Od niezadowolonych do lojalnych: Budowanie zaufania pomimo negatywnych recenzji

Zdarza się. Pomimo wszelkich starań Twojej marki, aby zachwycić klientów lub zapewnić stałą jakość produktów, od czasu do czasu możesz otrzymać negatywne recenzje. Nie pozwól jednak, aby niższe oceny w postaci gwiazdek odciągnęły Cię od postrzegania tego jako okazji do pokazania recenzentowi — i wszystkim innym, którzy mogą przeczytać Twoją odpowiedź — że jesteś proaktywny, szczery i starasz się to naprawić.

Nie wystarczy odpowiadać na recenzje. Sposób , w jaki odpowiadasz na negatywne recenzje, może wiele mówić o Twojej marce, a nawet może sprawić, że więcej przeglądarek stanie się kupującymi. W rzeczywistości chęć zakupu produktu z negatywną recenzją podwaja się, gdy widzisz odpowiedź marki , w przeciwieństwie do oglądania samej negatywnej recenzji. A nawet 70% niezadowolonych klientów ponownie nawiąże współpracę z firmą, jeśli ich skarga zostanie rozpatrzona .

Jak Webroot humanizuje swoją markę

Rozważ Webroot , pełnowymiarowego dostawcę oprogramowania zabezpieczającego internet. Konsumenci oprogramowania w przeważającej części szukają wskazówek w Internecie, a Webroot ułatwia to dzięki terminowym reakcjom i demonstracji doskonałej obsługi klienta. W rzeczywistości, w ponad 38 000 recenzji w witrynach detalicznych, Webroot odpowiedział na 70% nisko ocenianych recenzji. Nie tylko poprawia to wrażenia z zakupów dla osób, które pozostawiły negatywne recenzje, ale reakcje Webroot uczłowieczyły markę jako całość, sprawiając, że kupujący, którzy widzą odpowiedzi, z większym prawdopodobieństwem dokonają zakupu. „Uważamy, że negatywna recenzja może być pozytywna, jeśli pojawi się odpowiedź. Każdy, kto widzi nasze odpowiedzi, wie, że traktujemy je poważnie i podejmujemy odpowiednie działania, co zwiększa zaufanie konsumentów do naszych produktów i do firmy Webroot jako całości” — mówi Anna Kim, starszy menedżer ds. programów adwokackich w firmie Webroot.

Oto sześć wskazówek, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami i zamieniać te zera w bohaterów.

1. Bądź współczujący

Każdy lubi być słyszany. Nawet jeśli obawy recenzenta są bezpodstawne lub treść recenzji jest nietaktowna, pokaż recenzentowi (i wszystkim innym czytającym twoją odpowiedź), że rozumiesz jego frustrację i że jego opinia jest słuszna.

„Przykro nam, że masz problemy z [tu wstaw produkt lub usługę]…”

„Żałujemy, że miałeś złe doświadczenia z…”

Po zapoznaniu się z doświadczeniem recenzenta skoncentruj się konkretnie na problemie, a nie na osobie.

„Słyszymy cię i doceniamy twoją opinię, Tricia. Wygląda na to, że ten sam problem napotkali również inni. Zajmujemy się tym…”

W tym momencie należy rozważyć skierowanie problemu lub pytania do eksperta ds. produktu w trybie offline, aby uzyskać jak najdokładniejsze i najbardziej szczegółowe informacje, które mogą być zwrócone niezadowolonym klientom, i uwzględnić je w odpowiedzi, jeśli są one istotne dla wszystkich klientów.

2. Pomóż przyszłym kupującym

Aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi na negatywne recenzje . Oznacza to, że treść Twojej odpowiedzi może bezwzględnie wpłynąć na decyzje zakupowe Twoich przyszłych klientów. Zawsze pamiętaj o tych odbiorcach, tworząc swoją odpowiedź dla pierwotnego recenzenta. Możesz nawet wykorzystać to jako okazję do edukowania konsumentów o swojej marce.

„Przywiązujemy dużą wagę do obsługi klienta i zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby to naprawić…”

„Dziękuję za twoją opinię, Tom. Jednym z fundamentów wartości naszej marki jest oferowanie nienagannej jakości w przystępnych cenach. Przepraszamy, że tym razem przegapiliśmy znak i będziemyciężko pracuj, aby to naprawić”.

3. Bądź osobisty

Przy tak dużym szumie marki w Internecie konsumenci doceniają autentyczność. Poświęć trochę czasu, aby pokazać im „człowieka” stojącego za Twoją marką, uznając go po imieniu lub pseudonimie. A przede wszystkim unikaj kopiowania i wklejania odpowiedzi typu „cookie-cutter”, które wydają się bezosobowe, nieprzydatne i trochę zbyt korporacyjne. Nawet jeśli twoja główna wiadomość jest taka sama dla wielu recenzji, znajdź alternatywne sposoby na pomieszanie jej, zwłaszcza w zdaniu otwierającym.

„Dziękuję, TechWhiz. Twoje myśli są dla nas ważne…”

„Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoją opinią, Albert…”

„Tricio, tak się cieszymy, że poruszyłaś ten problem…”

4. Odpowiadaj szybko

Wykazanie poczucia pilności jeszcze bardziej zbuduje zaufanie wśród klientów. Pamiętaj, aby odpowiedzieć na negatywną opinię w ciągu 24-48 godzin. Najlepszą praktyką jest poświęcenie jednej godziny na każde 50 napotkanych recenzji, ponieważ pierwszeństwo mają recenzje zatwierdzone przez 1–3 gwiazdki. Obejmuje to czas na badania, pisanie i edytowanie odpowiedzi.

5. Skontaktuj się z klientem zarówno w trybie online, jak i offline

Czasami najlepszym sposobem rozwiązania problemu negatywnej recenzji jest zrobienie dodatkowego kroku i poproszenie klienta o skontaktowanie się z Tobą w trybie offline po potwierdzeniu problemu w odpowiedzi online. Jednak ważne jest, aby wyjaśnić, dlaczego . Czy próbujesz zrozumieć problem, ponieważ Twój zespół pracuje nad ulepszeniami produktów? Szukasz szczegółowych informacji na temat problemu, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu? Czy wystąpiła usterka i potrzebujesz ich danych kontaktowych, aby wysłać nowy produkt?

„Tricio, bardzo nam przykro, że miałeś złe doświadczenia z [produktem}. Chętnie pomożemy Ci w dalszym korzystaniu z [produktu], ale potrzebujemy więcej szczegółów na temat Twoich doświadczeń. Zadzwoń do naszego zespołu obsługi klienta pod numer 1-800-123-4567 MF 7:30-17:30 lub napisz do nas na adres [email protected].”

6. Ucz się na konstruktywnej krytyce

Czasami negatywne recenzje mogą przynieść korzyści Twojej marce, dając cenny wgląd w produkt lub ogólne wrażenia, które dostarczasz, dzięki czemu możesz poprawić w przyszłych iteracjach lub natychmiast wprowadzić zmiany w systemach i procesach. Powinieneś nie tylko odpowiadać na negatywne recenzje, ale także podejmować działania, gdy otrzymujesz spójne opinie na temat ulepszeń, które można wprowadzić.

„Opinie takie jak Twoja pomagają nam ulepszyć, więc dziękujemy za przesłanie tej recenzji…”

Właśnie z tego powodu Webroot uczynił słuchanie recenzentów codziennym priorytetem. „Cenimy słuchanie od klientów i potrzebujemy ciągłej pętli sprzężenia zwrotnego, niezależnie od tego, czy jest ona negatywna, czy pozytywna, w przeciwnym razie nie będziemy lepsi” — mówi Drew Frey, menedżer ds. społeczności i rzecznictwa Webroot. „Codziennie monitorujemy te komentarze, a jeśli zauważymy jakiekolwiek niepokojące trendy, wewnętrznie dzielimy się nimi z resztą zespołu”.

______________________________________________________________________________________

Konkluzja: Zdarzają się negatywne recenzje, więc bądź świadomą odpowiedzią. Poświęć trochę czasu, aby postawić się w sytuacji klienta i stworzyć autentyczną, przemyślaną i profesjonalną odpowiedź, która rozwiązuje problem i odzwierciedla wartości Twojej marki.

Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących odpowiadania na recenzje — zarówno pozytywne, jak i negatywne — pobierz e-book „Przekształcanie opinii klientów w rozmowę”.

Ten blog pojawił się po raz pierwszy w Retail TouchPoints.