Google Cloud 的 Cynthia Hester 和 Asana 的 Kalina Bryant：客户倡导对客户体验比以往任何时候都更重要

什么是客户倡导？ 它在组织中扮演什么角色？ 它与营销有何不同？ 作为整体客户体验的一部分，宣传的重要性是什么？

我很少有机会与两个行业的领导者一起就客户倡导等重要话题进行交流，但这些是我向 Asana 客户倡导全球主管 Kalina Bryant 和全球总监 Cynthia Hester 提出的一些问题Google Cloud 的客户计划，最近在一次精彩的 LinkedIn Live 对话中。

以下是我们部分对话的编辑记录。 要收听完整的对话，请单击嵌入式 SoundCloud 播放器。

定义客户倡导

Kalina Bryant ：我坚信如果您的客户满意，您的业务就会蓬勃发展。 所以在我的最后，我花了很多时间弄清楚如何构建对客户有益的程序，我们将能够在这些程序中获得对我们产品的反馈。 我们将能够了解我们的发展方向，不仅仅是从产品的角度，而是从我们客户的需求。 因此，我们花费了大量时间从虚拟部分构建圆桌会议，以及我过去建立客户咨询委员会、执行简报中心等内容。 实际上，这就是我与 Cynthia 取得联系的方式，她是建立参考程序方面的超级明星。 但这几乎就是我们的布局，把我们的客户放在第一位。

Cynthia Hester ：我曾在硅谷一些最大的科技公司工作过。 我现在在 Google Cloud 运行我们的全球客户计划，其中包括我们所有的参考工作、一般的客户宣传，并真正确保我们的客户拥有良好的体验。 和 Kalina 一样，客户至上只是我的主要租户之一。 倾听他们的声音是另一个重要的关键租户。 如果我们做这两件事并且我们做出了客户正确的决定，那么您的业务将会蓬勃发展。 如果您始终如一地执行这些基本原则，您就不必担心如何成为战略合作伙伴。

我的团队遍布全球。 我们在区域层面支持我们的全球业务。 因此，我们一直在通过许多不同的角色和许多不同的层次寻找战略客户和客户参与。 对？

因此，从 C 套件一直到开发人员和从业者的一切。 我平等对待所有的孩子，他们都非常非常重要，他们的声音也很重要。 他们有不同的观点，不同的观点，我知道我们稍后会讨论一下。 但这确实是我喜欢这项工作的原因。 我喜欢看到客户使用这项技术做什么。 那么无论是谷歌，还是我在 Salesforce 或 VMware 时，他们都在用这项技术做什么？ 他们如何使用它来改变客户、社区和员工的生活？

大流行导致客户宣传的角色变化

Brent Leary ：但你在你眼中的角色，自大流行爆发以来发生了怎样的变化？ 然后也许迈出一步，对它有更高的看法。 由于正在发生的事情，客户倡导的角色在组织内发生了怎样的变化？

Cynthia Hester ：这两个问题都非常好。 我认为在大流行期间的作用变得更加重要。 因此，从我的角度和观点来看，拥有一个非常好的蓬勃发展的业务并为您的客户做正确的事情始终是必不可少的。 但可以肯定的是，在大流行期间，我们不得不非常、非常迅速地在民意调查和了解我们的客户体验是什么、他们在做什么方面加倍努力。 不仅来自他们与我们的合作，还来自他们的每一个环境、他们的每一个公司、他们自己的行业中正在发生的事情。

我们有一些客户已经完全准备好，可以非常快速地转换，让他们的员工在家中安全工作。 我们还有其他客户难以做到这一点。 无论是 Google Cloud 客户还是我在 VMware 或 Salesforce 时的客户，情况都是一样的。 对？ 突然之间，我们所有人都不得不从真正做很多面对面的工作和参与到远程做这一切。 去年 3 月，我们立即做的其中一件事就是与我们所有的战略合作伙伴、我们合作最多的客户进行核对，“你好吗？ 你的员工怎么样？ 这是正确的时间吗？ 需要暂停一下吗？” 并根据我们从他们那里得到的反馈调整我们的战略和优先事项。 我们将继续这样做，在同一水平上见面。

问题的第二部分又是这样的，“嘿，我们如何继续这个？ 它又如何改变了我们？” 我认为，从长远来看。 也就是说，你需要专注于它。 如果你不投资那些项目，如果你不投资那些团队，那就去做吧。 立即行动并迅速行动，因为它们将成为您的业务如何继续发展和繁荣的命脉。

这不会是最后一次大流行。 我希望它会是。 我认为历史已经向我们表明，就我们彼此交往的方式而言，我们的世界可能会发生改变我们的商业环境的其他事情。 因此，我认为，始终掌握客户的动态并能够快速轻松地与他们联系并与他们建立联系，让您能够在事情发生时更加敏捷和响应迅速，就像我们去年看到的那样。

卡琳娜·布莱恩特：你在那里击球，辛西娅。 我认为在客户宣传方面，我们很挣扎，对吧？ 它在营销中吗？ 它是否与客户成功有关？ 我认为，当你退后一步，人们会问，“嗯，我们如何继续与客户互动”，这对我来说是一个很大的问题，“无论你所处的环境如何，你如何不断地得到反馈来自您的客户，无论是面对面的还是虚拟的？” 当这些问题开始从公司内部的更多高级领导者那里得到解决时，我认为这就是需求变得非常关键的时候。

因此，当您考虑它时，您会发现有人向您提供产品反馈，无论是理事会还是客户咨询委员会。 但是，从销售的角度来看，如果没有客户的声音，您也无法真正完成大笔交易。 你需要有一个可靠的参考，你有两到三个愿意为你的产品买单的客户。

我认为，最初，人们开始考虑如你所知的客户营销，时事通讯和演讲活动。 但当他们真正开始交往时，“嘿，我们想完成更大的企业交易。 每次我们走到尽头，他们都会邀请一些志同道合的客户来评价产品。” 我认为那是动态开始发生变化的时候，因为他们看到了许多公司的需求，它需要具有可扩展性。 它需要是可追踪的。

而且我认为，当人们开始将客户宣传视为收入的影响时，尤其是在大流行期间，我认为这是一个客户营销得到了更积极的关注，或者只是更多的关注，我会说。 因为没有收入的影响，无论您处于什么环境，我们将如何扩展？ 我认为这是在大流行期间敲响的警钟。 业务仍然需要继续发展，您仍然需要有人来验证。 在这一点上，我们取消了会议——你仍然有虚拟会议，但你取消了与客户和合作伙伴的面对面互动。 但是，如果您有一份值得信赖的客户名单，他们重视您的时间和意见，以及客户倡导与这些客户建立的关系，您仍然可以经营一家成功的企业。 我认为这是人们在大流行期间有机会看到的客户宣传的积极方面。

艰难时期客户倡导的双方

Brent Leary ：作为客户倡导者，您确实希望与客户建立牢固的关系并给他们一种舒适感，因为你们正在照顾他们。 但是在大流行期间，当企业真的受到重创时，内部人员可能会给像你这样的人施加更大的压力，他们会说：“嘿，你能帮我们做点什么吗？ 我们正试图真正在这里完成一些事情，需要客户的帮助。” 您是否感到任何额外的压力，以确保您作为倡导者的角色真正为客户着想？

Kalina Bryant ：我认为客户宣传的价值在于我们能够听到客户的实时反馈。 我们在 Asana 做了很多报告，在那里我们经历了很多倦怠，你有所有这些人的反馈一直都在流失，尤其是在我们的工作解剖方面。 我们有一个完整的布局，真正详细介绍了该索引。 当你考虑到这一点时，根据其中的一些反馈，我能够在 1 月份和最近的 4 月份召集我们的一些主要客户参加虚拟圆桌会议。 我们正在弄清楚的事情是，客户只想被听到。