От недовольных к лояльным: укрепление доверия вопреки негативным отзывам

Бывает. Несмотря на все усилия вашего бренда, направленные на то, чтобы удовлетворить клиентов или обеспечить постоянное качество продукции, время от времени вы, вероятно, будете получать негативные отзывы. Но не позволяйте более низким рейтингам отвлекать вас от того, чтобы рассматривать это как возможность показать рецензенту — и всем остальным, кто может прочитать ваш ответ, — что вы активны, искренни и пытаетесь все исправить.

Недостаточно просто отвечать на отзывы. То , как вы отвечаете на негативные отзывы, может многое рассказать о вашем бренде и даже превратить больше посетителей в покупателей. На самом деле готовность купить продукт с негативным отзывом удваивается, когда вы видите ответ бренда , а не негативный отзыв сам по себе. И до 70% недовольных клиентов снова обратятся в компанию, если их жалоба будет решена .

Как Webroot гуманизирует свой бренд

Рассмотрим Webroot , полномасштабного поставщика программного обеспечения для обеспечения безопасности в Интернете. Потребители программного обеспечения в подавляющем большинстве ищут рекомендации в Интернете, и Webroot облегчает это благодаря своевременным ответам и демонстрации звездного обслуживания клиентов. Фактически, из более чем 38 000 отзывов на розничных сайтах Webroot ответил на 70% отзывов с низким рейтингом. Это не только улучшает опыт покупок для людей, оставивших отрицательные отзывы, но и ответы Webroot очеловечивают бренд в целом, повышая вероятность того, что покупатели, увидев ответы, совершат покупку. «Мы думаем, что отрицательный отзыв может быть положительным, если есть ответ. Любой, кто видит наши ответы, знает, что мы относимся к ним серьезно и предпринимаем соответствующие действия, что повышает доверие потребителей к нашим продуктам и к Webroot в целом», — говорит Анна Ким, старший менеджер программ защиты в Webroot.

Вот шесть советов, как справиться с негативными отзывами и превратить этих нулей в героев.

1. Будьте сочувствующими

Всем нравится быть услышанными. Даже если опасения рецензента необоснованны или содержание отзыва лишено такта, покажите рецензенту (и всем, кто читает ваш ответ), что вы понимаете их разочарование и что их мнение обосновано.

«Нам очень жаль слышать, что у вас возникли проблемы с [вставьте здесь продукт или услугу]…»

«Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт с…»

После того, как вы признали опыт рецензента, сосредоточьтесь конкретно на проблеме, а не на человеке.

«Мы слышим вас и ценим ваши отзывы, Триша. Похоже, с вашей проблемой сталкивались и другие. Мы изучаем это…”

На этом этапе вам следует подумать о том, чтобы направить проблему или вопрос эксперту по продуктам в автономном режиме, чтобы получить максимально точную и подробную информацию, которую вы можете предоставить своему недовольному клиенту, и включить ее в ответ, если она актуальна для всех клиентов.

2. Помогите будущим покупателям

Колоссальные 89% потребителей читают ответы на негативные отзывы . Это означает, что содержание вашего ответа может абсолютно повлиять на решение о покупке ваших будущих клиентов. Всегда помните об этой аудитории, когда готовите свой ответ первоначальному рецензенту. Возможно, вы даже захотите использовать это как возможность рассказать потребителям немного больше о вашем бренде.

«Мы придаем большое значение обслуживанию клиентов и сделаем все возможное, чтобы сделать это правильно…»

«Спасибо за отзыв, Том. Одним из краеугольных камней ценностей нашего бренда является безупречное качество по доступным ценам. Мы сожалеем, что на этот раз промахнулись, и мыусердно работать, чтобы сделать это правильно».

3. Будьте индивидуальны

Из-за того, что в сети так много шумихи о брендах, потребители ценят подлинность. Потратьте время, чтобы показать им «человека», стоящего за вашим брендом, узнав их по имени или псевдониму. И, прежде всего, избегайте копирования и вставки готовых ответов, которые кажутся безличными, бесполезными и слишком корпоративными. Даже если ваша основная идея одинакова для нескольких обзоров, найдите альтернативные способы смешать ее, особенно в первом предложении.

«Спасибо, TechWhiz. Ваши мысли важны для нас…»

«Спасибо, что нашли время поделиться с нами своим мнением, Альберт…»

«Триша, мы так рады, что вы подняли этот вопрос…»

4. Отвечайте быстро

Демонстрация чувства срочности еще больше укрепит доверие среди клиентов. Обязательно отвечайте на отрицательный отзыв в течение 24–48 часов. Лучше всего тратить один час на каждые 50 отзывов, с которыми вы сталкиваетесь, поскольку вы будете отдавать приоритет одобренным отзывам с 1–3 звездами. Это включает время для исследования, написания и редактирования ваших ответов.

5. Свяжитесь с клиентом как онлайн, так и офлайн

Иногда лучший способ решить проблему с негативным отзывом — это сделать все возможное и попросить клиента связаться с вами в автономном режиме после того, как вы признаете проблему в своем онлайн-ответе. Однако важно четко понимать, почему . Вы пытаетесь понять проблему, потому что ваша команда работает над улучшением продукта? Вы ищете подробную информацию о проблеме, чтобы предотвратить ее повторение? Был ли дефект, и вам нужно получить их контактную информацию, чтобы отправить новый продукт?

«Триша, нам очень жаль, что у вас был плохой опыт работы с [продуктом]. Мы будем рады возможности помочь вам продолжить использование [продукта], но нам нужно больше подробностей о вашем опыте. Пожалуйста, позвоните в нашу службу поддержки клиентов по телефону 1-800-123-4567 по ПБ с 7:30 до 17:30 или напишите нам по адресу [email protected]».

6. Учитесь на конструктивной критике

Иногда отрицательные отзывы могут принести пользу вашему бренду, дав вам ценную информацию о вашем продукте или общем опыте, который вы предоставляете, чтобы вы могли улучшить его в будущих итерациях или немедленно внести изменения в системы и процессы. Вы должны не только отвечать на негативные отзывы, но и принимать меры, когда получаете постоянные отзывы об улучшениях, которые можно было бы сделать.

«Отзывы, подобные вашим, помогают нам становиться лучше, поэтому спасибо за отправку этого отзыва…»

Именно по этой причине Webroot сделал ежедневным приоритетом прислушивание к рецензентам. «Мы ценим отзывы клиентов и нуждаемся в этом постоянном цикле обратной связи, будь то негативные или позитивные, иначе мы не станем лучше», — говорит Дрю Фрей, менеджер по связям с общественностью и защите интересов Webroot. «Мы ежедневно отслеживаем эти комментарии, и если мы видим какие-либо тревожные тенденции, мы делимся ими с остальной командой внутри компании».

_____________________________________________________________________________________________

Итог: негативные отзывы будут, поэтому будьте преднамеренными в том, как вы отвечаете. Потратьте время, чтобы поставить себя на место вашего клиента и разработать аутентичный, вдумчивый и профессиональный ответ, который решает проблему и отражает ценности вашего бренда.

Для получения дополнительных рекомендаций по реагированию на отзывы — как положительные, так и отрицательные — загрузите электронную книгу «Превратить отзывы клиентов в беседу».

Этот блог впервые появился в Retail TouchPoints.