Cynthia Hester จาก Google Cloud และ Kalina Bryant จาก Asana: การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา

เผยแพร่แล้ว: 2021-06-05

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? มีบทบาทอย่างไรในองค์กร? แตกต่างจากการตลาดอย่างไร? และอะไรคือความสำคัญของการสนับสนุนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม?

บ่อยครั้งที่ฉันมีโอกาสพูดคุยกับผู้นำอุตสาหกรรมสองรายร่วมกันในหัวข้อสำคัญ เช่น การสนับสนุนลูกค้า แต่นั่นเป็นคำถามสองสามข้อที่ฉันถาม Kalina Bryant หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทั่วโลกของ Asana และ Cynthia Hester ผู้อำนวยการ Global โปรแกรมลูกค้าสำหรับ Google Cloud เมื่อเร็ว ๆ นี้ระหว่างการ สนทนา LinkedIn Live ที่ยอด เยี่ยม

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็ม ให้คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้

smallbiztrends · ข้อคิดดีๆ เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้ากับ Kalina Bryant และ Cynthia Hester (1)

การกำหนดการสนับสนุนลูกค้า

Kalina Bryant : ฉันเชื่ออย่างแท้จริงว่าถ้าลูกค้าของคุณมีความสุข คุณจะมีธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง ด้วยเหตุนี้เอง ฉันจึงใช้เวลามากมายในการค้นหาวิธีสร้างโปรแกรมที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ซึ่งเราจะได้รับคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา เราจะสามารถเข้าใจว่าเราจะไปที่ใด ไม่ใช่แค่จากจุดยืนของผลิตภัณฑ์ แต่จากความต้องการของลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงใช้เวลามากมายในการสร้างสิ่งต่างๆ เช่น โต๊ะกลมของเราจากเซ็กเมนต์เสมือนจริง และการสร้างบอร์ดที่ปรึกษาลูกค้า ศูนย์การบรรยายสรุปสำหรับผู้บริหาร ในอดีตของฉัน และนั่นคือวิธีที่ฉันได้ติดต่อกับซินเธีย ซูเปอร์สตาร์ในเรื่องที่เกี่ยวกับการสร้างโปรแกรมอ้างอิง แต่นั่นเป็นเลย์เอาต์ที่ค่อนข้างมาก ทำให้ลูกค้าของเรามาก่อน

ซินเทีย เฮสเตอร์ : และฉันก็เคยทำงานให้กับบริษัทเทคโนโลยีที่ใหญ่ที่สุดในหุบเขาแห่งนี้ ตอนนี้ฉันอยู่ที่ Google Cloud ที่ดำเนินโปรแกรมลูกค้าของเราทั่วโลก ซึ่งรวมถึงงานอ้างอิงทั้งหมด การสนับสนุนลูกค้าโดยทั่วไป และทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และเช่นเดียวกับ Kalina การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นเพียงหนึ่งในผู้เช่าหลักของฉัน การฟังเสียงของพวกเขาเป็นอีกหนึ่งผู้เช่าหลักที่สำคัญ หากเราทำสองสิ่งนี้และเราตัดสินใจถูกต้องโดยลูกค้า ธุรกิจของคุณก็จะเจริญรุ่งเรือง คุณไม่ต้องกังวลว่าจะแสดงตัวเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์อย่างไร หากคุณทำพื้นฐานพื้นฐานเหล่านั้นอย่างสม่ำเสมอ

ทีมของฉันอยู่ทั่วโลก เราสนับสนุนประเภทธุรกิจระดับโลกของเราในระดับภูมิภาค ดังนั้นเราจึงมองหาประเภทลูกค้าเชิงกลยุทธ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในชั้นต่างๆ มากมายและผ่านบุคคลต่างๆ มากมาย ใช่ไหม

ดังนั้นทุกอย่างตั้งแต่ C-suite ไปจนถึงนักพัฒนาและผู้ปฏิบัติงาน และฉันปฏิบัติต่อเด็กทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน พวกเขาทั้งหมดมีความสำคัญจริงๆ และเสียงของพวกเขามีความสำคัญ พวกเขามีมุมมองที่แตกต่างกัน มุมมองที่แตกต่างกัน และฉันรู้ว่าเราจะพูดถึงเรื่องนี้กันในอีกสักครู่ แต่นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันรักงานนี้จริงๆ ฉันชอบที่จะเห็นสิ่งที่ลูกค้ากำลังทำด้วยเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น Google หรือตอนที่ฉันอยู่ที่ Salesforce หรือ VMware พวกเขาใช้เทคโนโลยีนี้ทำอะไร? พวกเขาใช้มันเพื่อเปลี่ยนชีวิตลูกค้า ชุมชน พนักงานของพวกเขาอย่างไร?

บทบาทที่เปลี่ยนไปของการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากโรคระบาด

เบรนท์ เลียรี : แต่บทบาทของคุณในสายตาคุณ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่เกิดโรคระบาด? และจากนั้นอาจใช้ขั้นตอน มุมมองที่สูงขึ้นเล็กน้อยของมัน บทบาทของการสนับสนุนลูกค้าภายในองค์กรเปลี่ยนไปอย่างไรจากสิ่งที่เกิดขึ้น?

Cynthia Hester : ทั้งสองคำถามที่ดีมาก ฉันคิดว่าบทบาทในช่วงการระบาดใหญ่ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก ดังนั้นจากมุมมองและมุมมองของผม การมีธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองและทำในสิ่งที่ถูกต้องโดยลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญเสมอ แต่แน่นอนว่าในช่วงการแพร่ระบาด เราต้องเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าอย่างรวดเร็วมากในแง่ของการสำรวจความคิดเห็นและทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์อะไร พวกเขากำลังทำอะไร และไม่ใช่แค่จากการร่วมงานกับเราเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วสิ่งที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมแต่ละแห่ง แต่ละบริษัท อุตสาหกรรมของตนเอง

เรามีลูกค้าบางรายที่เตรียมพร้อมและเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้พนักงานทำงานที่บ้านได้อย่างปลอดภัย เรามีลูกค้ารายอื่นที่พยายามทำอย่างนั้น และไม่ว่าจะเป็นลูกค้า Google Cloud หรือลูกค้าในสมัยของฉันที่ VMware หรือ Salesforce สถานการณ์เดียวกัน ใช่ไหม ทันใดนั้น เราทุกคนต้องเปลี่ยนจากการทำงานแบบเห็นหน้ากันและมีส่วนร่วมอย่างมาก ไปสู่การทำทั้งหมดนี้จากทางไกล สิ่งหนึ่งที่เราทำได้ทันทีเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา คือเพียงแค่เช็คอินกับพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ทั้งหมดของเรา ลูกค้าที่เราทำงานด้วยมากที่สุด "เป็นอย่างไรบ้าง? พนักงานของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมหรือไม่? จำเป็นต้องหยุดพักไหม?” และปรับกลยุทธ์และลำดับความสำคัญของเราตามความคิดเห็นที่เราได้รับจากพวกเขา และเราจะทำต่อไปเพื่อพบกันในระดับเดียวกัน

และอีกครั้งในส่วนที่สองของคำถามก็คือ “เฮ้ เราจะทำต่อไปได้อย่างไร? และมันเปลี่ยนเราอย่างไร” ฉันคิดว่าในระยะยาว และนั่นคือ คุณต้องมีสมาธิกับมัน หากคุณไม่ได้ลงทุนในโปรแกรมเหล่านั้น หากคุณไม่ได้ลงทุนในทีมเหล่านั้น ก็ลงมือเลย ทำตอนนี้และทำอย่างรวดเร็ว เพราะสิ่งเหล่านี้จะเป็นส่วนสำคัญของการที่ธุรกิจของคุณเติบโตและเติบโตอย่างต่อเนื่อง

นี่จะไม่ใช่โรคระบาดครั้งสุดท้าย ฉันหวังว่ามันจะเป็น ฉันคิดว่าประวัติศาสตร์ได้แสดงให้เราเห็น ยังมีสิ่งอื่นที่สามารถเกิดขึ้นได้ในโลกของเราที่เปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของเรา ในแง่ของวิธีที่เรามีส่วนร่วมซึ่งกันและกัน ดังนั้น ฉันคิดว่าการที่คุณจับประเด็นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณอยู่เสมอ และสามารถเข้าถึงพวกเขาและเชื่อมต่อกับพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ช่วยให้คุณมีความคล่องตัวและตอบสนองมากขึ้นเมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆ อย่างที่เราเห็นเมื่อปีที่แล้ว

Kalina Bryant : คุณตีลูกบอลที่นั่น ซินเทีย ฉันคิดว่าด้วยการสนับสนุนลูกค้า เราต้องดิ้นรนใช่ไหม มันนั่งในการตลาด? มันนั่งอยู่ในความสำเร็จของลูกค้า? และฉันคิดว่าเมื่อคุณถอยออกมาและมีคนถามว่า “เราจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราได้อย่างไร” นั่นเป็นคำถามใหญ่สำหรับฉัน “ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสภาพแวดล้อมแบบไหนและคุณยังคงได้รับคำติชมอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร จากลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นแบบต่อหน้าหรือแบบเสมือน” และเมื่อคำถามเหล่านั้นเริ่มมีมากขึ้นจากผู้นำระดับสูงในบริษัท ฉันคิดว่านั่นเป็นช่วงที่ความต้องการมีความสำคัญมาก

ดังนั้นเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับมัน คุณมีบุคคลที่ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นแก่คุณ ไม่ว่าจะเป็นสภาหรือคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า แต่แล้วคุณก็เช่นกัน จากมุมมองการขาย คุณไม่สามารถปิดการขายขนาดใหญ่โดยปราศจากเสียงจากลูกค้าได้ คุณต้องมีข้อมูลอ้างอิงที่ชัดเจนซึ่งคุณมีลูกค้าสองถึงสามคนที่ยินดีจะซื้อสินค้าของคุณ

และฉันคิดว่าในตอนแรก ผู้คนเริ่มคิดเกี่ยวกับการตลาดของลูกค้าอย่างที่คุณทราบ จดหมายข่าว และงานพูดที่นี่และที่นั่น แต่เมื่อพวกเขาเริ่มเชื่อมโยงกันจริงๆ "เฮ้ เราต้องการปิดข้อตกลงระดับองค์กรที่ใหญ่กว่า และทุกครั้งที่เราไปถึงสุดถนน พวกเขาจะขอลูกค้าที่มีใจเดียวกันซึ่งสามารถพูดถึงผลิตภัณฑ์ได้อย่างดีเยี่ยม” และฉันคิดว่านั่นเป็นช่วงที่ไดนามิกเริ่มเปลี่ยนไป เพราะหลายบริษัทเห็นความจำเป็น มันจำเป็นต้องปรับขนาดได้ มันต้องติดตามได้

และฉันคิดว่าเมื่อผู้คนเริ่มมองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นอิทธิพลของรายได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ฉันคิดว่านั่นคือการตลาดของลูกค้าที่ได้รับความสนใจมากขึ้นหรือเพียงแค่ความสนใจมากขึ้น ฉันจะพูด เพราะหากไม่มีอิทธิพลของรายได้ เราจะขยายขนาดได้อย่างไร ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสภาพแวดล้อมแบบไหน? และฉันคิดว่านั่นเป็นการปลุกครั้งใหญ่ในช่วงการระบาดใหญ่ ธุรกิจยังคงต้องดำเนินต่อไป และคุณยังต้องมีคนมาตรวจสอบ และจุดนี้ เรากำลังยกเลิกการประชุม คุณยังคงมีการประชุมเสมือนจริง แต่คุณกำลังยกเลิกการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าและคู่ค้า แต่ถ้าคุณมีรายชื่อลูกค้าที่เชื่อถือได้ซึ่งให้ความสำคัญกับเวลาและความคิดเห็นของคุณ และความสัมพันธ์ที่การรณรงค์ลูกค้าสร้างกับลูกค้าเหล่านั้น คุณก็ยังสามารถดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้ และฉันคิดว่านั่นเป็นด้านบวกของการสนับสนุนลูกค้าที่ผู้คนมีโอกาสเห็นในช่วงการระบาดใหญ่

การสนับสนุนลูกค้าทั้งสองด้านในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

เบรนท์ เลียรี : ในฐานะผู้สนับสนุนลูกค้า คุณกำลังมองหาการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและให้ความรู้สึกสบายใจที่พวกเขาดูแลพวกเขา แต่ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ เมื่อธุรกิจได้รับผลกระทบอย่างหนัก อาจมีแรงกดดันเพิ่มเติมจากคนภายในเช่นคุณว่า “เฮ้ คุณช่วยเราทำอะไรหน่อยได้ไหม เรากำลังพยายามทำอะไรบางอย่างที่นี่ให้เสร็จและต้องการความช่วยเหลือจากลูกค้า” คุณรู้สึกกดดันเพิ่มเติมหรือไม่เกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าบทบาทของคุณในฐานะผู้สนับสนุนดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง?

Kalina Bryant : ฉันคิดว่าคุณค่าของการสนับสนุนลูกค้าคือเราสามารถได้ยินคำติชมแบบสดจากลูกค้าของเรา เราได้ทำรายงานมากมายที่ Asana ซึ่งเราประสบกับความเหนื่อยหน่ายมากมาย คุณมีข้อเสนอแนะทั้งหมดจากผู้คนที่ระบายออกตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกายวิภาคของงานของเรา เรามีเลย์เอาต์เต็มรูปแบบซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับดัชนีนั้นจริงๆ และเมื่อคุณลองคิดดู จากความคิดเห็นบางส่วนนั้น ฉันก็สามารถนำลูกค้ารายสำคัญบางรายของเรามารวมกันเป็นโต๊ะกลมเสมือนจริง ทั้งในเดือนมกราคม และจริง ๆ แล้วเพิ่งในเดือนเมษายน และสิ่งที่เรากำลังหาอยู่ก็คือ ลูกค้าแค่อยากจะได้ยิน

และด้วยการสนับสนุนลูกค้า ใช่แล้ว เรามีหมวกใบเดียวที่จะมีอิทธิพลต่อรายได้ อย่างไรก็ตาม เรามีหน้าที่ต้องทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราจะไม่รู้สึกว่าถูกขายให้ และจริงๆ แล้วพวกเขายังคงมีค่า พวกเขายังคงมีมุมมองที่แน่นอน และพวกเขาได้รับการปฏิบัติในลักษณะที่แน่นอน ไม่มีใครอยากได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นเครื่องหมายดอลลาร์ และลูกค้าสามารถรู้สึกได้ แต่เมื่อคุณสร้างสภาพแวดล้อมนี้ และฉันคิดว่านั่นคือความสวยงามของการสนับสนุนลูกค้า เราสร้างพื้นที่ปลอดภัยสำหรับการได้ยินเสียงของพวกเขา เป็นที่หนึ่งและสองสำหรับข้อเสนอแนะของพวกเขาที่จะนำไปใช้และใช้ประโยชน์ได้จริง และฉันคิดว่านั่นคือเมื่อคุณเห็นไดนามิกเชิงบวกกับการสนับสนุนลูกค้า และคุณเห็นอิทธิพลเชิงบวกกับรายได้ เพราะจากนั้น คุณเริ่มเห็นการขยายตัวเหล่านี้ จากนั้น คุณเริ่มเห็นการแนะนำเพิ่มเติมเหล่านี้ซึ่งพวกเขาลงทุนในผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่แค่ในกลุ่มธุรกิจเดียว แต่ขณะนี้อยู่ในหลายกลุ่มเนื่องจากพวกเขาไว้วางใจคุณ

ซินเทีย เฮสเตอร์ : และฉันคิดว่าคุณตั้งคำถามที่ดีจริงๆ เพราะฉันรู้สึกเหมือนว่าฤดูใบไม้ผลิที่แล้วมีช่วงเวลานี้ บางทีมันอาจเป็นเหมือนช่วงสองหรือสามเดือนแรกที่เราต้องล็อกดาวน์ทั่วประเทศ ทั่วโลกจริงๆ และฉันรู้สึกว่าธุรกิจจำนวนมากหยุดชั่วคราวและตระหนักดีว่าเราทั้งหมดร่วมมือกัน ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ขายหรือลูกค้า และเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับมัน ทุกธุรกิจมีทั้งสองด้าน ใช่ไหม คุณเป็นลูกค้าของใครบางคน ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก และคุณมีลูกค้า เช่นเดียวกับ Salesforce, Google, Asana พวกเขาทั้งหมดเป็นลูกค้าของใครบางคนและพวกเขามีกลุ่มลูกค้า และฉันคิดว่ามีช่วงเวลาที่เราทุกคนอยู่ด้วยกัน ภายในผู้คนได้รับสิ่งนั้น ดังนั้นแรงกดดันจากการตลาดหรือการขาย ที่จริงแล้วทุกคนก็ถอยกลับ

เราทุกคนต่างมุ่งรักษาสุขภาพ อยู่อย่างปลอดภัย ดูแลครอบครัวของเราให้ปลอดภัย และมันก็สร้างความพิเศษให้กับฉันในช่วงเวลาหนึ่ง เพราะครั้งหนึ่ง ทุกคนเคยมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกันจริงๆ เกือบจะด้วยกำลัง แต่กลับสอดคล้องอย่างแท้จริงกับเป้าหมายเดียวกันในเรื่องความปลอดภัยส่วนบุคคล สวัสดิภาพ และสุขภาพของครอบครัวและชุมชนของเรา

ซินเทีย เฮสเตอร์ : และฉันคิดว่าน่าจะประมาณเดือนพฤษภาคม มิถุนายน บางพื้นที่ในอุตสาหกรรมบางส่วนที่เราสนับสนุนและให้บริการ บางพื้นที่ในธุรกิจของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทุกคนก็แบบ "โอเค ฉันคิดว่าเราเข้าใจแล้ว เราเก่งเรื่องงานทางไกล เรากำลังหาวิธีที่เราต้องมีส่วนร่วม ตอนนี้เราอยากกลับไปเป็นเหมือนเดิม” แต่ทุกคนไม่ได้อยู่ในตำแหน่งเดียวกัน จึงมีหลายครั้งที่ฉันรู้สึกว่าจำเป็นต้องพูดออกมาและพูดว่า “คุณรู้อะไรไหม ลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยังลำบากอยู่นิดหน่อย พวกเขายังคงมีความท้าทาย พวกเขายังต้องการถูกพักไว้” และเป็นตัวแทนที่ดีจริง ๆ และสนับสนุนพวกเขาภายในองค์กร

ด้านบวกคือทุกคนเข้าใจ ในนาทีที่คุณพูดว่า “เฮ้ พวกเขายังไม่พร้อม” "ตกลง. พวกเราจะทำอะไรกันอีก” และผู้คนก็เต็มใจที่จะเปลี่ยนเกียร์ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ สิ่งที่เราสามารถทำได้ และฉันคิดว่าคุณจะเห็นสิ่งนั้นมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อทุกคนเริ่มออกมาจากมัน และเราเข้าสู่การฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ผู้คนจะพูดว่า "โอเค จริงๆ แล้ว เราไม่ต้องการที่จะกลับไปที่ แบบที่เราทำก่อนเกิดโรคระบาด ตอนนี้เรามีวิธีการทำงานแบบใหม่และเราชอบมัน มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ฉันสามารถมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นกับทีมของฉัน ซึ่งจะทำให้ฉันสามารถมีอิทธิพลต่อรายได้ที่ Kalina พูดถึงเกี่ยวกับโปรแกรมเหล่านี้ทั้งหมด และเราจะทำอย่างไรให้มีส่วนร่วมกับพวกเขา”

เพราะผู้เช่ายังถืออยู่จริง คุณยังต้องการฟัง คุณยังต้องการให้ความสำคัญกับพวกเขาก่อน และต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังตัดสินใจถูกต้องโดยพวกเขา แต่วิธีที่เราทำ ส่วนที่ฉันคิดว่าจะยังคงอยู่ในกระแสชั่วขณะหนึ่ง และผู้คนควรสบายใจกับความไม่แน่นอนบางอย่าง และรู้ว่าสิ่งที่เราทำตลอดช่วงการระบาดใหญ่ที่ผ่านพ้นมาได้ จะให้บริการเราอย่างดีหลังเกิดโรคระบาด และฉันคิดว่ามีบางสิ่งที่กำลังเปลี่ยนแปลง กำลังเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี

บทบาทของการสนับสนุนลูกค้าในโลกหลังเกิดโรคระบาด

Brent Leary : แล้วคุณเห็นว่าการสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในโลกหลังการระบาดใหญ่? มันแตกต่างกันหรือไม่? ขยายมั้ย?

Kalina Bryant : ฉันคิดว่ามันขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ และฉันมักจะมองว่าเป้าหมายทางธุรกิจอันดับต้นๆ ของบริษัทนั้นคืออะไร เพราะนั่นเป็นตัวกำหนดวิธีการเปิดตัวโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าของคุณเสมอ แต่ฉันเชื่อว่าการสนับสนุนลูกค้าขับเคลื่อนได้ดีมากในกลุ่มองค์กร เมื่อคุณดูบัญชีเชิงกลยุทธ์และบัญชีองค์กรของคุณ แล้วถ้าเป็นกรณีนี้ โดยส่วนตัวแล้ว ฉันกำหนดโปรแกรมของฉันเพื่อเข้าถึงผู้อาวุโสมากขึ้น ดังนั้นอาจเป็น VP นั้นขึ้นไป แต่นั่นเป็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเรากำลังดูบัญชีองค์กรและ strat

แต่ถ้าคุณกำลังเข้าสู่การสนับสนุนลูกค้าจากมุมมองของการเริ่มต้น เลย์เอาต์ของคุณอาจแตกต่างกันมาก คุณอาจเพิ่งเริ่มต้นในชุมชนของลูกค้า คุณพัฒนาแชมป์เปี้ยนอย่างไรเป็นคำถามใหญ่ เพื่อให้คุณสามารถทำงานต่อไปได้ ฉันใช้พีระมิดนี้ที่เน้นจริงๆ โอเค แชมป์เปี้ยนลูกค้า ฉันกำลังทำงานกับความสำเร็จของลูกค้า แล้วคุณจะเข้าสู่ชุมชนเต็มรูปแบบ เรามีแผนกชุมชนเต็มรูปแบบ เมื่อฝ่ายชุมชนเจริญแล้วจะมีลักษณะอย่างไร และมีผลดีต่อธุรกิจอย่างไร? จากนั้นฉันก็มองไปที่ "แล้วเราจะทำภารกิจแบบตัวต่อตัวหรือแบบเสมือนได้อย่างไร" นำประสบการณ์วีไอพีมาจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นโต๊ะกลมหรืออาหารค่ำของลูกค้า

ซินเทีย เฮสเตอร์ : ฉันเห็นด้วย ฉันคิดว่าความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า การตลาดของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเท่านั้น ด้วยสภาพแวดล้อมการแข่งขัน การอยู่ในหลายอุตสาหกรรม อีกครั้ง นวัตกรรมจากมุมมองของเทคโนโลยี จากเวิร์กโฟลว์และกระบวนการ จากมุมมองว่าคุณมีส่วนร่วมกับพนักงานอย่างไร ลูกค้าคือหัวใจของงานทั้งหมด ดังนั้นฉันจึงเห็นว่ามันมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ และอีกครั้ง สำหรับบริษัทที่ปกติแล้วไม่ได้ลงทุนและให้ความสนใจกับโปรแกรมเหล่านั้น ฉันพูดว่า "คุณเพิกเฉยต่อความเสี่ยงของคุณ" เมื่อถึงจุดหนึ่งมันจะกลับมากัดคุณ เพราะคุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อผู้คนที่คุณพยายามให้บริการได้ และไม่มีใครมีคำตอบทั้งหมด เหตุผลหนึ่งที่ฉันชอบงานนี้ก็คือ ฉันมักจะเรียนรู้บางสิ่งจากภารกิจเหล่านี้และจากการสนทนาเหล่านี้

และไม่ว่าคุณจะมีโปรแกรมที่เป็นโปรแกรมปะรำ ซึ่งคุณมุ่งเน้นที่ชุดผู้บริหารระดับสูง หรือคุณกำลังทำงานร่วมกับชุมชนของผู้ปฏิบัติงานและนักพัฒนา สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนสำคัญของระบบนิเวศ CIO อาจไม่ทราบถึงความสลับซับซ้อนและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดทั้งหมดที่พัฒนาขึ้นพร้อมกับผลิตภัณฑ์ แต่ผู้ที่รับผิดชอบในการนำไปใช้งาน การโยกย้าย และการสนับสนุนผลิตภัณฑ์นั้น พวกเขาจะรู้ ดังนั้นคุณต้องการทั้งสองเสียง

คุณต้องการเสียงของผู้บริหารที่บอกว่า "นี่สิ นี่คือผลกระทบทางธุรกิจ ฉันรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือโซลูชันนี้จำเป็นต่อธุรกิจของฉัน และสอดคล้องกับ OKRs ของฉัน เป้าหมายของฉัน” แล้วในระดับอื่น ๆ ขององค์กร ในแง่ของงานที่ทำอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาการโยกย้ายถิ่นฐาน ไม่ว่าจะเป็นการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พวกเขามีมุมมองและมุมมองที่แตกต่างกันมาก . พวกเขารู้ว่าการทำงานกับผู้ขายรายนั้นเป็นอย่างไรในแต่ละวัน พวกเขารู้ว่าการทำธุรกิจกับผู้ขายรายนั้นง่ายเพียงใด พวกเขารู้ว่าผู้ขายรายนั้นสนับสนุนคุณดีเพียงใด ดังนั้นคุณต้องการทั้งสองอย่าง ในกรณีส่วนใหญ่ เราสามารถเห็นลูกค้าต้องการข้อมูลอ้างอิงที่แตกต่างกันห้าหรือหกประเภทจากส่วนต่างๆ ขององค์กรตามหน้าที่ เพราะซีไอโอต้องการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด และคุณต้องการเสียงทั้งหมดจึงจะทำได้ ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถทำได้ด้วยตัวเอง และคุณต้องเข้าใจว่า "โอ้ ผู้อ้างอิงทั้งสี่นี้กล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ กับบริษัทนี้ และนี่คือเหตุผล"

อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้คนสามารถมองข้ามได้ก็คือต้องการให้ข้อมูลอ้างอิงเป็น "แง่บวกอย่างสมบูรณ์" เสมอ และเหตุผลที่ฉันใส่ในเครื่องหมายคำพูดนั้นเป็นข้อมูลอ้างอิงที่ซื่อสัตย์และเป็นของแท้นั้นเป็นข้อมูลอ้างอิงเชิงบวก เราทุกคนล้วนเป็นมนุษย์ ทุกคนล้วนเคยทำผิดพลาด ทุกองค์กรล้วนเคยทำผิดพลาด สิ่งที่ฉันมองหาเมื่ออ้างอิงถึงเอเจนซีหรือแม้แต่ซอฟต์แวร์ที่ฉันยอมรับคือ “หากมีปัญหา พวกเขาตอบสนองต่อสิ่งนั้นอย่างไร” เพราะฉันคาดหวังว่าเราจะมีปัญหาในความสัมพันธ์ของเรา และสิ่งที่ฉันอยากรู้และได้ยินก็คือ “พวกเขาตอบสนองหรือไม่? พวกเขาช่วยให้เราได้รับโซลูชันที่เหมาะสมในเวลาที่เร็วที่สุดหรือไม่? พวกเขามีน้ำใจและเห็นอกเห็นใจสถานการณ์ของเราหรือไม่” สิ่งเหล่านั้นล้วนมีความสำคัญ

ปัญหา ใช่ เราชอบที่จะมีการใช้งานที่ไม่มี ฉันทำงานมาเป็นเวลานาน ไม่เคยมีอะไรราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ และฉันแน่ใจว่าทุกคนในกลุ่มผู้ชมจะมีประสบการณ์แบบเดียวกัน แต่สิ่งที่สำคัญจริงๆ ก็คือ “ใครคือหุ้นส่วนในบริษัทที่คุณเคยทำงานด้วย ซึ่งช่วยให้คุณมีทางออก อยู่กับคุณ และมีส่วนร่วมกับคุณจริงๆ เพื่อให้คุณทำงานที่ต้องการได้จริง ทำ? และสำหรับฉัน นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการเสมอ คือรู้ว่าลูกค้าของคุณจะให้ข้อมูลอ้างอิงที่รอบรู้แก่คุณ และสำหรับฉันอีกครั้ง ถ้ามันจริงและซื่อสัตย์ มันก็เป็นข้อมูลอ้างอิงที่ดี

นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อตีพิมพ์แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher