online pentru mărcile din domeniul sănătății este să fii proactiv și consecvent, rămânând în același timp profesional și conform. Dezvoltarea unei strategii cuprinzătoare care include monitorizarea, răspunsul și interacțiunea cu clienții cu o echipă talentată vă poate ajuta să vă asigurați că prezența online a mărcii dvs. este profesională și pozitivă.

Crearea de conținut care educă și informează publicul poate ajuta, de asemenea, la construirea încrederii în marca dvs. În cele din urmă, rămânerea la curent cu cele mai recente tendințe și tehnologii vă poate ajuta să rămâneți în fața concurenței.

Află mai multe:

• 5 Cele mai bune practici pentru creșterea managementului reputației
• Defalcarea comportamentului de căutare a consumatorilor locali în domeniul sănătății în 2022
• Studiu: Impactul listărilor cu mai mulți furnizori în previziunile de căutare locale: viitorul marketingului local [E-Book]