De la nemulțumit la loial: construirea încrederii în ciuda recenziilor negative

S-a întâmplat. În ciuda eforturilor depuse de marca dvs. de a încânta clienții sau de a oferi o calitate constantă a produselor, din când în când este posibil să primiți recenzii negative. Dar nu lăsați evaluările mai mici cu stele să vă distragă de la a vedea asta ca pe o oportunitate de a arăta recenzentului – și tuturor celorlalți care ar putea citi răspunsul dvs. – că sunteți proactiv, autentic și că încercați să faceți totul corect.

Nu este suficient să răspunzi doar la recenzii. Modul în care răspundeți la recenziile negative poate spune multe despre marca dvs. și poate chiar converti mai multe browsere în cumpărători. De fapt, dorința de a cumpăra un produs cu o recenzie negativă se dublează atunci când vedeți răspunsul unei mărci , spre deosebire de a vedea recenzia negativă de la sine. Și, până la 70% dintre clienții nemulțumiți vor face din nou afaceri cu o companie dacă reclamația lor este soluționată .

Cum își umanizează Webroot marca

Luați în considerare Webroot , un furnizor de software de securitate pe internet la scară largă. Consumatorii de software caută în mod covârșitor online îndrumare, iar Webroot face acest lucru ușor cu răspunsurile sale în timp util și cu demonstrația de servicii excelente pentru clienți. De fapt, în peste 38.000 de recenzii de pe site-uri de vânzare cu amănuntul, Webroot a răspuns la 70% dintre recenziile cu rating scăzut. Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența de cumpărături pentru persoanele care au lăsat recenzii negative, dar răspunsurile Webroot au umanizat brandul în ansamblu, făcând cumpărătorii care văd răspunsurile mai probabil să facă o achiziție. „Credem că o recenzie negativă poate fi o recenzie pozitivă dacă există un răspuns. Oricine vede răspunsurile noastre știe că le luăm în serios și luăm măsurile adecvate, ceea ce stimulează încrederea consumatorilor în produsele noastre și în Webroot în ansamblu”, spune Anna Kim, senior advocate programs manager la Webroot.

Iată șase sfaturi despre cum să gestionați recenziile negative și să transformați acele zerouri în eroi.

1. Fii simpatic

Tuturor le place să fie auziți. Chiar dacă preocupările recenzentului sunt nefondate sau conținutul recenziei lipsește de tact, arată-i recenzentului (și oricui altcineva care citește răspunsul tău) că îi înțelegi frustrarea și că opinia lor este validă.

„Ne pare foarte rău să auzim că ați avut probleme cu [inserați produsul sau serviciul aici]…”

„Regretăm că ați avut o experiență proastă cu...”

După ce ați recunoscut experiența recenzentului, concentrați-vă în mod special pe problemă, nu pe persoană.

„Te auzim și apreciem feedback-ul tău, Tricia. Se pare că aceeași problemă a ta a fost experimentată și de alții. Ne uităm la asta...”

În acest moment, ar trebui să luați în considerare direcționarea offline a problemei sau a întrebării către un expert în produse pentru a obține informații cât mai exacte și detaliate posibil, pe care să le aduceți înapoi clientului dvs. nemulțumit și să le includeți în răspuns, dacă este relevant pentru toți clienții.

2. Ajută viitorii cumpărători

89 % dintre consumatori citesc răspunsurile la recenzii negative . Aceasta înseamnă că conținutul răspunsului dvs. poate avea un impact absolut asupra deciziilor de cumpărare ale viitorilor dvs. clienți. Țineți întotdeauna cont de acest public în timp ce vă creați răspunsul către recenzentul inițial. S-ar putea chiar să doriți să folosiți acest lucru ca o oportunitate de a educa mai mult consumatorii despre marca dvs.

„Acordăm o mare valoare serviciului clienți și vom face tot ce ne stă în putință pentru ca acest lucru să fie corect…”

„Mulțumesc pentru feedback, Tom. Una dintre pietrele de temelie ale valorilor mărcii noastre este să oferim calitate impecabilă la prețuri accesibile. Ne pare rău că am ratat marcajul de data aceasta și o vom facemunciți din greu pentru a face acest lucru corect.”

3. Fii personal

Cu atât de mult zgomot de brand online, consumatorii apreciază autenticitatea. Fă-ți timp pentru a le arăta „omul” din spatele mărcii tale, recunoscându-i după numele sau porecla. Și, mai presus de toate, evitați să copiați și să lipiți răspunsurile tip cookie-cutter, care par impersonale, inutile și puțin prea corporative. Chiar dacă mesajul principal este același pentru mai multe recenzii, găsește modalități alternative de a-l amesteca, în special în propoziția de deschidere.

„Mulțumesc, TechWhiz. Gândurile tale sunt importante pentru noi…”

„Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a ne împărtăși feedbackul, Albert…”

„Tricia, ne bucurăm că ai ridicat această problemă…”

4. Răspunde rapid

Demonstrarea unui sentiment de urgență va construi și mai mult încrederea în rândul clienților. Asigurați-vă că răspundeți la o recenzie negativă în 24-48 de ore. O bună practică este să vă așteptați să petreceți o oră pentru fiecare 50 de recenzii pe care le întâlniți, deoarece veți acorda prioritate recenziilor aprobate de 1-3 stele. Aceasta include timp pentru cercetare, scriere și editare a răspunsurilor.

5. Contactați clientul atât online, cât și offline

Uneori, cea mai bună modalitate de a rezolva o recenzie negativă este să depuneți eforturi suplimentare și să cereți clientului să vă contacteze offline după ce ați recunoscut problema în răspunsul dvs. online. Cu toate acestea, este important să fie clar de ce . Încercați să înțelegeți problema deoarece echipa dvs. lucrează la îmbunătățirea produsului? Căutați detalii despre problemă pentru a preveni să se repete? A existat un defect și trebuie să obțineți informațiile lor de contact pentru a trimite un produs nou?

„Tricia, ne pare foarte rău că ai avut o experiență proastă cu [product}. Ne-ar plăcea posibilitatea de a vă ajuta să continuați să utilizați [produsul], dar avem nevoie de mai multe detalii despre experiența dvs. Vă rugăm să sunați echipa noastră de asistență pentru clienți la 1-800-123-4567 MF 7:30 am-5:30 pm sau să ne trimiteți un e-mail la [email protected].”

6. Învață din critica constructivă

Uneori, recenziile negative vă pot aduce beneficii mărcii, oferindu-vă informații valoroase despre produsul dvs. sau despre experiența generală pe care o oferiți, astfel încât să vă puteți îmbunătăți în iterațiile viitoare sau să efectuați modificări imediate asupra sistemelor și proceselor. Nu numai că ar trebui să răspundeți la recenziile negative, dar ar trebui să luați măsuri și atunci când primiți feedback consecvent despre îmbunătățirile care ar putea fi aduse.

„Feedback-ul ca al dumneavoastră ne ajută să ne îmbunătățim, așa că vă mulțumim pentru trimiterea acestei recenzii…”

Webroot a făcut din ascultarea recenzenților o prioritate zilnică tocmai din acest motiv. „Apreciem să auzim de la clienți și avem nevoie de această buclă constantă de feedback, fie că este negativă sau pozitivă, sau nu ne vom îmbunătăți”, spune Drew Frey, managerul comunității și advocacy al Webroot. „Monitorim aceste comentarii zilnic și, dacă vedem vreo tendință îngrijorătoare, le împărtășim cu restul echipei la nivel intern.”

___________________________________________________________________________________________

Concluzia: vor avea loc recenzii negative, așa că fiți intenționați în modul în care răspundeți. Fă-ți timp să te pui în locul clientului tău și să creezi un răspuns autentic, atent și profesionist, care să abordeze problema și să reflecte asupra valorilor mărcii tale.

Pentru mai multe îndrumări despre răspunsul la recenzii, atât pozitive, cât și negative, descărcați cartea electronică „Transformarea feedback-ului clienților într-o conversație”.

Acest blog a apărut pentru prima dată în Retail TouchPoints.