จากไม่พอใจกลายเป็นภักดี: สร้างความไว้วางใจแม้จะมีคำวิจารณ์เชิงลบ

มันเกิดขึ้น. แม้ว่าแบรนด์ของคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือมอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกัน แต่คุณก็มักจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบเป็นระยะๆ แต่อย่าปล่อยให้การให้คะแนนดาวที่ต่ำกว่านี้ดึงความสนใจของคุณจากการมองว่านี่เป็นโอกาสในการแสดงให้ผู้เขียนรีวิวและคนอื่นๆ ที่อาจอ่านคำตอบของคุณเห็นว่าคุณเป็นเชิงรุก จริงใจ และพยายามทำให้ถูกต้อง

แค่ตอบกลับรีวิวไม่เพียงพอ วิธีที่ คุณ ตอบกลับรีวิวเชิงลบสามารถพูดถึงแบรนด์ของคุณได้มากมาย และอาจแปลงเบราว์เซอร์ให้กลายเป็นผู้ซื้อมากขึ้นด้วย อันที่จริง ความเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบ เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเมื่อเห็นการตอบสนองของแบรนด์ เมื่อเทียบกับการเห็นรีวิวเชิงลบด้วยตัวเอง และ มากถึง 70% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหากข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการ แก้ไข

Webroot ทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรมอย่างไร

พิจารณา Webroot ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยอินเทอร์เน็ตเต็มรูปแบบ ผู้บริโภคซอฟต์แวร์มองหาคำแนะนำทางออนไลน์อย่างท่วมท้น และ Webroot ทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นด้วยการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมและการสาธิตการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก จากบทวิจารณ์มากกว่า 38,000 รายการบนเว็บไซต์ค้าปลีก Webroot ได้ตอบกลับ 70% ของบทวิจารณ์ที่มีคะแนนต่ำ สิ่งนี้ไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับบุคคลที่เขียนรีวิวเชิงลบเท่านั้น การตอบสนองของ Webroot ทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรมโดยรวม ทำให้ผู้ซื้อที่เห็นการตอบสนองมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อ “เราคิดว่ารีวิวเชิงลบสามารถเป็นรีวิวเชิงบวกได้หากมีคำตอบ ใครก็ตามที่เห็นคำตอบของเราจะรู้ว่าเราจริงจังกับพวกเขาและดำเนินการอย่างเหมาะสม ซึ่งจะช่วยกระตุ้นความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในผลิตภัณฑ์ของเราและใน Webroot โดยรวม” Anna Kim ผู้จัดการโครงการสนับสนุนอาวุโสของ Webroot กล่าว

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 6 ข้อสำหรับวิธีจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบและเปลี่ยนค่าศูนย์ให้เป็นฮีโร่

1.เห็นอกเห็นใจ

ทุกคนชอบที่จะได้ยิน แม้ว่าข้อกังวลของผู้เขียนรีวิวนั้นไม่มีมูลความจริงหรือเนื้อหาของรีวิวนั้นไม่มีไหวพริบ โปรดแสดงให้ผู้เขียนรีวิว (และใครก็ตามที่อ่านคำตอบของคุณทราบ) ว่าคุณเข้าใจถึงความคับข้องใจของพวกเขาและความคิดเห็นของพวกเขานั้นถูกต้อง

“เราเสียใจมากที่ทราบว่าคุณมีปัญหากับ [ใส่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นี่]…”

“เราเสียใจที่คุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ…”

หลังจากที่คุณรับทราบประสบการณ์ของผู้เขียนรีวิวแล้ว ให้เน้นที่ปัญหาโดยเฉพาะ ไม่ใช่ตัวบุคคล

“เรารับฟังความคิดเห็นของคุณ และขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ ทริเซีย ดูเหมือนว่าคนอื่นจะประสบปัญหาเดียวกันกับคุณ เรากำลังตรวจสอบเรื่องนี้…”

ณ จุดนี้ คุณควรพิจารณากำหนดเส้นทางปัญหาหรือคำถามไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์แบบออฟไลน์เพื่อรับข้อมูลที่ถูกต้องและละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อนำกลับมาหาลูกค้าที่ไม่พอใจ และรวมไว้ในการตอบกลับหากเกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมด

2. ช่วยเหลือผู้ซื้อในอนาคต

ผู้บริโภคจำนวน มาก ถึง 89% อ่านการตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิง ลบ ซึ่งหมายความว่าเนื้อหาของคำตอบของคุณจะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในอนาคตของคุณอย่างแน่นอน ระลึกถึงผู้ชมนี้เสมอเมื่อคุณสร้างคำตอบให้กับผู้วิจารณ์ต้นฉบับ คุณอาจต้องการใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการให้ความรู้ผู้บริโภคเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอีกเล็กน้อย

“เราให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้สิ่งนี้ถูกต้อง…”

“ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ ทอม รากฐานที่สำคัญประการหนึ่งของค่านิยมแบรนด์ของเราคือการนำเสนอคุณภาพที่ไร้ที่ติในราคาที่เหมาะสม เราเสียใจที่เราพลาดเป้าในครั้งนี้ และเราจะทำงานหนักเพื่อทำให้สิ่งนี้ถูกต้อง”

3. เป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคต่างชื่นชมความถูกต้องของแบรนด์ทางออนไลน์ ใช้เวลาในการแสดงให้พวกเขาเห็นถึง "มนุษย์" ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณโดยยอมรับพวกเขาด้วยชื่อหรือชื่อเล่นของพวกเขา และเหนือสิ่งอื่นใด ให้หลีกเลี่ยงการคัดลอกและวางคำตอบของตัวตัดคุกกี้ ซึ่งรู้สึกว่าไม่มีตัวตน ไม่ช่วยเหลือ และดูเหมือนเป็นกันเองเกินไป แม้ว่าข้อความหลักของคุณจะเหมือนกันสำหรับบทวิจารณ์หลายๆ รายการ ให้ค้นหาวิธีอื่นในการผสมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประโยคเปิดของคุณ

“ขอบคุณ TechWhiz ความคิดของคุณมีความสำคัญต่อเรา…”

“ขอบคุณที่สละเวลาแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับเรา Albert…”

“ทริเซีย เราดีใจมากที่คุณแจ้งปัญหานี้…”

4. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การแสดงความรู้สึกเร่งด่วนจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าต่อไป อย่าลืมตอบกลับรีวิวเชิงลบภายใน 24-48 ชั่วโมง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการคาดหวังว่าจะใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงสำหรับทุกๆ 50 รีวิวที่คุณพบ เนื่องจากคุณจะต้องให้ความสำคัญกับรีวิวที่ได้รับอนุมัติ 1-3 ดาว ซึ่งรวมถึงเวลาในการค้นคว้า การเขียน และแก้ไขคำตอบของคุณ

5. ติดต่อลูกค้าทั้งในและออฟไลน์

บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขรีวิวเชิงลบคือการพยายามอย่างเต็มที่และขอให้ลูกค้าติดต่อคุณแบบออฟไลน์หลังจากที่คุณรับทราบปัญหาในการตอบกลับทางออนไลน์แล้ว อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจน ว่า ทำไม คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจปัญหาเนื่องจากทีมของคุณกำลังดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อยู่หรือไม่ คุณกำลังมองหารายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกหรือไม่ มีข้อบกพร่องและคุณต้องการรับข้อมูลการติดต่อเพื่อส่งสินค้าใหม่หรือไม่?

“ทริเซีย เราเสียใจอย่างยิ่งที่คุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ [ผลิตภัณฑ์} เราชอบโอกาสที่จะช่วยให้คุณใช้ [ผลิตภัณฑ์] ต่อไป แต่เราต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ โปรดติดต่อทีมดูแลลูกค้าของเราที่ 1-800-123-4567 MF 7:30-17:30 pm หรือส่งอีเมลถึงเราที่ [email protected]”

6. เรียนรู้จากการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์

บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบอาจเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณโดยการให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือประสบการณ์โดยรวมที่คุณได้รับ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงการทำซ้ำในอนาคตหรือทำการเปลี่ยนแปลงระบบและกระบวนการได้ทันที คุณไม่เพียงควรตอบกลับรีวิวเชิงลบเท่านั้น แต่คุณควรดำเนินการเมื่อคุณได้รับคำติชมอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการปรับปรุงที่สามารถทำได้

“คำติชมเช่นคุณช่วยให้เราปรับปรุง ขอขอบคุณที่ส่งรีวิวนี้…”

Webroot ได้ให้ความสำคัญกับการฟังผู้ตรวจสอบเป็นรายวันด้วยเหตุผลนี้อย่างแท้จริง “เราให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและต้องการความคิดเห็นที่วนซ้ำอย่างต่อเนื่องนี้ ไม่ว่าจะเป็นแง่ลบหรือแง่บวก หรือเราจะไม่ดีขึ้น” Drew Frey ชุมชนและผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของ Webroot กล่าว “เราตรวจสอบความคิดเห็นเหล่านี้ทุกวัน และหากเราพบเห็นแนวโน้มใด ๆ ที่เกี่ยวข้อง เราจะแบ่งปันสิ่งนี้กับทีมอื่นเป็นการภายใน”

________________________________________________________________________________________________

บรรทัดล่าง: บทวิจารณ์เชิงลบกำลังจะเกิดขึ้น ดังนั้นจงเจตนาในการตอบกลับของคุณ ใช้เวลาในการใส่รองเท้าของลูกค้าและสร้างการตอบสนองที่แท้จริง รอบคอบ และเป็นมืออาชีพที่จัดการปัญหาและสะท้อนกลับถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณ

สำหรับคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตอบรีวิว—ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ—ดาวน์โหลด e-book “การเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าเป็นการสนทนา”

บล็อกนี้ปรากฏตัวครั้งแรกใน Retail TouchPoints