Dari tidak puas menjadi setia: Membangun kepercayaan terlepas dari ulasan negatif

Itu terjadi. Terlepas dari upaya terbaik merek Anda untuk menyenangkan pelanggan atau memberikan kualitas produk yang konsisten, sesekali Anda cenderung menerima ulasan negatif. Namun, jangan biarkan peringkat bintang yang lebih rendah mengalihkan perhatian Anda dari melihat ini sebagai kesempatan untuk menunjukkan kepada pengulas—dan semua orang yang mungkin membaca tanggapan Anda—bahwa Anda proaktif, tulus, dan berusaha memperbaikinya.

Tidak cukup hanya menanggapi ulasan. Cara Anda menanggapi ulasan negatif dapat berbicara banyak tentang merek Anda dan bahkan dapat mengubah lebih banyak browser menjadi pembeli . Faktanya, keinginan untuk membeli produk dengan ulasan negatif berlipat ganda ketika melihat respons merek , dibandingkan dengan melihat ulasan negatif itu sendiri. Dan, hingga 70% pelanggan yang tidak puas akan berbisnis lagi dengan perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan .

Bagaimana Webroot memanusiakan mereknya

Pertimbangkan Webroot , penyedia perangkat lunak keamanan internet skala penuh. Konsumen perangkat lunak sangat mencari panduan online, dan Webroot membuatnya mudah dengan tanggapan yang tepat waktu dan demonstrasi layanan pelanggan yang luar biasa. Faktanya, di lebih dari 38.000 ulasan di situs ritel, Webroot telah menanggapi 70% ulasan dengan peringkat rendah. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman berbelanja bagi individu yang meninggalkan ulasan negatif, tanggapan Webroot telah memanusiakan merek secara keseluruhan, membuat pembeli yang melihat tanggapan tersebut lebih mungkin untuk melakukan pembelian. “Kami pikir review negatif bisa menjadi review positif jika ada tanggapan. Siapa pun yang melihat tanggapan kami tahu bahwa kami menganggapnya serius dan mengambil tindakan dengan tepat, yang mendorong kepercayaan konsumen terhadap produk kami dan di Webroot secara keseluruhan,” kata Anna Kim, manajer program advokat senior di Webroot.

Berikut adalah enam tips tentang cara menangani ulasan negatif dan mengubah nol itu menjadi pahlawan.

1. Bersikap simpatik

Semua orang suka didengar. Sekalipun kekhawatiran pengulas tidak berdasar atau konten ulasan kurang bijaksana, tunjukkan kepada pengulas (dan siapa pun yang membaca tanggapan Anda) bahwa Anda memahami rasa frustrasi mereka dan bahwa pendapat mereka valid.

“Kami sangat menyesal mendengar bahwa Anda mengalami masalah dengan [masukkan produk atau layanan di sini]…”

“Kami menyesal Anda memiliki pengalaman buruk dengan…”

Setelah Anda mengakui pengalaman pengulas, fokuslah secara khusus pada masalahnya, bukan orangnya.

“Kami mendengar Anda dan menghargai umpan balik Anda, Tricia. Sepertinya masalah Anda yang sama juga dialami oleh orang lain. Kami sedang menyelidiki ini…”

Pada titik ini, Anda harus mempertimbangkan untuk merutekan masalah atau pertanyaan ke pakar produk secara offline untuk mendapatkan informasi yang paling akurat dan mendetail untuk dibawa kembali ke pelanggan Anda yang tidak puas, dan memasukkannya ke dalam tanggapan jika relevan dengan semua pelanggan.

2. Bantu pembeli masa depan

Sebanyak 89% konsumen membaca tanggapan terhadap ulasan negatif . Ini berarti konten tanggapan Anda benar-benar dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan masa depan Anda. Selalu ingat audiens ini saat Anda menyusun tanggapan Anda terhadap pengulas asli. Anda bahkan mungkin ingin menggunakan ini sebagai kesempatan untuk mendidik konsumen sedikit lebih banyak tentang merek Anda.

"Kami menempatkan nilai tinggi pada layanan pelanggan dan akan melakukan segala yang kami bisa untuk membuat ini benar ..."

“Terima kasih atas tanggapan Anda, Tom. Salah satu landasan nilai merek kami adalah menawarkan kualitas sempurna dengan harga terjangkau. Maaf kami meleset dari sasaran kali ini, dan kami akanbekerja keras untuk membuat ini benar.”

3. Jadilah pribadi

Dengan begitu banyak kebisingan merek online, konsumen menghargai keaslian. Luangkan waktu untuk menunjukkan kepada mereka "manusia" di balik merek Anda dengan memberi tahu mereka dengan nama atau nama panggilan mereka. Dan di atas segalanya, hindari menyalin dan menempelkan respons cookie-cutter, yang terasa impersonal, tidak membantu, dan sedikit terlalu korporat. Meskipun pesan inti Anda sama untuk beberapa ulasan, temukan cara alternatif untuk menggabungkannya, terutama dalam kalimat pembuka Anda.

“Terima kasih, TechWhiz. Pikiran Anda penting bagi kami…”

“Terima kasih telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik Anda kepada kami, Albert …”

“Tricia, kami sangat senang kamu mengangkat masalah ini…”

4. Tanggapi dengan cepat

Menunjukkan rasa urgensi akan semakin membangun kepercayaan di antara pelanggan. Pastikan untuk menanggapi ulasan negatif dalam waktu 24-48 jam. Praktik terbaik adalah menghabiskan satu jam untuk setiap 50 ulasan yang Anda temui karena Anda akan memprioritaskan 1-3 ulasan yang disetujui bintang. Ini termasuk waktu untuk meneliti, menulis, dan mengedit tanggapan Anda.

5. Hubungi pelanggan baik secara online maupun offline

Terkadang cara terbaik untuk menyelesaikan ulasan negatif adalah dengan bekerja lebih keras dan meminta pelanggan untuk menghubungi Anda secara offline setelah Anda mengetahui masalah tersebut dalam tanggapan online Anda. Namun, penting untuk memperjelas alasannya . Apakah Anda mencoba memahami masalah ini karena tim Anda sedang mengerjakan peningkatan produk? Apakah Anda mencari detail tentang masalah tersebut sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi? Apakah ada cacat dan Anda perlu mendapatkan informasi kontak mereka untuk mengirim produk baru?

“Tricia, kami sangat menyesal Anda memiliki pengalaman buruk dengan [produk}. Kami akan senang jika ada kesempatan untuk membantu Anda terus menggunakan [produk], tetapi kami membutuhkan detail lebih lanjut tentang pengalaman Anda. Silakan hubungi tim Layanan Pelanggan kami di 1-800-123-4567 MF 07:30-17:30 atau email kami di [email protected].”

6. Belajar dari kritik yang membangun

Terkadang ulasan negatif dapat menguntungkan merek Anda dengan memberi Anda wawasan berharga tentang produk Anda atau keseluruhan pengalaman yang Anda berikan, sehingga Anda dapat meningkatkan iterasi di masa mendatang atau membuat perubahan pada sistem dan proses dengan segera. Anda tidak hanya harus menanggapi ulasan negatif, tetapi Anda juga harus mengambil tindakan ketika Anda menerima umpan balik yang konsisten tentang perbaikan yang dapat dilakukan.

“Umpan balik seperti milik Anda membantu kami meningkatkan, jadi terima kasih telah mengirimkan ulasan ini…”

Webroot telah menjadikan mendengarkan pengulas sebagai prioritas harian karena alasan ini. “Kami menghargai mendengar dari pelanggan dan membutuhkan umpan balik yang konstan ini, apakah itu negatif atau positif, atau kami tidak akan menjadi lebih baik,” kata Drew Frey, manajer komunitas dan advokasi Webroot. “Kami memantau komentar ini setiap hari, dan jika kami melihat tren yang mengkhawatirkan, kami membagikannya dengan anggota tim lainnya secara internal.”

______________________________________________________________________________________

Intinya: Ulasan negatif akan terjadi, jadi berhati-hatilah dalam merespons. Luangkan waktu untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan buat tanggapan yang otentik, bijaksana, dan profesional yang membahas masalah tersebut dan mencerminkan kembali nilai merek Anda.

Untuk panduan lebih lanjut tentang menanggapi ulasan—baik positif maupun negatif—unduh e-book “Mengubah umpan balik pelanggan menjadi percakapan.”

Blog ini pertama kali muncul di Retail TouchPoints.