불만에서 충성으로: 부정적인 평가에도 불구하고 신뢰 구축

그것은 일어난다. 고객을 기쁘게 하거나 일관된 제품 품질을 제공하기 위한 브랜드의 최선의 노력에도 불구하고 때때로 부정적인 리뷰를 받기 쉽습니다. 그러나 낮은 별 등급으로 인해 검토자 및 귀하의 응답을 읽을 수 있는 다른 모든 사람에게 귀하가 적극적이고 진실하며 올바르게 하려고 노력하고 있음을 보여줄 수 있는 기회로 보는 데 주의가 분산되지 않도록 하십시오.

리뷰에 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 부정적인 리뷰에 응답 하는 방식 은 브랜드에 대해 많은 정보를 제공할 수 있으며 더 많은 브라우저를 구매자로 전환할 수도 있습니다. 실제로 부정적인 리뷰 자체를 보는 것보다 브랜드의 반응을 볼 때 부정적인 리뷰가 있는 제품을 구매하려는 의향이 두 배가 됩니다 . 또한 불만이 해결되면 불만 고객의 최대 70%가 해당 회사와 다시 거래할 것입니다 .

Webroot가 브랜드를 인간화하는 방법

본격적인 인터넷 보안 소프트웨어 제공업체인 Webroot 를 생각해 보십시오 . 소프트웨어 소비자는 압도적으로 온라인에서 지침을 찾고 있으며 Webroot는 시기 적절한 응답과 뛰어난 고객 서비스 시연으로 이를 쉽게 만듭니다. 실제로, 소매 사이트의 38,000개 이상의 리뷰에서 Webroot는 낮은 평가 리뷰의 70%에 응답했습니다. 이것은 부정적인 리뷰를 남긴 개인의 쇼핑 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 Webroot의 응답은 브랜드 전체를 인간화하여 응답을 본 쇼핑객이 구매할 가능성을 높였습니다. “우리는 반응이 있으면 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰가 될 수 있다고 생각합니다. 우리의 응답을 본 사람은 누구나 우리가 응답을 진지하게 받아들이고 적절하게 조치를 취한다는 것을 알고 있습니다. 이는 우리 제품과 Webroot 전체에 대한 소비자 신뢰를 이끌어냅니다.”라고 Webroot의 수석 옹호 프로그램 관리자인 Anna Kim은 말합니다.

다음은 부정적인 리뷰를 처리하고 이러한 0을 영웅으로 바꾸는 방법에 대한 6가지 팁입니다.

1. 동정심을 나타내라

누구나 듣기를 좋아합니다. 리뷰어의 우려가 근거가 없거나 리뷰의 내용이 재치없더라도 리뷰어(및 귀하의 답변을 읽는 다른 사람)에게 귀하가 그들의 불만을 이해하고 그들의 의견이 타당하다는 것을 보여주십시오.

"[여기에 제품 또는 서비스 삽입]에 문제가 발생했다는 소식을 듣게 되어 유감입니다..."

"당신이 ...에 대해 나쁜 경험을 해서 유감입니다."

검토자의 경험을 인정한 후에는 사람이 아닌 문제에 특히 집중하십시오.

"우리는 당신의 말을 듣고 당신의 피드백에 감사드립니다, Tricia. 귀하의 동일한 문제를 다른 사람들도 경험한 것 같습니다. 우리는 이것을 조사하고 있습니다… "

이 시점에서 문제나 질문을 제품 전문가에게 오프라인으로 전달하여 가장 정확하고 자세한 정보를 얻어 불만족한 고객에게 다시 제공하고 모든 고객과 관련이 있는 경우 응답에 포함해야 합니다.

2. 미래의 쇼핑객을 도우십시오

무려 89%의 소비자가 부정적인 리뷰에 대한 응답을 읽었습니다 . 이는 귀하의 응답 내용이 미래 고객의 구매 결정에 절대적인 영향을 미칠 수 있음을 의미합니다. 원래 검토자에게 답변을 작성할 때 항상 이 청중을 염두에 두십시오. 이것을 소비자에게 브랜드에 대해 조금 더 교육할 수 있는 기회로 사용할 수도 있습니다.

"우리는 고객 서비스에 높은 가치를 두고 있으며 이를 바로잡기 위해 최선을 다할 것입니다..."

“의견 감사합니다, 톰. 우리 브랜드 가치의 초석 중 하나는 저렴한 가격에 완벽한 품질을 제공하는 것입니다. 이번에는 점수를 놓쳐서 죄송합니다.이것을 바로잡기 위해 열심히 일하십시오.”

3. 개인적이어야 한다

온라인 브랜드 노이즈가 너무 많아 소비자는 진품을 높이 평가합니다. 시간을 내어 이름이나 별명으로 인정함으로써 브랜드 뒤에 숨은 "인간"을 보여주십시오. 그리고 무엇보다도 비인간적이고, 도움이 되지 않으며, 너무 기업적인 느낌을 주는 쿠키 커터 응답을 복사하여 붙여넣는 것을 피하십시오. 핵심 메시지가 여러 리뷰에서 동일하더라도 특히 시작 문장에서 이를 혼합할 대체 방법을 찾으십시오.

“고마워요, TechWhiz. 당신의 생각은 우리에게 중요합니다..."

"시간을 내어 의견을 공유해 주셔서 감사합니다. Albert..."

"Tricia, 당신이 이 문제를 제기해서 정말 기쁩니다..."

4. 신속하게 대응

긴박감을 표현하면 고객 간의 신뢰가 더욱 높아집니다. 24-48시간 이내에 부정적인 리뷰에 응답해야 합니다. 가장 좋은 방법은 1-3개의 승인된 리뷰에 우선 순위를 두기 때문에 50개의 리뷰를 접할 때마다 1시간을 소비할 것으로 예상하는 것입니다. 여기에는 조사, 작성 및 응답 편집 시간이 포함됩니다.

5. 온·오프라인 모두 고객과 소통

때때로 부정적인 리뷰를 해결하는 가장 좋은 방법은 온라인 응답에서 문제를 확인한 후 고객에게 오프라인으로 연락해 달라고 요청하는 것입니다. 그러나 그 이유 를 명확히 하는 것이 중요합니다 . 팀에서 제품 개선 작업을 하고 있기 때문에 문제를 이해하려고 하십니까? 문제가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 문제에 대한 세부 정보를 찾고 있습니까? 결함이 있었고 새 제품을 보내기 위해 연락처 정보를 얻어야 합니까?

“Tricia, [product} 사용에 좋지 않은 경험을 하셨다니 정말 죄송합니다. 귀하가 [제품]을 계속 사용하는 데 도움이 될 수 있는 기회를 갖고 싶지만 귀하의 경험에 대한 자세한 정보가 필요합니다. 1-800-123-4567(MF 7:30 am-5:30 pm)로 고객 관리 팀에 전화하거나 [email protected]으로 이메일을 보내주십시오.”

6. 건설적인 비판에서 배우기

때로는 부정적인 리뷰가 제품 또는 제공하는 전반적인 경험에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 향후 반복에서 개선하거나 시스템 및 프로세스를 즉시 변경할 수 있도록 함으로써 브랜드에 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 리뷰에 응답해야 할 뿐만 아니라 개선할 수 있는 사항에 대한 일관된 피드백을 받았을 때 조치를 취해야 합니다.

"귀하의 피드백은 개선에 도움이 됩니다. 이 리뷰를 제출해 주셔서 감사합니다..."

Webroot는 바로 이러한 이유로 리뷰어의 의견을 매일 우선순위에 두었습니다. Webroot의 커뮤니티 및 옹호 관리자인 Drew Frey는 "우리는 고객의 의견을 중요하게 생각하며 부정적이든 긍정적이든 관계없이 지속적인 피드백 루프가 필요합니다."라고 말합니다. "우리는 이러한 의견을 매일 모니터링하고 관련 동향을 발견하면 내부적으로 나머지 팀과 공유합니다."

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결론: 부정적인 리뷰가 발생하므로 의도적으로 대응해야 합니다. 시간을 내어 고객의 입장이 되어 문제를 해결하고 브랜드 가치를 반영하는 진정성 있고 사려 깊고 전문적인 답변을 만드십시오.

긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 방법에 대한 자세한 내용은 "고객 피드백을 대화로 전환" 전자책을 다운로드하십시오.

이 블로그는 Retail TouchPoints에 처음 등장했습니다.