De descontente a leal: construindo confiança apesar das críticas negativas

Acontece. Apesar dos melhores esforços da sua marca para encantar os clientes ou fornecer produtos de qualidade consistente, de vez em quando é provável que você receba críticas negativas. Mas não deixe que as classificações de estrelas mais baixas o distraiam de ver isso como uma oportunidade de mostrar ao revisor - e a todos os outros que possam ler sua resposta - que você é proativo, genuíno e está tentando acertar.

Não basta apenas responder aos comentários. A maneira como você responde a avaliações negativas pode falar muito sobre sua marca e pode até converter mais navegadores em compradores. Na verdade, a vontade de comprar um produto com uma avaliação negativa dobra ao ver a resposta de uma marca , em vez de ver a avaliação negativa por si só. E até 70% dos clientes insatisfeitos voltarão a fazer negócios com uma empresa se a reclamação for resolvida .

Como a Webroot humaniza sua marca

Considere o Webroot , um provedor de software de segurança da Internet em grande escala. A maioria dos consumidores de software procura orientação on-line, e o Webroot facilita isso com suas respostas oportunas e demonstração de excelente atendimento ao cliente. De fato, em mais de 38.000 avaliações em sites de varejo, a Webroot respondeu a 70% das avaliações com baixa classificação. Isso não apenas melhora a experiência de compra para os indivíduos que deixaram comentários negativos, mas as respostas da Webroot humanizaram a marca como um todo, tornando os compradores que veem as respostas mais propensos a fazer uma compra. “Achamos que uma crítica negativa pode ser uma crítica positiva se houver uma resposta. Qualquer pessoa que veja nossas respostas sabe que as levamos a sério e agimos adequadamente, o que aumenta a confiança do consumidor em nossos produtos e na Webroot como um todo”, diz Anna Kim, gerente sênior de programas de defensores da Webroot.

Aqui estão seis dicas de como lidar com críticas negativas e transformar esses zeros em heróis.

1. Seja solidário

Todo mundo gosta de ser ouvido. Mesmo que as preocupações do revisor sejam infundadas ou o conteúdo da revisão não tenha tato, mostre ao revisor (e a qualquer outra pessoa que esteja lendo sua resposta) que você entende sua frustração e que sua opinião é válida.

"Lamentamos saber que você teve problemas com [insira produto ou serviço aqui]..."

“Lamentamos que você tenha tido uma experiência ruim com…”

Depois de reconhecer a experiência do revisor, concentre-se especificamente no problema, não na pessoa.

“Nós ouvimos você e agradecemos seu feedback, Tricia. Parece que seu mesmo problema já foi experimentado por outras pessoas também. Nós estamos investigando isso…"

Neste ponto, você deve considerar o encaminhamento do problema ou pergunta para um especialista em produtos offline para obter as informações mais precisas e detalhadas possíveis para trazer de volta ao seu cliente insatisfeito e incluí-las na resposta se for relevante para todos os clientes.

2. Ajude os futuros compradores

Um gritante 89% dos consumidores lê respostas a comentários negativos . Isso significa que o conteúdo de sua resposta pode impactar absolutamente as decisões de compra de seus futuros clientes. Sempre tenha esse público em mente ao elaborar sua resposta ao revisor original. Você pode até querer usar isso como uma oportunidade para educar os consumidores um pouco mais sobre sua marca.

“Colocamos um alto valor no atendimento ao cliente e faremos tudo o que pudermos para corrigir isso…”

“Obrigado pelo seu feedback, Tom. Um dos pilares dos valores da nossa marca é oferecer qualidade impecável a preços acessíveis. Lamentamos ter errado o alvo desta vez, e vamostrabalhar duro para fazer isso direito.”

3. Seja pessoal

Com tanto barulho de marca online, os consumidores apreciam a autenticidade. Aproveite o tempo para mostrar a eles o “humano” por trás de sua marca, reconhecendo-os pelo nome ou apelido. E, acima de tudo, evite copiar e colar respostas mesquinhas, que parecem impessoais, inúteis e um pouco corporativas demais. Mesmo que sua mensagem principal seja a mesma para várias revisões, encontre maneiras alternativas de misturá-la, especialmente em sua frase de abertura.

“Obrigado, TechWhiz. Seus pensamentos são importantes para nós…”

“Obrigado por compartilhar seu feedback conosco, Albert…”

"Tricia, estamos tão felizes que você levantou essa questão..."

4. Responda rapidamente

Demonstrar um senso de urgência aumentará ainda mais a confiança entre os clientes. Certifique-se de responder a uma avaliação negativa dentro de 24 a 48 horas. Uma prática recomendada é esperar gastar uma hora para cada 50 avaliações que você encontrar, pois você priorizará avaliações aprovadas de 1 a 3 estrelas. Isso inclui tempo para pesquisar, escrever e editar suas respostas.

5. Entre em contato com o cliente online e offline

Às vezes, a melhor maneira de resolver uma avaliação negativa é ir além e pedir ao cliente que entre em contato com você offline depois de ter reconhecido o problema em sua resposta online. No entanto, é importante ser claro sobre o porquê . Você está tentando entender o problema porque sua equipe está trabalhando em melhorias de produtos? Você está procurando detalhes sobre o problema para evitar que isso aconteça novamente? Houve algum defeito e você precisa obter seus dados de contato para enviar um novo produto?

“Tricia, sentimos muito que você tenha tido uma experiência ruim com o [produto}. Adoraríamos ter a oportunidade de ajudá-lo a continuar usando o [produto], mas precisamos de mais detalhes sobre sua experiência. Por favor, ligue para nossa equipe de Atendimento ao Cliente em 1-800-123-4567 MF 7h30-17h30 ou envie um e-mail para [email protected].”

6. Aprenda com as críticas construtivas

Às vezes, avaliações negativas podem beneficiar sua marca, fornecendo informações valiosas sobre seu produto ou a experiência geral que você está oferecendo, para que você possa melhorar em iterações futuras ou fazer alterações em sistemas e processos imediatamente. Você não deve apenas responder a avaliações negativas, mas também deve agir quando estiver recebendo feedback consistente sobre melhorias que podem ser feitas.

“Feedbacks como o seu nos ajudam a melhorar, então obrigado por enviar esta avaliação…”

O Webroot fez da audição dos revisores uma prioridade diária exatamente por esse motivo. “Valorizamos ouvir os clientes e precisamos desse ciclo de feedback constante, seja negativo ou positivo, ou não melhoraremos”, diz Drew Frey, gerente de comunidade e advocacia da Webroot. “Monitoramos esses comentários diariamente e, se vemos alguma tendência preocupante, compartilhamos isso com o resto da equipe internamente.”

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Conclusão: críticas negativas vão acontecer, então seja intencional em como você responde. Aproveite o tempo para se colocar no lugar do cliente e criar uma resposta autêntica, atenciosa e profissional que aborde o problema e reflita os valores da sua marca.

Para obter mais orientações sobre como responder a avaliações, tanto positivas quanto negativas, baixe o e-book “Transformando o feedback do cliente em uma conversa”.

Este blog apareceu pela primeira vez em Retail TouchPoints.