从不满到忠诚：在负面评论中建立信任

它发生了。 尽管您的品牌尽最大努力取悦客户或提供始终如一的产品质量，但您仍可能不时收到负面评价。 但是，不要让较低的星级分让您分心，将其视为向评论者以及其他可能阅读您的回复的人展示您积极主动、真诚并努力做到正确的机会。

仅仅回复评论是不够的。 您对负面评论的回应方式可以充分说明您的品牌，甚至可能将更多浏览器转化为买家。 事实上，当看到品牌的反应时，购买带有负面评论的产品的意愿会增加一倍，而不是看到负面评论本身。 而且，如果投诉得到解决，多达 70% 的不满意客户会再次与公司开展业务。

Webroot 如何将其品牌人性化

以Webroot为例，它是一家全面的互联网安全软件提供商。 绝大多数软件消费者都在网上寻求指导，而 Webroot 凭借其及时的响应和一流的客户服务演示让这一切变得容易。 事实上，在零售网站上的 38,000 多条评论中，Webroot 已经回复了 70% 的低评分评论。 这不仅改善了留下负面评论的个人的购物体验，而且 Webroot 的回复使整个品牌变得人性化，使看到回复的购物者更有可能进行购买。 “我们认为，如果有回应，负面评论可能是正面评论。 任何看到我们回复的人都知道我们会认真对待并采取适当的行动，这会提高消费者对我们的产品和整个 Webroot 的信心，”Webroot 高级倡导项目经理 Anna Kim 说。

以下是关于如何处理负面评论并将这些零变成英雄的六个技巧。

1.有同情心

每个人都喜欢被倾听。 即使评论者的担忧没有根据或评论内容缺乏技巧，也要向评论者（以及阅读您回复的任何其他人）表明您理解他们的挫败感并且他们的意见是有效的。

“得知您在 [在此处插入产品或服务] 遇到问题，我们深感遗憾……”

“我们很遗憾您对……有不好的体验。”

在您承认审阅者的经验后，请特别关注问题，而不是人。

“我们听到你的声音并感谢你的反馈，Tricia。 其他人似乎也遇到过同样的问题。 我们正在调查这件事……”

此时，您应该考虑将问题或问题离线发送给产品专家，以获取尽可能准确和详细的信息，以将其反馈给不满意的客户，并在与所有客户相关的情况下将其包含在响应中。

2. 帮助未来的购物者

高达89% 的消费者阅读了对负面评论的回复。 这意味着您的回复内容绝对会影响您未来客户的购买决定。 当您对原始评论者做出回应时，请始终牢记这些受众。 您甚至可能想借此机会向消费者宣传您的品牌。

“我们高度重视客户服务，并将尽我们所能做到这一点……”

“谢谢你的反馈，汤姆。 我们品牌价值的基石之一是以实惠的价格提供无可挑剔的品质。 很抱歉这次我们错过了目标，我们会努力使这件事变得正确。”

3. 个性化

有如此多的在线品牌噪音，消费者欣赏真实性。 花点时间通过他们的名字或昵称向他们展示你品牌背后的“人”。 最重要的是，避免复制和粘贴千篇一律的回复，因为这些回复让人觉得没有人情味、没有帮助，而且有点过于公司化。 即使你的核心信息对于多条评论都是相同的，也要找到其他方式来混合它，尤其是在你的开场白中。

“谢谢你，TechWhiz。 你的想法对我们很重要……”

“感谢您抽出宝贵时间与我们分享您的反馈，Albert……”

“Tricia，我们很高兴你提出这个问题……”

4. 快速响应

表现出紧迫感将进一步建立客户之间的信任。 请务必在 24-48 小时内回复负面评论。 最佳做法是为您遇到的每 50 条评论花费一小时，因为您将优先考虑 1-3 星批准的评论。 这包括研究、写作和编辑您的回复的时间。

5. 线上线下联系客户

有时，解决负面评论的最佳方法是在您在线回复中确认问题后，加倍努力并要求客户离线与您联系。 但是，重要的是要弄清楚为什么。 您是否因为您的团队正在努力改进产品而试图理解这个问题？ 您是否正在寻找有关该问题的详细信息，以便防止它再次发生？ 是否存在缺陷，您需要获取他们的联系信息才能发送新产品？

“Tricia，我们很抱歉您对 [product} 有不好的体验。 我们很乐意有机会帮助您继续使用 [产品]，但我们需要有关您的体验的更多详细信息。 请致电我们的客户服务团队，电话是 1-800-123-4567 MF，上午 7:30 至下午 5:30，或发送电子邮件至 [email protected]。”

6. 从建设性的批评中学习

有时，负面评论可以让您对您的产品或您提供的整体体验有宝贵的洞察力，从而使您的品牌受益，这样您就可以在未来的迭代中改进或立即对系统和流程进行更改。 您不仅应该回应负面评论，还应该在收到有关可以改进的一致反馈时采取行动。

“像您这样的反馈有助于我们改进，所以感谢您提交此评论……”

正是出于这个原因，Webroot 已将倾听评论者作为日常优先事项。 “我们重视客户的反馈，需要这种持续的反馈循环，无论是负面的还是正面的，否则我们不会变得更好，”Webroot 的社区和宣传经理 Drew Frey 说。 “我们每天都会监控这些评论，如果我们发现任何令人担忧的趋势，我们会在内部与团队的其他成员分享。”

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底线：负面评论将会发生，所以要刻意回应。 花点时间设身处地为客户着想，做出真实、周到和专业的回应，解决问题并反映您的品牌价值。

有关回复评论（正面和负面）的更多指导，请下载电子书“将客户反馈转化为对话”。

该博客首次出现在零售接触点。