從不滿到忠誠：在負面評論中建立信任

它發生了。 儘管您的品牌盡最大努力取悅客戶或提供始終如一的產品質量，但您仍可能不時收到負面評價。 但是，不要讓較低的星級分讓您分心，將其視為向評論者以及其他可能閱讀您的回复的人展示您積極主動、真誠並努力做到正確的機會。

僅僅回複評論是不夠的。 您對負面評論的回應方式可以充分說明您的品牌，甚至可能將更多瀏覽器轉化為買家。 事實上，當看到品牌的反應時，購買帶有負面評論的產品的意願會增加一倍，而不是看到負面評論本身。 而且，如果投訴得到解決，多達 70% 的不滿意客戶會再次與公司開展業務。

Webroot 如何將其品牌人性化

以Webroot為例，它是一家全面的互聯網安全軟件提供商。 絕大多數軟件消費者都在網上尋求指導，而 Webroot 憑藉其及時的響應和一流的客戶服務演示讓這一切變得容易。 事實上，在零售網站上的 38,000 多條評論中，Webroot 已經回復了 70% 的低評分評論。 這不僅改善了留下負面評論的個人的購物體驗，而且 Webroot 的回複使整個品牌變得人性化，使看到回复的購物者更有可能進行購買。 “我們認為，如果有回應，負面評論可能是正面評論。 任何看到我們回复的人都知道我們會認真對待並採取適當的行動，這會提高消費者對我們的產品和整個 Webroot 的信心，”Webroot 高級倡導項目經理 Anna Kim 說。

以下是關於如何處理負面評論並將這些零變成英雄的六個技巧。

1.有同情心

每個人都喜歡被傾聽。 即使評論者的擔憂沒有根據或評論內容缺乏技巧，也要向評論者（以及閱讀您回复的任何其他人）表明您理解他們的挫敗感並且他們的意見是有效的。

“得知您在 [在此處插入產品或服務] 遇到問題，我們深感遺憾……”

“我們很遺憾您對……有不好的體驗。”

在您承認審閱者的經驗後，請特別關注問題，而不是人。

“我們聽到你的聲音並感謝你的反饋，Tricia。 其他人似乎也遇到過同樣的問題。 我們正在調查這件事……”

此時，您應該考慮將問題或問題離線發送給產品專家，以獲取盡可能準確和詳細的信息，以將其帶回給您不滿意的客戶，並在與所有客戶相關的情況下將其包含在響應中。

2. 幫助未來的購物者

高達89% 的消費者閱讀了對負面評論的回复。 這意味著您的回复內容絕對會影響您未來客戶的購買決定。 當您對原始評論者做出回應時，請始終牢記這些受眾。 您甚至可能想藉此機會向消費者宣傳您的品牌。

“我們高度重視客戶服務，並將盡我們所能做到這一點……”

“謝謝你的反饋，湯姆。 我們品牌價值的基石之一是以實惠的價格提供無可挑剔的品質。 很抱歉這次我們錯過了目標，我們會努力使這件事變得正確。”

3. 個性化

有如此多的在線品牌噪音，消費者欣賞真實性。 花點時間通過他們的名字或暱稱向他們展示你品牌背後的“人”。 最重要的是，避免複製和粘貼千篇一律的回复，因為這些回复讓人覺得沒有人情味、沒有幫助，而且有點過於公司化。 即使你的核心信息對於多條評論都是相同的，也要找到其他方式來混合它，尤其是在你的開場白中。

“謝謝你，TechWhiz。 你的想法對我們很重要……”

“感謝您抽出寶貴時間與我們分享您的反饋，Albert……”

“Tricia，我們很高興你提出這個問題……”

4. 快速響應

表現出緊迫感將進一步建立客戶之間的信任。 請務必在 24-48 小時內回复負面評論。 最佳做法是為您遇到的每 50 條評論花費一小時，因為您將優先考慮 1-3 星批准的評論。 這包括研究、寫作和編輯您的回复的時間。

5. 線上線下聯繫客戶

有時，解決負面評論的最佳方法是在您在線回復中確認問題後，加倍努力並要求客戶離線與您聯繫。 但是，重要的是要弄清楚為什麼。 您是否因為您的團隊正在努力改進產品而試圖理解這個問題？ 您是否正在尋找有關該問題的詳細信息，以便防止它再次發生？ 是否存在缺陷，您需要獲取他們的聯繫信息才能發送新產品？

“Tricia，我們很抱歉您對 [product} 有不好的體驗。 我們很樂意有機會幫助您繼續使用 [產品]，但我們需要有關您的體驗的更多詳細信息。 請致電我們的客戶服務團隊，電話是 1-800-123-4567 MF，上午 7:30 至下午 5:30，或發送電子郵件至 [email protected]。”

6. 從建設性的批評中學習

有時，負面評論可以讓您對您的產品或您提供的整體體驗有寶貴的洞察力，從而使您的品牌受益，這樣您就可以在未來的迭代中改進或立即對系統和流程進行更改。 您不僅應該回應負面評論，還應該在收到有關可以改進的一致反饋時採取行動。

“像您這樣的反饋有助於我們改進，所以感謝您提交此評論……”

正是出於這個原因，Webroot 已將傾聽評論者作為日常優先事項。 “我們重視客戶的反饋，需要這種持續的反饋循環，無論是負面的還是正面的，否則我們不會變得更好，”Webroot 的社區和宣傳經理 Drew Frey 說。 “我們每天都會監控這些評論，如果我們發現任何令人擔憂的趨勢，我們會在內部與團隊的其他成員分享。”

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底線：負面評論將會發生，所以要刻意回應。 花點時間設身處地為客戶著想，做出真實、周到和專業的回應，解決問題並反映您的品牌價值。

有關回複評論（正面和負面）的更多指導，請下載電子書“將客戶反饋轉化為對話”。

該博客首次出現在零售接觸點。