من الساخطين إلى المخلصين: بناء الثقة على الرغم من المراجعات السلبية

يحدث ذلك. على الرغم من الجهود التي تبذلها علامتك التجارية لإسعاد العملاء أو تقديم جودة منتج متسقة ، فمن المحتمل أن تتلقى مراجعات سلبية بين الحين والآخر. لكن لا تدع التقييمات الأقل من النجوم تشتت انتباهك عن رؤية ذلك كفرصة لتظهر للمراجع - وكل شخص آخر قد يقرأ ردك - أنك استباقي وصادق وتحاول تصحيح الأمر.

لا يكفي مجرد الرد على التعليقات. الطريقة التي تستجيب بها للتعليقات السلبية يمكن أن تتحدث عن الكثير عن علامتك التجارية وقد تحول المزيد من المتصفحات إلى مشترين. في الواقع ، تتضاعف الرغبة في شراء منتج بمراجعة سلبية عند رؤية استجابة العلامة التجارية ، بدلاً من رؤية المراجعة السلبية بمفردها. وما يصل إلى 70٪ من العملاء غير الراضين سيعملون مع شركة مرة أخرى إذا تم حل شكواهم .

كيف يضفي Webroot طابعًا إنسانيًا على علامته التجارية

ضع في اعتبارك Webroot ، مزود برامج أمان الإنترنت على نطاق واسع. يبحث مستهلكو البرامج بأغلبية ساحقة على الإنترنت للحصول على إرشادات ، ويجعل Webroot هذا الأمر سهلاً من خلال استجاباته في الوقت المناسب وإثبات خدمة العملاء الممتازة. في الواقع ، عبر أكثر من 38000 تقييم على مواقع البيع بالتجزئة ، استجاب Webroot لـ 70٪ من التقييمات المنخفضة التصنيف. لا يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة التسوق للأفراد الذين تركوا تعليقات سلبية فحسب ، بل إن ردود Webroot قد أضفت طابعًا إنسانيًا على العلامة التجارية ككل ، مما جعل المتسوقين الذين يرون الردود أكثر احتمالية لإجراء عملية شراء. "نعتقد أن المراجعة السلبية يمكن أن تكون مراجعة إيجابية إذا كان هناك رد. أي شخص يرى ردودنا يعرف أننا نأخذها على محمل الجد ونتخذ الإجراءات المناسبة ، مما يعزز ثقة المستهلك في منتجاتنا وفي Webroot ككل ، "كما تقول آنا كيم ، كبيرة مديري برامج التأييد في Webroot.

فيما يلي ست نصائح حول كيفية التعامل مع المراجعات السلبية وتحويل تلك الأصفار إلى أبطال.

1. كن متعاطفا

الجميع يحب أن يسمع. حتى إذا كانت مخاوف المراجع لا أساس لها أو كان محتوى المراجعة يفتقر إلى اللباقة ، أظهر للمراجع (وأي شخص آخر يقرأ ردك) أنك تتفهم إحباطه وأن رأيهم صحيح.

"يؤسفنا جدًا معرفة أنك تواجه مشكلات مع [أدخل منتجًا أو خدمة هنا] ..."

"نأسف لتجربة سيئة مع ..."

بعد أن تقر بتجربة المراجع ، ركز بشكل خاص على المشكلة وليس الشخص.

"نسمعك ونقدر ملاحظاتك يا تريشيا. يبدو أن الآخرين واجهوا نفس المشكلة أيضًا. ونحن نتطلع إلى ذلك…"

في هذه المرحلة ، يجب أن تفكر في توجيه المشكلة أو السؤال إلى خبير المنتج في وضع عدم الاتصال للحصول على المعلومات الأكثر دقة وتفصيلاً قدر الإمكان لإعادتها إلى عميلك غير الراضي ، وتضمينها في الرد إذا كانت ذات صلة بجميع العملاء.

2. مساعدة المتسوقين في المستقبل

قرأ 89٪ من المستهلكين الردود على التعليقات السلبية . هذا يعني أن محتوى ردك يمكن أن يؤثر تمامًا على قرارات الشراء لعملائك في المستقبل. ضع هذا الجمهور دائمًا في الاعتبار أثناء صياغة ردك على المراجع الأصلي. قد ترغب في استخدام هذا كفرصة لتثقيف المستهلكين أكثر قليلاً عن علامتك التجارية.

"نولي قيمة عالية لخدمة العملاء وسنبذل قصارى جهدنا لتصحيح هذا الأمر ..."

"شكرًا لك على ملاحظاتك ، توم. أحد الركائز الأساسية لقيم علامتنا التجارية هو تقديم جودة لا تشوبها شائبة وبأسعار معقولة. نأسف لأننا فقدنا العلامة هذه المرة ، وسنفعل ذلكاعملوا بجد لتصحيح هذا الأمر ".

3. كن شخصيا

مع وجود الكثير من ضجيج العلامة التجارية عبر الإنترنت ، يقدر المستهلكون الأصالة. خذ الوقت الكافي لتظهر لهم "الإنسان" وراء علامتك التجارية من خلال الاعتراف بهم بالاسم أو اللقب. وفوق كل ذلك ، تجنب نسخ ولصق استجابات قاطع ملفات تعريف الارتباط ، والتي تبدو غير شخصية وغير مفيدة وقليلاً من العمل الجماعي. حتى إذا كانت رسالتك الأساسية هي نفسها لمراجعات متعددة ، فابحث عن طرق بديلة لخلطها ، خاصة في الجملة الافتتاحية.

"شكرًا لك ، TechWhiz. أفكارك مهمة بالنسبة لنا ... "

"شكرًا على الوقت الذي قضيته في مشاركة تعليقاتك معنا ، ألبرت ..."

"تريشيا ، نحن سعداء جدًا لأنك أثرت هذه المشكلة ..."

4. الاستجابة بسرعة

سيؤدي إظهار الشعور بالإلحاح إلى زيادة بناء الثقة بين العملاء. تأكد من الرد على مراجعة سلبية في غضون 24-48 ساعة. من أفضل الممارسات توقع قضاء ساعة واحدة مقابل كل 50 مراجعة تصادفها حيث ستعطي الأولوية للمراجعات المعتمدة من نجمة إلى 3 نجوم. يتضمن ذلك وقتًا للبحث ، والكتابة ، وتحرير ردودك.

5. اتصل بالعميل سواء في وضع الاتصال أو في وضع عدم الاتصال

في بعض الأحيان ، تكون أفضل طريقة لحل مراجعة سلبية هي بذل جهد إضافي ومطالبة العميل بالاتصال بك في وضع عدم الاتصال بعد أن تعترف بالمشكلة في ردك عبر الإنترنت. ومع ذلك ، من المهم أن تكون واضحًا بشأن السبب . هل تحاول فهم المشكلة لأن فريقك يعمل على تحسين المنتج؟ هل تبحث عن تفاصيل حول المشكلة حتى تتمكن من منع حدوثها مرة أخرى؟ هل كان هناك عيب وتحتاج إلى الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بهم لإرسال منتج جديد؟

"تريشيا ، نحن آسفون جدًا لأنك مررت بتجربة سيئة مع [المنتج}. نتمنى أن تتاح لنا الفرصة لمساعدتك على الاستمرار في استخدام [المنتج] ، لكننا نحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول تجربتك. يرجى الاتصال بفريق خدمة العملاء على 1-800-123-4567 MF 7:30 صباحًا -5: 30 مساءً أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني على [email protected]. "

6. تعلم من النقد البناء

في بعض الأحيان ، يمكن أن تفيد المراجعات السلبية علامتك التجارية من خلال إعطائك نظرة ثاقبة لمنتجك أو التجربة الإجمالية التي تقدمها ، بحيث يمكنك تحسين التكرارات المستقبلية أو إجراء تغييرات على الأنظمة والعمليات على الفور. لا يجب عليك الرد على المراجعات السلبية فحسب ، بل يجب عليك أيضًا اتخاذ إجراء عندما تتلقى تعليقات متسقة حول التحسينات التي يمكن إجراؤها.

"تساعدنا التعليقات المشابهة لتعليقاتك على التحسين ، لذا نشكرك على إرسال هذه المراجعة ..."

جعل Webroot الاستماع إلى المراجعين أولوية يومية لهذا السبب بالضبط. يقول درو فراي ، مدير المجتمع والمناصرة في Webroot: "نحن نقدر الاستماع من العملاء ونحتاج إلى حلقة التغذية الراجعة المستمرة ، سواء كانت سلبية أو إيجابية ، أو أننا لن نتحسن". "نحن نراقب هذه التعليقات يوميًا ، وإذا رأينا أي اتجاهات مقلقة ، فإننا نشارك ذلك مع بقية الفريق داخليًا."

_____________________________________________________________________________________

خلاصة القول: ستحدث المراجعات السلبية ، لذا كن مقصودًا في كيفية الرد. خذ الوقت الكافي لتضع نفسك مكان عميلك وصنع استجابة أصيلة ومدروسة واحترافية تعالج المشكلة وتعكس قيم علامتك التجارية.

لمزيد من الإرشادات حول الرد على المراجعات - الإيجابية والسلبية - قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني "تحويل ملاحظات العملاء إلى محادثة."

ظهرت هذه المدونة لأول مرة في Retail TouchPoints.