De descontento a leal: generar confianza a pesar de las críticas negativas

Sucede. A pesar de los mejores esfuerzos de su marca para deleitar a los clientes o proporcionar una calidad de producto constante, de vez en cuando es probable que reciba críticas negativas. Pero no permita que las calificaciones de estrellas más bajas lo distraigan de ver esto como una oportunidad para mostrarle al revisor, y a todos los demás que puedan leer su respuesta, que es proactivo, genuino y que está tratando de hacerlo bien.

No es suficiente solo responder a las reseñas. La forma en que responde a las críticas negativas puede decir mucho sobre su marca e incluso puede convertir a más navegadores en compradores. De hecho, la disposición a comprar un producto con una reseña negativa se duplica al ver la respuesta de una marca , en lugar de ver la reseña negativa por sí sola. Y, hasta el 70 % de los clientes insatisfechos volverán a hacer negocios con una empresa si se resuelve su queja .

Cómo Webroot humaniza su marca

Considere Webroot , un proveedor de software de seguridad de Internet a gran escala. Los consumidores de software buscan orientación en línea de manera abrumadora, y Webroot lo hace fácil con sus respuestas oportunas y la demostración de un servicio al cliente estelar. De hecho, en más de 38 000 reseñas en sitios minoristas, Webroot ha respondido al 70 % de las reseñas con calificaciones bajas. Esto no solo mejora la experiencia de compra de las personas que dejaron comentarios negativos, sino que las respuestas de Webroot han humanizado la marca en su conjunto, lo que hace que los compradores que ven las respuestas tengan más probabilidades de realizar una compra. “Creemos que una crítica negativa puede ser una crítica positiva si hay una respuesta. Cualquiera que vea nuestras respuestas sabe que las tomamos en serio y tomamos las medidas adecuadas, lo que impulsa la confianza del consumidor en nuestros productos y en Webroot en general”, dice Anna Kim, gerente sénior de programas de promoción en Webroot.

Aquí hay seis consejos sobre cómo manejar las críticas negativas y convertir esos ceros en héroes.

1. Sea comprensivo

A todo el mundo le gusta ser escuchado. Incluso si las preocupaciones del revisor son infundadas o el contenido de la reseña carece de tacto, muéstrale al revisor (y a cualquier otra persona que lea tu respuesta) que comprendes su frustración y que su opinión es válida.

"Lamentamos mucho saber que tuvo problemas con [inserte el producto o servicio aquí]..."

“Lamentamos que haya tenido una mala experiencia con…”

Después de reconocer la experiencia del revisor, concéntrese específicamente en el problema, no en la persona.

“Te escuchamos y apreciamos tus comentarios, Tricia. Parece que otros también han experimentado su mismo problema. Estamos investigando esto…"

En este punto, debe considerar enviar el problema o la pregunta a un experto en productos fuera de línea para obtener la información más precisa y detallada posible para llevarla a su cliente insatisfecho e incluirla en la respuesta si es relevante para todos los clientes.

2. Ayuda a los futuros compradores

Un sorprendente 89 % de los consumidores lee las respuestas a las críticas negativas . Esto significa que el contenido de su respuesta puede tener un impacto absoluto en las decisiones de compra de sus futuros clientes. Siempre tenga en cuenta a esta audiencia cuando elabore su respuesta al revisor original. Es posible que incluso quiera usar esto como una oportunidad para educar a los consumidores un poco más sobre su marca.

"Le damos un gran valor al servicio al cliente y haremos todo lo posible para que esto sea correcto..."

“Gracias por tus comentarios, Tomás. Uno de los pilares de los valores de nuestra marca es ofrecer una calidad impecable a precios asequibles. Lamentamos no haber acertado esta vez, y lo haremostrabajar duro para hacer esto bien”.

3. Sea personal

Con tanto ruido de marca en línea, los consumidores aprecian la autenticidad. Tómese el tiempo para mostrarles el "humano" detrás de su marca reconociéndolos por su nombre o apodo. Y, sobre todo, evite copiar y pegar respuestas de molde, que se sienten impersonales, inútiles y un poco demasiado corporativas. Incluso si su mensaje central es el mismo para varias revisiones, busque formas alternativas de mezclarlo, especialmente en su oración inicial.

“Gracias, genio de la tecnología. Tus pensamientos son importantes para nosotros…”

"Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios con nosotros, Albert..."

“Tricia, estamos muy contentos de que hayas planteado este problema…”

4. Responde rápido

Demostrar un sentido de urgencia generará aún más confianza entre los clientes. Asegúrese de responder a una reseña negativa en un plazo de 24 a 48 horas. Una mejor práctica es esperar pasar una hora por cada 50 reseñas que encuentre, ya que priorizará las reseñas aprobadas de 1 a 3 estrellas. Esto incluye tiempo para investigar, escribir y editar sus respuestas.

5. Póngase en contacto con el cliente tanto en línea como fuera de línea

A veces, la mejor manera de resolver una reseña negativa es hacer un esfuerzo adicional y pedirle al cliente que se comunique contigo fuera de línea después de que hayas reconocido el problema en tu respuesta en línea. Sin embargo, es importante tener claro por qué . ¿Está tratando de comprender el problema porque su equipo está trabajando en mejoras del producto? ¿Está buscando detalles sobre el problema para evitar que vuelva a suceder? ¿Hubo un defecto y necesita obtener su información de contacto para enviar un nuevo producto?

“Tricia, lamentamos mucho que hayas tenido una mala experiencia con [producto]. Nos encantaría tener la oportunidad de ayudarlo a continuar usando [producto], pero necesitamos más detalles sobre su experiencia. Llame a nuestro equipo de atención al cliente al 1-800-123-4567, de lunes a viernes de 7:30 a. m. a 5:30 p. m., o envíenos un correo electrónico a [email protected]”.

6. Aprende de la crítica constructiva

A veces, las reseñas negativas pueden beneficiar a su marca al brindarle información valiosa sobre su producto o la experiencia general que está brindando, para que pueda mejorar en iteraciones futuras o realizar cambios en los sistemas y procesos de inmediato. No solo debe responder a las críticas negativas, sino que también debe tomar medidas cuando recibe comentarios constantes sobre las mejoras que se podrían realizar.

“Comentarios como el suyo nos ayudan a mejorar, así que gracias por enviar esta revisión…”

Webroot ha hecho de escuchar a los revisores una prioridad diaria exactamente por esta razón. “Valoramos escuchar a los clientes y necesitamos este ciclo de retroalimentación constante, ya sea negativo o positivo, o no vamos a mejorar”, dice Drew Frey, gerente de promoción y comunidad de Webroot. “Supervisamos estos comentarios diariamente, y si vemos alguna tendencia preocupante, la compartimos con el resto del equipo internamente”.

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El resultado final: las revisiones negativas van a ocurrir, así que sea intencional en la forma en que responde. Tómese el tiempo para ponerse en el lugar de su cliente y elabore una respuesta auténtica, reflexiva y profesional que aborde el problema y refleje los valores de su marca.

Para obtener más orientación sobre cómo responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, descargue el libro electrónico "Convertir los comentarios de los clientes en una conversación".

Este blog apareció por primera vez en Retail TouchPoints.