รีวิวปลอมมีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

บทวิจารณ์ปลอมได้กลายเป็นศูนย์กลางของข่าวค้าปลีกในปีที่ผ่านมา ตั้งแต่บริษัทที่ใช้พนักงานหรือการจ้างนักเขียนบทวิจารณ์ปลอมไปจนถึงบอทฟาร์มรีวิวปลอมในอุตสาหกรรมมากขึ้น เป็นปัญหาที่ผู้บริโภคและลูกค้าของเราต้องคำนึงถึงมากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่า นักช็อปเกือบทั้งหมด (95%) ใช้การให้คะแนนและรีวิวเพื่อประเมินหรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่รีวิวปลอม ก็ส่งผลต่อความสามารถในการเปลี่ยนมาใช้รีวิวอย่างมั่นใจในฐานะแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้  

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่ารีวิวปลอมส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างไร เราได้ทำการสำรวจ ผู้ซื้อ 10,000 คน ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส เยอรมนี และออสเตรเลีย นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้:  

ผู้บริโภคกำลังกลั่นกรองบทวิจารณ์

ด้วยการรายงานข่าวที่เพิ่มขึ้น ผู้ซื้อจึงตระหนักและประเมินรีวิวเพื่อความถูกต้อง ปัจจัยอันดับหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคสงสัยว่าผลิตภัณฑ์มีรีวิวปลอมคือการเห็นรีวิวหลายรายการที่มีข้อความคล้ายกัน (55%) ตามมาด้วยเนื้อหารีวิวที่ไม่ตรงกับผลิตภัณฑ์ (49%) ไวยากรณ์ไม่ดี/สะกดผิด (36%) และบทวิจารณ์ระดับห้าดาว/แง่บวกจำนวนมหาศาล (35%) เนื่องจากผู้บริโภคมีไหวพริบและไม่เชื่อในแนวทางปฏิบัติทางการตลาดและการโฆษณาโดยรวมมากขึ้น พวกเขาจึงประเมินการรีวิวผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อมองหาธงสีแดง  

ความไว้วางใจของผู้บริโภคได้รับผลกระทบจากรีวิวปลอม ซึ่งส่งผลต่อการเลือกซื้อ

ผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่ารีวิวหลอกลวง จาก พนักงานของแบรนด์ (42%) และจากลูกค้ารายอื่น (34%) จะทำให้สูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ นอกจากนี้เรายังพบว่าหลังจากที่สูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (82% ) จะหลีกเลี่ยงการใช้แบรนด์นี้อีกเลย หากผู้ซื้อสงสัยว่าสินค้ามีรีวิวปลอม 36% จะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ 28% จะไม่เชื่อถือแบรนด์ 27% จะไม่เชื่อถือรีวิวอื่นๆ ของไซต์ และ 25% จะไม่ซื้อจากเว็บไซต์ — และ 18% กล่าวว่า ทั้งหมดข้างต้น

แม้กระทั่งในวันที่มีส่วนลด เช่น Black Friday ผู้บริโภคเกือบหนึ่งในสาม (31%) กล่าวว่าความไว้วางใจในแบรนด์เป็นตัวกำหนดการตัดสินใจของพวกเขา หากพวกเขาไม่เชื่อถือแบรนด์อยู่แล้ว ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าหนึ่งในสี่ (27%) กล่าวว่าแบรนด์จะต้องเสนอส่วนลดอย่างน้อย 50% สำหรับผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อดึงดูดให้ซื้อ การมีรีวิวปลอมมีผลกระทบอย่างมากต่อความไว้วางใจของผู้บริโภคและอาจส่งผลกระทบต่อผลกำไรของธุรกิจของคุณในท้ายที่สุด  

ผู้บริโภคคิดว่ารีวิวปลอมควรได้รับการควบคุม

ผู้บริโภคไม่เพียงแต่จะลงโทษแบรนด์ที่มีรีวิวปลอมโดยขาดการอุปถัมภ์เท่านั้น แต่ยังต้องการให้รัฐบาลลงโทษอย่างเป็นทางการอีกด้วย ผู้บริโภคทั่วโลกเกือบสามในสี่คิดว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกต้องการมาตรฐานชุดใหม่เพื่อต่อสู้กับรีวิวปลอม พวกเขาเชื่อว่ามาตรฐานเหล่านี้ควรกำหนดว่าเฉพาะลูกค้าที่ทำการซื้อที่ผ่านการตรวจสอบแล้วเท่านั้นที่สามารถโพสต์บทวิจารณ์ได้ (43%) ว่าผลิตภัณฑ์ทั้งหมดควรได้รับการทดสอบและทดสอบโดยผู้บริโภคที่ถูกกฎหมายก่อนเปิดตัว (38%) และต้องมีการตรวจสอบรายวัน เนื้อหาของลูกค้าเพื่อกำจัดรีวิวปลอม  

เมื่อถูกถามถึงระดับการลงโทษที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์ที่ฝ่าฝืนมาตรฐานเหล่านี้ ผู้ตอบแบบสอบถามแนะนำว่าปรับเกือบ 16% ของรายได้ของแบรนด์ เมื่อได้รับคำถามนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดจะได้รับแจ้งด้วยว่าในความเป็นส่วนตัวของข้อมูล บทลงโทษสำหรับการละเมิดข้อกำหนดของ GDPR อาจสูงถึง 4% ของรายได้ เห็นได้ชัดว่าผู้บริโภครู้สึกว่าการละเมิดความไว้วางใจนี้รับประกันผลที่ตามมาที่สำคัญกว่าสำหรับแบรนด์  

ประเด็นสำคัญสำหรับแบรนด์: ยอมรับความถูกต้องและความโปร่งใสในการรีวิวของคุณ

จากทั้งหมดที่กล่าวมาพิสูจน์ให้เห็นถึงความเสี่ยงมหาศาลที่รีวิวปลอมจะนำเสนอต่อธุรกิจของคุณ ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงเชื่อมั่นในรีวิว ต่างก็มองหาสัญญาณของเนื้อหาที่ไม่น่าไว้วางใจ ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเชื่อถือรีวิวที่พวกเขาพบ และยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหานี้ถูกต้องตามกฎหมาย เราเชื่อว่าความถูกต้องและความไว้วางใจในการให้คะแนนและบทวิจารณ์เป็นรากฐานของคุณค่าสำหรับนักช้อป แบรนด์ และผู้ค้าปลีก  

เรามีกฎทองสามข้อเมื่อพูดถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ ควรปกป้องความไว้วางใจของผู้บริโภคในการรีวิว:  

• ไม่อนุญาตให้มีเนื้อหาปลอม บริษัทต่างๆ ควรตระหนักถึงความเป็นไปได้ของเนื้อหาที่เป็นการฉ้อโกงด้วยวิธีการต่างๆ รวมถึงกิจกรรมที่ก่อกวนหรือหลอกลวง ข้อความเชิงพาณิชย์ การส่งอัตโนมัติ (เช่น บอท โปรแกรม และสคริปต์) เนื้อหาที่ผิดกฎหมายหรือทำให้เสื่อมเสียโดยคู่แข่ง และการโปรโมตตนเองโดย พนักงาน. นี่เป็นส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้าของเรา การใช้ทั้งการกลั่นกรองข้อความและกระบวนการต่อต้านการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อประเมินบทวิจารณ์ใน Bazaarvoice Network ช่วยให้เราปกป้องลูกค้าและผู้ซื้อของพวกเขาได้  
• อย่าคัดแยกเนื้อหาเชิงลบ - ค้นหาคุณค่าในนั้น 60% ของผู้ตอบแบบสำรวจของเรากล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับบทวิจารณ์เชิงบวกในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ส่วนใหญ่อ้างว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ 32% คิดว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะหลอกลวง นอกจากจะให้ความรู้สึกที่แท้จริงแก่ผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว การวิจารณ์เชิงลบยังเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและระบุถึงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย เรามี เรื่องราวไม่รู้จบจากลูกค้า ที่ใช้คำติชมจากการให้คะแนนและรีวิวจากลูกค้าเพื่อช่วยแจ้งทุกส่วนของธุรกิจของพวกเขา แบรนด์ที่ตอบสนองและดำเนินการตามความคิดเห็นเชิงลบจะสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อลูกค้าของตน  
• โปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมรีวิวของคุณ มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ รวมถึงด้วยวาจา ณ เวลาที่ซื้อ ผ่านอีเมลหลังการโต้ตอบ หรือในแคมเปญโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะรวบรวมรีวิวด้วยวิธีใด แบรนด์ไม่ควรขอหรือสร้างแรงจูงใจให้รีวิวเชิงบวก ผู้บริโภคควรรู้สึกมีอำนาจเสมอที่จะให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา หากผู้บริโภคได้รับผลิตภัณฑ์ฟรี สื่อส่งเสริมการขาย (เช่น ส่วนลดหรือคูปอง) หรือโอกาสที่จะชนะบางสิ่งที่มีมูลค่าเพื่อแลกกับการให้บทวิจารณ์ที่เป็นกลาง บทวิจารณ์ควรระบุสิ่งนี้อย่างชัดเจน เราแนะนำให้เพิ่มคำอธิบายเพื่อชอบ "ผู้เขียนรีวิวนี้ได้รับผลิตภัณฑ์ฟรีเพื่อแลกกับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา" กับรีวิวใดๆ ที่รวบรวมโดยใช้โปรโมชัน  

__________________________________________________________________________________________________________

พูดง่ายๆ ก็คือ ชื่อเสียงในเรื่องรีวิวปลอมๆ สามารถสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ของคุณได้ เนื่องจากความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อสื่อ ธุรกิจ และการตลาดยังคงลดลง แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อต่อสู้กับรีวิวปลอม เพื่อให้แน่ใจว่านักช็อปจะหันมาใช้การให้คะแนนและรีวิวอันเป็นแหล่งความจริง ที่ Bazaarvoice เรายังคงมุ่งมั่นที่จะปกป้องเนื้อหาที่แท้จริงในนามของลูกค้าของเรา  

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิจัยนี้ โปรดดู อินโฟกราฟิก ของ เรา