Hoşnutsuzdan sadıka: Olumsuz eleştirilere rağmen güven inşa etmek

Olur. Markanızın müşterileri memnun etme veya tutarlı ürün kalitesi sağlama konusundaki tüm çabalarına rağmen, arada sırada olumsuz yorumlar almanız olasıdır. Ancak, düşük yıldız puanlarının sizi, bunu gözden geçirene ve yanıtınızı okuyabilecek herkese proaktif, gerçek ve doğru yapmaya çalıştığınızı göstermek için bir fırsat olarak görmekten alıkoymasına izin vermeyin.

Sadece yorumlara cevap vermek yeterli değil. Olumsuz yorumlara yanıt verme şekliniz markanız hakkında çok şey söyleyebilir ve hatta daha fazla tarayıcıyı alıcıya dönüştürebilir. Aslında, bir markanın yanıtını gördüğünde, olumsuz incelemeyi kendi başına görmek yerine, olumsuz bir incelemeye sahip bir ürünü satın alma isteği iki katına çıkar. Ayrıca, memnun olmayan müşterilerin %70'e varan kısmı, şikayetleri çözülürse bir şirketle tekrar iş yapacaktır .

Webroot markasını nasıl insanlaştırıyor?

Tam ölçekli bir internet güvenlik yazılımı sağlayıcısı olan Webroot'u düşünün . Yazılım tüketicileri, rehberlik için ezici bir çoğunlukla çevrimiçi ararlar ve Webroot, zamanında yanıtları ve mükemmel müşteri hizmeti gösterimi ile bunu kolaylaştırır. Aslında, perakende sitelerinde 38.000'den fazla incelemede Webroot, düşük puanlı incelemelerin %70'ine yanıt verdi. Bu, yalnızca olumsuz yorumlar bırakan bireylerin alışveriş deneyimini iyileştirmekle kalmaz, Webroot'un yanıtları markayı bir bütün olarak insancıllaştırarak, yanıtları gören alışveriş yapanların satın alma olasılığını artırdı. “Yanıt varsa olumsuz bir incelemenin olumlu bir inceleme olabileceğini düşünüyoruz. Yanıtlarımızı gören herkes, onları ciddiye aldığımızı ve uygun şekilde harekete geçtiğimizi bilir, bu da tüketicilerimizin ürünlerimize ve bir bütün olarak Webroot'a olan güvenini artırır," diyor Webroot'ta kıdemli savunucu programları yöneticisi Anna Kim.

Olumsuz eleştirileri nasıl ele alacağınıza ve bu sıfırları kahramanlara nasıl dönüştüreceğinize dair altı ipucu.

1. Sempatik olun

Herkes duyulmayı sever. İnceleyenin endişeleri asılsız olsa veya incelemenin içeriği incelikten yoksun olsa bile, incelemeyi yapan kişiye (ve yanıtınızı okuyan herhangi birine), hayal kırıklığını anladığınızı ve fikirlerinin geçerli olduğunu gösterin.

"[Ürünü veya hizmeti buraya ekleyin] ile ilgili sorun yaşadığınız için çok üzgünüz..."

“Kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüz…”

Gözden geçirenin deneyimini kabul ettikten sonra, kişiye değil, özellikle soruna odaklanın.

“Sizi duyduk ve geri bildiriminiz için teşekkür ederiz, Tricia. Aynı sorununuz başkaları tarafından da yaşanmış gibi görünüyor. Bunu inceliyoruz…"

Bu noktada, memnun olmayan müşterinize geri getirmek için mümkün olan en doğru ve ayrıntılı bilgiyi almak için sorunu veya soruyu bir ürün uzmanına çevrimdışı olarak yönlendirmeyi ve tüm müşterilerle ilgiliyse yanıta dahil etmeyi düşünmelisiniz.

2. Gelecekteki müşterilere yardımcı olun

Tüketicilerin yüzde 89'u olumsuz yorumlara verilen yanıtları okuyor . Bu, yanıtınızın içeriğinin gelecekteki müşterilerinizin satın alma kararlarını kesinlikle etkileyebileceği anlamına gelir. Orijinal gözden geçirene yanıtınızı oluştururken bu kitleyi daima aklınızda bulundurun. Hatta bunu tüketicileri markanız hakkında biraz daha eğitmek için bir fırsat olarak kullanmak isteyebilirsiniz.

“Müşteri hizmetlerine çok değer veriyoruz ve bunu doğru yapmak için elimizden gelen her şeyi yapacağız…”

“Geri bildirimin için teşekkürler Tom. Kusursuz kaliteyi uygun fiyata sunmak marka değerlerimizin temel taşlarından biridir. Bu sefer hedefi kaçırdığımız için üzgünüz veBunu düzeltmek için çok çalışın.”

3. Kişisel olun

Çok fazla çevrimiçi marka gürültüsü ile tüketiciler özgünlüğü takdir ediyor. İsimleri veya takma adlarıyla tanıyarak markanızın arkasındaki “insan”ı göstermek için zaman ayırın. Ve hepsinden önemlisi, kişisel olmayan, yararsız ve biraz fazla kurumsal hissettiren çerez kesici yanıtları kopyalayıp yapıştırmaktan kaçının. Temel mesajınız birden fazla inceleme için aynı olsa bile, özellikle açılış cümlenizde, onu karıştırmanın alternatif yollarını bulun.

"Teşekkürler, TechWhiz. Düşünceleriniz bizim için önemli…”

“Geri bildiriminizi bizimle paylaşmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, Albert…”

"Tricia, bu konuyu gündeme getirmene çok sevindik..."

4. Hızlı yanıt verin

Aciliyet duygusu sergilemek, müşteriler arasında güveni daha da artıracaktır. Olumsuz bir incelemeye 24-48 saat içinde yanıt verdiğinizden emin olun. 1-3 yıldızlı onaylı incelemelere öncelik vereceğinizden, karşılaştığınız her 50 inceleme için bir saat harcamayı beklemek en iyi uygulamadır. Bu, araştırma, yazma ve yanıtlarınızı düzenleme zamanını içerir.

5. Müşteriyle hem çevrimiçi hem de çevrimdışı iletişim kurun

Bazen olumsuz bir incelemeyi çözmenin en iyi yolu, ekstra yol kat etmek ve çevrimiçi yanıtınızda sorunu kabul ettikten sonra müşteriden sizinle çevrimdışı iletişim kurmasını istemektir. Ancak, neden hakkında net olmak önemlidir . Ekibiniz ürün iyileştirmeleri üzerinde çalıştığı için sorunu anlamaya mı çalışıyorsunuz? Tekrar olmasını önlemek için sorunla ilgili ayrıntıları mı arıyorsunuz? Bir kusur mu var ve yeni ürün göndermek için iletişim bilgilerini mi almanız gerekiyor?

"Tricia, [ürün} ile ilgili kötü bir deneyim yaşadığın için çok üzgünüz. [Ürünü] kullanmaya devam etmenize yardımcı olma fırsatını çok isteriz, ancak deneyiminiz hakkında daha fazla ayrıntıya ihtiyacımız var. Lütfen 1-800-123-4567 MF 07:30-17:30 numaralı telefondan Müşteri Hizmetleri ekibimizi arayın veya [email protected] adresinden bize e-posta gönderin."

6. Yapıcı eleştiriden öğrenin

Bazen olumsuz yorumlar, ürününüze veya sunduğunuz genel deneyime ilişkin değerli bilgiler vererek markanıza fayda sağlayabilir, böylece gelecekteki yinelemelerde iyileştirme yapabilir veya sistemlerde ve süreçlerde hemen değişiklik yapabilirsiniz. Yalnızca olumsuz yorumlara yanıt vermekle kalmamalı, yapılabilecek iyileştirmeler hakkında tutarlı geri bildirimler aldığınızda da harekete geçmelisiniz.

"Sizinki gibi geri bildirimler gelişmemize yardımcı oluyor, bu nedenle bu incelemeyi gönderdiğiniz için teşekkür ederiz..."

Webroot, tam da bu nedenle yorumcuları dinlemeyi günlük bir öncelik haline getirdi. Webroot'un topluluk ve savunuculuk yöneticisi Drew Frey, "Müşterilerden haber almaya değer veriyoruz ve olumsuz ya da olumlu olsun ya da daha iyi olmayacağız, bu sürekli geri bildirim döngüsüne ihtiyacımız var" diyor. "Bu yorumları günlük olarak izliyoruz ve ilgili trendler görürsek, bunu ekibin geri kalanıyla dahili olarak paylaşıyoruz."

________________________________________________________________________

Sonuç olarak: Olumsuz yorumlar olacak, bu yüzden nasıl yanıt verdiğiniz konusunda bilinçli olun. Kendinizi müşterinizin yerine koymak için zaman ayırın ve sorunu ele alan ve marka değerlerinize geri yansıyan özgün, düşünceli ve profesyonel bir yanıt oluşturun.

Hem olumlu hem de olumsuz yorumlara yanıt verme konusunda daha fazla rehberlik için "Müşteri geri bildirimlerini bir sohbete dönüştürmek" e-kitabını indirin.

Bu blog ilk olarak Retail TouchPoints'te göründü.