سينثيا هيستر من Google Cloud وكالينا براينت من Asana: الدفاع عن العملاء أكثر أهمية لتجربة العملاء من أي وقت مضى

وهكذا مع مناصرة العملاء ، نعم ، لدينا قبعة واحدة للتأثير على الإيرادات. ومع ذلك ، من واجبنا التأكد من أن عملائنا لا يشعرون بأنهم قد تم بيعهم لهم وأنهم لا يزالون يتمتعون بالقيمة ، ولا يزال لديهم منظور معين ، ويتم التعامل معهم بطريقة معينة. لا أحد يريد أن يعامل مثل علامة الدولار ، ويمكن للعملاء الشعور بذلك. ولكن عندما تقوم بإنشاء هذه البيئة ، وأعتقد أن هذا هو جمال مناصرة العملاء ، فإننا نخلق مساحة آمنة لسماع أصواتهم ، رقم واحد ، ورقم 2 لأخذ ملاحظاتهم والاستفادة منها. وأعتقد أنه عندما ترى ديناميكية إيجابية في مناصرة العملاء وترى تأثيرًا إيجابيًا على الإيرادات ، لأنك حينها تبدأ في رؤية هذه التوسعات. ثم تبدأ في رؤية هذه المقدمات الإضافية حيث يتم استثمارها في منتجك ، ليس فقط في قطاع واحد من العمل ، ولكن الآن في قطاعات متعددة لأنهم يثقون بك.

سينثيا هيستر : وأعتقد أنك تطرح سؤالًا جيدًا حقًا ، لأنني أشعر أن الربيع الماضي كانت هناك فترة زمنية ، ربما كانت مثل أول شهرين أو ثلاثة أشهر عندما دخلنا في حالة إغلاق في جميع أنحاء البلاد ، حقًا في جميع أنحاء العالم ، وأشعر أن الكثير من الشركات قد توقفت مؤقتًا وكانت مدركة تمامًا أننا كنا جميعًا في هذا معًا ، سواء كنت بائعًا أو عميلاً. وعندما تفكر في الأمر ، فإن كل عمل تجاري على كلا الجانبين. حق؟ أنت عميل لشخص ما ، كشركة صغيرة ، ولديك عميل. الشيء نفسه مع Salesforce و Google و Asana ، وجميعهم عملاء لشخص ما ولديهم مجموعة من العملاء. وأعتقد أنه كانت هناك فترة كنا فيها جميعًا معًا. داخليا ، حصل الناس على ذلك. وبالتالي فإن الضغط من التسويق أو المبيعات ، في الواقع أخذ الجميع خطوة إلى الوراء.

لقد ركزنا جميعًا على البقاء في صحة جيدة ، والبقاء آمنين ، والحفاظ على أمان عائلتنا. وقد خلقت لحظة فريدة من نوعها بالنسبة لي. لأنه لمرة واحدة ، اتفق الجميع حقًا مع نفس الهدف تقريبًا بالقوة ، لكنهم فعلاً اتفقوا مع نفس الهدف حول السلامة الشخصية والرفاهية وصحة عائلاتنا ومجتمعاتنا.

سينثيا هيستر : وأعتقد أنه ربما في شهر مايو ويونيو ، بعض المناطق في بعض قطاعات الصناعات التي ندعمها ونخدمها ، وبعض مجالات عملنا ، على وجه الخصوص ، كان الجميع مثل ، "حسنًا ، أعتقد أننا حصلنا على هذا. نحن جيدون في العمل عن بعد. نحن نفهم كيف نحتاج إلى المشاركة. الآن نريد العودة إليه ". لكن الجميع لم يكونوا في نفس الموقف. ولذا كانت هناك أوقات شعرت فيها بالحاجة فقط للتحدث والقول ، "أتعلم ماذا؟ هذه المجموعة من العملاء ، ما زالوا يعانون قليلاً. ما زالوا يواجهون تحديات. إنهم ما زالوا يريدون البقاء في الانتظار "، ويمثلونهم حقًا بشكل جيد ويدافعون عنهم داخل المنظمة.

كان الجانب الإيجابي ، الجميع حصل عليه. لذا في اللحظة التي قلت فيها ، "مرحبًا ، إنهم ليسوا مستعدين بعد." "تمام. ماذا سنفعل غير ذلك؟ " وكان الناس على استعداد تام للتبديل ، والإبداع ، وما هي الأشياء التي يمكننا القيام بها. وأعتقد أنك ستشهد المزيد من ذلك بشكل متزايد حيث يبدأ الجميع في الخروج منه وندخل في هذا التعافي الاقتصادي ، هل سيقول الناس ، "حسنًا ، نحن في الواقع لا نريد العودة إلى بالطريقة التي كنا نقوم بها قبل الوباء. لدينا الآن طريقة جديدة للعمل ونحبها. إنه أكثر مرونة. يمكنني أن أكون أكثر إبداعًا مع فريقي ، مما يمنحني بعد ذلك القدرة على التأثير على الإيرادات التي تتحدث عنها كالينا من كل هذه البرامج وكيف نشركهم ".

لأن المستأجرين ما زالوا صحيحين. ما زلت تريد الاستماع. ما زلت تريد وضعها أولاً ، وتريد التأكد من أنك تتخذ القرارات الصحيحة من قبلهم. لكن كيف نفعل ذلك ، وكيف أن القطعة ، كما أعتقد ، ستظل في حالة تغير مستمر لفترة من الوقت. ويجب أن يشعر الناس بالارتياح تجاه بعض عدم اليقين وأن يعلموا أن الأشياء التي فعلناها جميعًا خلال الوباء الذي مر بنا ، ستفيدنا جيدًا بعد الوباء. وأعتقد أن هناك أشياء تتغير وتتغير للأفضل.

دور مناصرة العملاء في عالم ما بعد الجائحة

برنت ليري : وما هو الدور الذي ترى أن مناصرة العملاء تلعبه في عالم ما بعد الجائحة؟ هل هو مختلف؟ هل توسعت؟

كالينا براينت : أعتقد أن ذلك يعتمد على حجم العمل. وأنا دائمًا أنظر إلى ما هي أهم أهداف العمل لتلك الشركة ، لأن ذلك دائمًا ما يحدد كيفية نشر برامج كسب التأييد للعملاء. لكنني أعتقد أن مناصرة العملاء تعمل بشكل جيد حقًا في قطاع المؤسسة ، عندما تنظر إلى حساباتك الإستراتيجية وحسابات مؤسستك. ثم إذا كان هذا هو الحال ، فأنا شخصياً أقوم بتشكيل برامجي للتواصل مع المزيد من الأفراد الكبار. لذلك يمكن أن يكون نائب الرئيس وما فوق ، ولكن هذا بالتحديد إذا كنا ننظر إلى حسابات الشركات والطبقات.

ولكن ، إذا كنت تنوي مناصرة العملاء من منظور بدء التشغيل ، فقد يكون تخطيطك مختلفًا كثيرًا. ربما تكون قد بدأت للتو في تكوين مجتمع من العملاء. كيف تطور الأبطال ، هو سؤال كبير. حتى تتمكن من العمل في طريقك. أستخدم هذا الهرم الذي يسلط الضوء حقًا ، حسنًا ، أبطال العملاء ، أنا أعمل مع نجاح العملاء. وبعد ذلك تدخل في مجتمع كامل. لدينا قسم مجتمعي كامل. كيف يبدو عندما يكون قسم المجتمع هذا مزدهرًا وكيف يعود ذلك بالفائدة على العمل؟ وبعد ذلك ألقي نظرة على ، "حسنًا ، كيف نقوم بهذه الارتباطات الشخصية أو الافتراضية؟" حقًا أحضر تجربة VIP ، سواء كانت مائدة مستديرة أو عشاء عميل ، سمها ما شئت.

سينثيا هيستر : أوافقك الرأي. أعتقد أن أهمية الدفاع عن العملاء ، تسويق العملاء سيستمر في الزيادة. مع بيئتك التنافسية ، وكونك في العديد من الصناعات ، مرة أخرى ، الابتكار من منظور تقني ، من سير العمل والعمليات ، من منظور كيفية تفاعلك مع موظفيك ، يكون العملاء في قلب كل هذا العمل. ولذا أرى أنها تزداد أهمية. ومرة أخرى ، بالنسبة للشركات التي لم تستثمر عادةً في تلك البرامج ولم تهتم بها ، أقول ، "إنك تتجاهلها على مسؤوليتك". في مرحلة ما ، سوف يعود لعضك ، إذا جاز التعبير. لأنه لا يمكنك تجاهل الأشخاص الذين تحاول خدمتهم. ولا أحد منا لديه كل الإجابات. لذا فإن أحد الأسباب التي جعلتني أحب هذا العمل هو أنني أتعلم دائمًا شيئًا من هذه الارتباطات ومن هذه المحادثات.

وسواء كان لديك برنامج عبارة عن برنامج Marquee ، حيث تركز على مجموعة C التنفيذية ، أو كنت تعمل مع مجتمعات الممارسين والمطورين ، فجميعهم أجزاء مهمة جدًا من النظام البيئي. قد لا يعرف كبير مسؤولي المعلومات التعقيدات وجميع أفضل الممارسات التي تم تطويرها مع المنتج ، ولكن الشخص الذي كان مسؤولاً عن تنفيذ هذا المنتج وترحيله ودعمه ، سيعرف. لذلك أنت بحاجة إلى كلا الصوتين.

أنت بحاجة إلى ذلك الصوت التنفيذي الذي يقول ، "مرحبًا ، هذا هو تأثير الأعمال. أعلم أن هذا المنتج أو الخدمة أو الحل يناسب عملي ويتوافق مع أهدافي ، أهدافي. " ثم في بعض المستويات الأخرى من المنظمة ، من حيث العمل الذي يتم إنجازه ، سواء كان ذلك في تطوير الهجرة ، سواء كان اعتمادًا داخل المنظمة ، سواء كان ذلك يدعم أصحاب المصلحة فقط ، لديهم منظور ووجهة نظر مختلفة تمامًا . إنهم يعرفون ما يشبه العمل مع هذا البائع يومًا بعد يوم ، ويعرفون مدى سهولة التعامل مع هذا البائع. إنهم يعرفون جيدًا مدى دعم هذا البائع لك. لذلك أنت بحاجة إلى كلاهما. في صفقة كبيرة ، يمكننا أن نرى العملاء يحتاجون إلى خمسة أو ستة أنواع مختلفة من المراجع من أجزاء مختلفة من المؤسسة بناءً على الوظيفة. لأن رئيس قسم المعلومات يريد اتخاذ قرار مستنير للغاية وتحتاج إلى كل الأصوات لتتمكن من القيام بذلك. لذلك لا يمكنك صنعها بمفردك وعليك أن تفهم ، "أوه ، هذه المراجع الأربعة قالت إنهم تمتعوا بتجربة رائعة حقًا مع هذه الشركة ، وهذا هو السبب."

الشيء الآخر الذي يمكن للأشخاص المبالغة فيه هو الرغبة في أن تكون الإشارة دائمًا "إيجابية تمامًا". والسبب الذي جعلني أضع ذلك في الاقتباسات هو مرجع صادق وصادق ، هو إشارة إيجابية. كلنا بشر ، الجميع يرتكب أخطاء ، كل منظمة ترتكب أخطاء. ما أبحث عنه عندما أقوم بمراجع للوكالات أو حتى البرامج التي أستخدمها هو ، "إذا كانت هناك مشكلة ، كيف استجابوا لها؟" لأنني أتوقع ، ستكون لدينا مشكلة في مرحلة ما في علاقتنا. وما أريد حقًا أن أعرفه وأسمع عنه هو ، "هل كانوا متجاوبين؟ هل ساعدونا في الوصول إلى حل مناسب في أسرع وقت ممكن؟ هل كانوا نوعًا ما يراعي مشاعر الآخرين ويتعاطفون مع وضعنا؟ " كل هذه الأشياء مهمة.

المشكلة ، نعم ، نود أن يكون لدينا تطبيق لا يحتوي على أي شيء. لقد كنت أعمل لفترة طويلة ، ولم أجد أي شيء يسير بسلاسة من البداية إلى النهاية ، وأنا متأكد من أن كل شخص في الجمهور لديه نفس التجربة. ولكن المهم حقًا هو ، "من هم هؤلاء الشركاء في تلك الشركات التي عملت معها والذين ساعدوك في الوصول إلى حل ، وظل معك ، وتواصل معك حقًا حتى تتمكن من القيام بالعمل الذي تحتاجه لكى يفعل؟ وهذا ، بالنسبة لي ، هو دائمًا المكان الذي تريد أن تكون فيه ، هو معرفة أن عملائك سيعطونك مرجعًا جيدًا للغاية. وبالنسبة لي مرة أخرى ، إذا كانت أصلية وصادقة ، فهي مرجع جيد.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.