De mécontent à fidèle : bâtir la confiance malgré les critiques négatives

Ça arrive. Malgré les meilleurs efforts de votre marque pour ravir les clients ou fournir une qualité de produit constante, vous êtes susceptible de recevoir de temps en temps des critiques négatives. Mais ne laissez pas les notes inférieures vous empêcher de voir cela comme une opportunité de montrer à l'examinateur - et à tous ceux qui pourraient lire votre réponse - que vous êtes proactif, authentique et que vous essayez de bien faire les choses.

Il ne suffit pas de répondre aux avis. La façon dont vous répondez aux avis négatifs peut en dire long sur votre marque et peut même convertir davantage de navigateurs en acheteurs. En fait, la volonté d'acheter un produit avec un avis négatif double lorsque l'on voit la réponse d'une marque , par opposition au fait de voir l'avis négatif seul. Et, jusqu'à 70 % des clients insatisfaits feront à nouveau affaire avec une entreprise si leur plainte est résolue .

Comment Webroot humanise sa marque

Considérez Webroot , un fournisseur de logiciels de sécurité Internet à grande échelle. Les consommateurs de logiciels recherchent massivement des conseils en ligne, et Webroot facilite cela grâce à ses réponses rapides et à la démonstration d'un service client exceptionnel. En fait, sur plus de 38 000 avis sur des sites de vente au détail, Webroot a répondu à 70 % des avis mal notés. Non seulement cela améliore l'expérience d'achat des personnes qui ont laissé des avis négatifs, mais les réponses de Webroot ont humanisé la marque dans son ensemble, rendant les acheteurs qui voient les réponses plus susceptibles de faire un achat. "Nous pensons qu'un avis négatif peut être un avis positif s'il y a une réponse. Quiconque voit nos réponses sait que nous les prenons au sérieux et prenons les mesures appropriées, ce qui renforce la confiance des consommateurs dans nos produits et dans Webroot dans son ensemble », déclare Anna Kim, responsable principale des programmes de plaidoyer chez Webroot.

Voici six conseils pour gérer les critiques négatives et transformer ces zéros en héros.

1. Soyez sympathique

Tout le monde aime être entendu. Même si les préoccupations de l'examinateur ne sont pas fondées ou si le contenu de l'examen manque de tact, montrez à l'examinateur (et à toute autre personne lisant votre réponse) que vous comprenez sa frustration et que son opinion est valable.

"Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu des problèmes avec [insert product or service here]…"

"Nous regrettons que vous ayez eu une mauvaise expérience avec..."

Après avoir reconnu l'expérience de l'examinateur, concentrez-vous spécifiquement sur le problème, pas sur la personne.

"Nous vous entendons et apprécions vos commentaires, Tricia. Il semble que votre même problème ait également été rencontré par d'autres. Nous examinons cela..."

À ce stade, vous devez envisager de transmettre le problème ou la question à un expert produit hors ligne afin d'obtenir les informations les plus précises et les plus détaillées possible à rapporter à votre client insatisfait, et de les inclure dans la réponse si elles sont pertinentes pour tous les clients.

2. Aidez les futurs acheteurs

Un énorme 89% des consommateurs lisent les réponses aux avis négatifs . Cela signifie que le contenu de votre réponse peut avoir un impact absolu sur les décisions d'achat de vos futurs clients. Gardez toujours ce public à l'esprit lorsque vous rédigez votre réponse à l'examinateur d'origine. Vous voudrez peut-être même en profiter pour éduquer un peu plus les consommateurs sur votre marque.

"Nous accordons une grande valeur au service client et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour y remédier..."

"Merci pour vos commentaires, Tom. L'une des pierres angulaires des valeurs de notre marque est d'offrir une qualité irréprochable à des prix abordables. Nous sommes désolés d'avoir raté le coche cette fois, et nous allonstravailler dur pour arranger les choses.

3. Soyez personnel

Avec autant de bruit de marque en ligne, les consommateurs apprécient l'authenticité. Prenez le temps de leur montrer « l'humain » derrière votre marque en les reconnaissant par leur nom ou leur surnom. Et surtout, évitez de copier et coller des réponses à l'emporte-pièce, qui semblent impersonnelles, inutiles et un peu trop corporatives. Même si votre message principal est le même pour plusieurs critiques, trouvez d'autres façons de le mélanger, en particulier dans votre phrase d'ouverture.

"Merci, TechWhiz. Vos pensées sont importantes pour nous…”

"Merci d'avoir pris le temps de partager vos commentaires avec nous, Albert..."

"Tricia, nous sommes ravis que vous ayez soulevé ce problème..."

4. Répondez rapidement

Démontrer un sentiment d'urgence renforcera davantage la confiance entre les clients. Assurez-vous de répondre à un avis négatif dans les 24 à 48 heures. Une bonne pratique consiste à s'attendre à passer une heure pour 50 avis que vous rencontrez, car vous donnerez la priorité aux avis approuvés de 1 à 3 étoiles. Cela inclut le temps consacré à la recherche, à la rédaction et à la révision de vos réponses.

5. Contactez le client en ligne et hors ligne

Parfois, la meilleure façon de résoudre un avis négatif consiste à faire un effort supplémentaire et à demander au client de vous contacter hors ligne après avoir reconnu le problème dans votre réponse en ligne. Cependant, il est important de savoir pourquoi . Essayez-vous de comprendre le problème parce que votre équipe travaille sur des améliorations de produits ? Cherchez-vous des détails sur le problème afin d'éviter qu'il ne se reproduise ? Y avait-il un défaut et vous avez besoin d'obtenir leurs coordonnées pour envoyer un nouveau produit ?

"Tricia, nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec [product}. Nous serions ravis de pouvoir vous aider à continuer à utiliser [product], mais nous avons besoin de plus de détails sur votre expérience. Veuillez appeler notre équipe du service client au 1-800-123-4567 MF de 7h30 à 17h30 ou envoyez-nous un e-mail à [email protected].

6. Apprenez des critiques constructives

Parfois, les avis négatifs peuvent profiter à votre marque en vous donnant un aperçu précieux de votre produit ou de l'expérience globale que vous offrez, afin que vous puissiez vous améliorer dans les itérations futures ou apporter immédiatement des modifications aux systèmes et aux processus. Non seulement vous devez répondre aux critiques négatives, mais vous devez également prendre des mesures lorsque vous recevez des commentaires cohérents sur les améliorations qui pourraient être apportées.

"Des commentaires comme le vôtre nous aident à nous améliorer, alors merci d'avoir soumis cet avis…"

Webroot a fait de l'écoute des critiques une priorité quotidienne pour cette raison. « Nous apprécions l'écoute des clients et avons besoin de cette boucle de rétroaction constante, qu'elle soit négative ou positive, sinon nous n'allons pas nous améliorer », déclare Drew Frey, responsable de la communauté et du plaidoyer chez Webroot. "Nous surveillons ces commentaires quotidiennement, et si nous constatons des tendances préoccupantes, nous les partageons avec le reste de l'équipe en interne."

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L'essentiel : des critiques négatives vont se produire, alors soyez intentionnel dans la façon dont vous répondez. Prenez le temps de vous mettre à la place de votre client et élaborez une réponse authentique, réfléchie et professionnelle qui répond au problème et reflète les valeurs de votre marque.

Pour plus de conseils sur la manière de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, téléchargez le livre électronique « Transformer les commentaires des clients en conversation ».

Ce blog est apparu pour la première fois dans Retail TouchPoints.