Da scontento a leale: creare fiducia nonostante le recensioni negative

Succede. Nonostante i migliori sforzi del tuo marchio per soddisfare i clienti o fornire una qualità costante del prodotto, è probabile che tu riceva recensioni negative di tanto in tanto. Ma non lasciare che valutazioni a stelle più basse ti distraggano dal vedere questa come un'opportunità per mostrare al recensore, e a tutti gli altri che potrebbero leggere la tua risposta, che sei proattivo, genuino e stai cercando di rimediare.

Non basta rispondere alle recensioni. Il modo in cui rispondi alle recensioni negative può parlare del tuo marchio e può persino convertire più browser in acquirenti. In effetti, la volontà di acquistare un prodotto con una recensione negativa raddoppia quando si vede la risposta di un marchio , invece di vedere la recensione negativa da sola. Inoltre, fino al 70% dei clienti insoddisfatti farà di nuovo affari con un'azienda se il reclamo viene risolto .

Come Webroot umanizza il proprio marchio

Prendi in considerazione Webroot , un fornitore di software per la sicurezza Internet su vasta scala. I consumatori di software cercano in modo schiacciante una guida online e Webroot lo rende facile con le sue risposte tempestive e la dimostrazione di un servizio clienti eccezionale. In effetti, in oltre 38.000 recensioni sui siti di vendita al dettaglio, Webroot ha risposto al 70% delle recensioni con valutazioni basse. Questo non solo migliora l'esperienza di acquisto per le persone che hanno lasciato recensioni negative, ma le risposte di Webroot hanno umanizzato il marchio nel suo insieme, rendendo gli acquirenti che vedono le risposte più propensi a fare un acquisto. “Pensiamo che una recensione negativa possa essere una recensione positiva se c'è una risposta. Chiunque veda le nostre risposte sa che le prendiamo sul serio e agiamo in modo appropriato, il che stimola la fiducia dei consumatori nei nostri prodotti e in Webroot nel suo insieme", afferma Anna Kim, responsabile dei programmi di avvocato senior di Webroot.

Ecco sei suggerimenti su come gestire le recensioni negative e trasformare quegli zeri in eroi.

1. Sii comprensivo

A tutti piace essere ascoltati. Anche se le preoccupazioni del revisore sono infondate o il contenuto della recensione manca di tatto, mostra al revisore (e a chiunque altro legga la tua risposta) che comprendi la sua frustrazione e che la sua opinione è valida.

"Siamo così dispiaciuti di apprendere che hai avuto problemi con [inserire qui il prodotto o il servizio]..."

"Ci dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza con..."

Dopo aver riconosciuto l'esperienza del revisore, concentrati in modo specifico sul problema, non sulla persona.

“Ti ascoltiamo e apprezziamo il tuo feedback, Tricia. Sembra che il tuo stesso problema sia stato riscontrato anche da altri. Stiamo esaminando questo…”

A questo punto, dovresti considerare di indirizzare il problema o la domanda a un esperto di prodotto offline per ottenere le informazioni più accurate e dettagliate possibili da riportare al tuo cliente insoddisfatto e includerlo nella risposta se è rilevante per tutti i clienti.

2. Aiuta i futuri acquirenti

Un enorme 89% dei consumatori legge le risposte alle recensioni negative . Ciò significa che il contenuto della tua risposta può avere un impatto assoluto sulle decisioni di acquisto dei tuoi futuri clienti. Tieni sempre a mente questo pubblico mentre crei la tua risposta al revisore originale. Potresti anche voler usare questa come un'opportunità per educare un po' di più i consumatori sul tuo marchio.

"Diamo un grande valore al servizio clienti e faremo tutto il possibile per rimediare..."

“Grazie per il tuo feedback, Tom. Uno dei capisaldi dei valori del nostro marchio è offrire una qualità impeccabile a prezzi accessibili. Siamo spiacenti di aver mancato il bersaglio questa volta, e lo faremolavorare sodo per sistemare tutto questo”.

3. Sii personale

Con così tanto rumore del marchio online, i consumatori apprezzano l'autenticità. Prenditi il ​​​​tempo per mostrare loro l'"essere umano" dietro il tuo marchio riconoscendoli con il loro nome o soprannome. E soprattutto, evita di copiare e incollare le risposte con lo stampino, che sembrano impersonali, inutili e un po' troppo aziendali. Anche se il tuo messaggio principale è lo stesso per più recensioni, trova modi alternativi per confonderlo, specialmente nella frase di apertura.

“Grazie, TechWhiz. I tuoi pensieri sono importanti per noi…”

"Grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback con noi, Albert..."

"Tricia, siamo così felici che tu abbia sollevato questo problema..."

4. Rispondi rapidamente

Dimostrare un senso di urgenza rafforzerà ulteriormente la fiducia tra i clienti. Assicurati di rispondere a una recensione negativa entro 24–48 ore. Una procedura consigliata è aspettarsi di dedicare un'ora ogni 50 recensioni che incontri, dato che darai la priorità alle recensioni approvate da 1-3 stelle. Ciò include il tempo per la ricerca, la scrittura e la modifica delle risposte.

5. Contatta il cliente sia online che offline

A volte il modo migliore per risolvere una recensione negativa è fare il possibile e chiedere al cliente di contattarti offline dopo aver riconosciuto il problema nella tua risposta online. Tuttavia, è importante essere chiari sul perché . Stai cercando di capire il problema perché il tuo team sta lavorando a miglioramenti del prodotto? Stai cercando dettagli sul problema in modo da evitare che si ripeta? C'era un difetto ed è necessario ottenere le informazioni di contatto per inviare un nuovo prodotto?

“Tricia, siamo così spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza con [product}. Ci piacerebbe avere l'opportunità di aiutarti a continuare a utilizzare [prodotto], ma abbiamo bisogno di maggiori dettagli sulla tua esperienza. Chiama il nostro team di assistenza clienti al numero 1-800-123-4567 MF 7:30-17:30 o inviaci un'e-mail a [email protected].

6. Impara dalle critiche costruttive

A volte le recensioni negative possono avvantaggiare il tuo marchio fornendoti informazioni preziose sul tuo prodotto o sull'esperienza complessiva che stai offrendo, in modo che tu possa migliorare nelle iterazioni future o apportare modifiche a sistemi e processi immediatamente. Non solo dovresti rispondere alle recensioni negative, ma dovresti anche agire quando ricevi feedback coerenti sui miglioramenti che potrebbero essere apportati.

"Un feedback come il tuo ci aiuta a migliorare, quindi grazie per aver inviato questa recensione..."

Webroot ha reso l'ascolto dei revisori una priorità quotidiana proprio per questo motivo. "Apprezziamo l'ascolto dei clienti e abbiamo bisogno di questo ciclo di feedback costante, sia negativo che positivo, altrimenti non miglioreremo", afferma Drew Frey, community e advocacy manager di Webroot. Monitoriamo questi commenti ogni giorno e, se vediamo tendenze in merito, le condividiamo internamente con il resto del team".

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In conclusione: si verificheranno recensioni negative, quindi sii intenzionale nel modo in cui rispondi. Prenditi il ​​tempo per metterti nei panni del tuo cliente e crea una risposta autentica, ponderata e professionale che affronti il ​​problema e rifletta sui valori del tuo marchio.

Per ulteriori indicazioni su come rispondere alle recensioni, sia positive che negative, scarica l'e-book "Trasformare il feedback dei clienti in una conversazione".

Questo blog è apparso per la prima volta in Retail TouchPoints.