不満から忠実へ：否定的なレビューにもかかわらず信頼を築く

公開: 2022-06-04

それは起こります。顧客を喜ばせたり、一貫した製品品質を提供したりするためのブランドの最善の努力にもかかわらず、時々、否定的なレビューを受ける可能性があります。ただし、星の数を低くすることで、これをレビュー担当者（およびあなたの回答を読む可能性のある他のすべての人）に、あなたが積極的で本物であり、正しくしようとしていることを示す機会と見なさないようにしてください。

レビューに返信するだけでは不十分です。否定的なレビューに対応する方法は、ブランドについて多くを語ることができ、さらに多くのブラウザを購入者に変える可能性があります。実際、否定的なレビューのある製品を購入する意欲は、それ自体が否定的なレビューを見るのとは対照的に、ブランドの反応を見ると2倍になります。また、不満のある顧客の最大70％は、苦情が解決されれば、再び会社と取引を行うことになります。

Webrootがブランドを人間化する方法

本格的なインターネットセキュリティソフトウェアプロバイダーであるWebrootについて考えてみましょう。ソフトウェアの消費者は圧倒的にオンラインでガイダンスを探します。Webrootはタイムリーな応答と優れたカスタマーサービスのデモンストレーションでこれを簡単にします。実際、小売サイトでの38,000以上のレビューで、Webrootは低評価のレビューの70％に回答しています。これにより、否定的なレビューを残した個人のショッピングエクスペリエンスが向上するだけでなく、Webrootの応答によってブランド全体が人間味を帯び、応答を見た買い物客が購入する可能性が高くなります。「否定的なレビューは、反応があれば肯定的なレビューになる可能性があると考えています。私たちの回答を見た人は誰でも、私たちがそれらを真剣に受け止め、適切に行動することを知っています。これにより、当社の製品とWebroot全体に対する消費者の信頼が高まります」とWebrootのシニアアドボケイトプログラムマネージャーであるAnnaKimは述べています。

否定的なレビューを処理し、それらのゼロをヒーローに変える方法に関する6つのヒントを次に示します。

1.同情する

誰もが聞くのが好きです。レビュー担当者の懸念に根拠がない場合や、レビューの内容にタクトがない場合でも、レビュー担当者（およびあなたの回答を読んでいる他の人）に、彼らのフラストレーションを理解し、彼らの意見が有効であることを示してください。

「[ここに製品またはサービスを挿入]で問題が発生したとのことで、ご不便をおかけしております…」

「あなたが悪い経験をしたことを残念に思います…」

レビュー担当者の経験を認めたら、本人ではなく、特に問題に焦点を合わせます。

「私たちはあなたの声を聞き、あなたのフィードバックに感謝します、トリシア。 あなたの同じ問題が他の人にも経験されているようです。 私たちはこれを調査しています…」

この時点で、問題または質問をオフラインで製品エキスパートにルーティングして、不満のある顧客に戻すために可能な限り正確で詳細な情報を取得し、すべての顧客に関連する場合はそれを応答に含めることを検討する必要があります。

2.将来の買い物客を助ける

消費者のなんと89％が否定的なレビューへの回答を読んでいます。これは、応答の内容が将来の顧客の購入決定に絶対的に影響を与える可能性があることを意味します。元のレビュー担当者への応答を作成するときは、常にこの対象者を念頭に置いてください。あなたはこれをあなたのブランドについてもう少し消費者を教育する機会として利用したいかもしれません。

「私たちはカスタマーサービスを重視し、これを正しく行うためにできる限りのことをします…」

「フィードバックをありがとう、トム。 私たちのブランド価値の基礎の1つは、手頃な価格で非の打ちどころのない品質を提供することです。 今回はマークを外して申し訳ありませんが、これを正しくするために一生懸命働きなさい。」

3.個人的であること

オンラインブランドのノイズが非常に多いため、消費者は信頼性を高く評価しています。彼らの名前やニックネームで彼らを認めることによって、あなたのブランドの背後にある「人間」を彼らに示すために時間をかけてください。そして何よりも、非人称的で役に立たず、少し企業的すぎると感じるクッキーカッターの応答をコピーして貼り付けることは避けてください。コアメッセージが複数のレビューで同じであっても、特に冒頭の文で、それを混同する別の方法を見つけてください。

「ありがとう、TechWhiz。 あなたの考えは私たちにとって重要です…」

「時間を割いてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます、アルバート…」

「トリシア、この問題を提起してくれてとてもうれしいです…」

4.迅速に対応する

切迫感を示すことで、お客様の信頼をさらに深めることができます。否定的なレビューには、24〜48時間以内に必ず返信してください。ベストプラクティスは、1〜3つ星の承認済みレビューを優先するため、遭遇する50件のレビューごとに1時間を費やすことを想定することです。これには、回答の調査、作成、編集の時間が含まれます。

5.オンラインとオフラインの両方で顧客に連絡します

否定的なレビューを解決する最善の方法は、オンラインレスポンスで問題を確認した後、さらに一歩進んでオフラインで連絡するよう顧客に依頼することです。ただし、その理由を明確にすることが重要です。チームが製品の改善に取り組んでいるため、問題を理解しようとしていますか？問題の詳細を探しているので、再発を防ぐことができますか？欠陥があり、新製品を送るために彼らの連絡先情報を入手する必要がありましたか？

「トリシア、[product}で悪い経験をしてしまったことをお詫び申し上げます。 [製品]の継続的な使用を支援する機会があれば幸いですが、あなたの経験についてさらに詳しく知る必要があります。 カスタマーケアチーム（1-800-123-4567 MF）午前7時30分から午後5時30分までお電話いただくか、[email protected]までメールでお問い合わせください。」

6.建設的な批判から学ぶ

否定的なレビューは、製品や提供している全体的なエクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供することでブランドに利益をもたらすことがあります。これにより、将来の反復で改善したり、システムやプロセスをすぐに変更したりできます。否定的なレビューに対応するだけでなく、改善の可能性について一貫したフィードバックを受け取ったときにも行動を起こす必要があります。

「あなたのようなフィードバックは私たちの改善に役立ちます。このレビューを送信していただきありがとうございます…」

Webrootは、まさにこの理由から、レビュー担当者の話を聞くことを毎日の優先事項にしています。「私たちは顧客からの意見を聞くことを大切にしており、それがネガティブであろうとポジティブであろうと、この絶え間ないフィードバックループが必要です。「私たちはこれらのコメントを毎日監視しており、傾向について何かがあれば、それをチームの他のメンバーと社内で共有しています。」

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結論：否定的なレビューが行われるため、意図的に対応するようにしてください。時間をかけて顧客の立場に立ち、問題に対処し、ブランド価値を反映する、本物の、思慮深く、専門的な対応を作成してください。

肯定的および否定的なレビューへの対応に関する詳細なガイダンスについては、電子書籍「顧客のフィードバックを会話に変える」をダウンロードしてください。

このブログは、RetailTouchPointsに最初に登場しました。