Google Cloud 的 Cynthia Hester 和 Asana 的 Kalina Bryant：客戶倡導對客戶體驗比以往任何時候都更重要

什麼是客戶倡導？ 它在組織中扮演什麼角色？ 它與營銷有何不同？ 作為整體客戶體驗的一部分，宣傳的重要性是什麼？

我很少有機會與兩個行業的領導者一起就客戶倡導等重要話題進行交流，但這些是我向 Asana 客戶倡導全球主管 Kalina Bryant 和全球總監 Cynthia Hester 提出的一些問題Google Cloud 的客戶計劃，最近在一次精彩的 LinkedIn Live 對話中。

以下是我們部分對話的編輯記錄。 要收聽完整的對話，請單擊嵌入式 SoundCloud 播放器。

定義客戶倡導

Kalina Bryant ：我堅信如果您的客戶滿意，您的業務就會蓬勃發展。 所以在我的最後，我花了很多時間來弄清楚如何構建對客戶有益的程序，我們將能夠在這些程序中獲得對我們產品的反饋。 我們將能夠了解我們的發展方向，不僅僅是從產品的角度，而是從我們客戶的需求。 因此，我們花費了大量時間從虛擬部分構建圓桌會議，以及我過去建立客戶諮詢委員會、執行簡報中心等內容。 實際上，這就是我與 Cynthia 取得聯繫的方式，她是建立參考程序方面的超級明星。 但這幾乎就是我們的佈局，把我們的客戶放在第一位。

Cynthia Hester ：我曾在矽谷一些最大的科技公司工作過。 我現在在 Google Cloud 運行我們的全球客戶計劃，其中包括我們所有的參考工作、一般的客戶宣傳，並真正確保我們的客戶擁有良好的體驗。 和 Kalina 一樣，客戶至上只是我的主要租戶之一。 傾聽他們的聲音是另一個重要的關鍵租戶。 如果我們做這兩件事並且我們做出了客戶正確的決定，那麼您的業務將會蓬勃發展。 如果您始終如一地執行這些基本原則，您就不必擔心如何成為戰略合作夥伴。

我的團隊遍布全球。 我們在區域層面支持我們的全球業務。 因此，我們一直在通過許多不同的角色和許多不同的層次尋找戰略客戶和客戶參與。 對？

因此，從 C 套件一直到開發人員和從業者的一切。 我平等對待所有的孩子，他們都非常非常重要，他們的聲音也很重要。 他們有不同的觀點，不同的觀點，我知道我們稍後會討論一下。 但這確實是我喜歡這項工作的原因。 我喜歡看到客戶使用這項技術做什麼。 那麼無論是谷歌，還是我在 Salesforce 或 VMware 時，他們都在用這項技術做什麼？ 他們如何使用它來改變客戶、社區和員工的生活？

大流行導致客戶宣傳的角色變化

Brent Leary ：但你在你眼中的角色，自大流行爆發以來發生了怎樣的變化？ 然後也許邁出一步，對它有更高的看法。 由於正在發生的事情，客戶倡導的角色在組織內發生了怎樣的變化？

Cynthia Hester ：這兩個問題都非常好。 我認為在大流行期間的作用變得更加重要。 因此，從我的角度和觀點來看，擁有一個非常好的蓬勃發展的業務並為您的客戶做正確的事情始終是必不可少的。 但可以肯定的是，在大流行期間，我們不得不非常、非常迅速地在民意調查和了解我們的客戶體驗是什麼、他們在做什麼方面加倍努力。 不僅來自他們與我們的合作，還來自他們的每一個環境、他們的每一個公司、他們自己的行業中正在發生的事情。

我們有一些客戶已經完全準備好，可以非常快速地轉換，讓他們的員工在家中安全工作。 我們還有其他客戶難以做到這一點。 無論是 Google Cloud 客戶還是我在 VMware 或 Salesforce 時的客戶，情況都是一樣的。 對？ 突然之間，我們所有人都不得不從真正做很多面對面的工作和參與到遠程做這一切。 去年 3 月，我們立即做的其中一件事就是與我們所有的戰略合作夥伴、我們合作最多的客戶進行核對，“你好嗎？ 你的員工怎麼樣？ 這是正確的時間嗎？ 需要暫停一下嗎？” 並根據我們從他們那裡得到的反饋調整我們的戰略和優先事項。 我們將繼續這樣做，在同一水平上見面。

問題的第二部分又是這樣的，“嘿，我們如何繼續這個？ 它又如何改變了我們？” 我認為，從長遠來看。 也就是說，你需要專注於它。 如果你不投資那些項目，如果你不投資那些團隊，那就去做吧。 立即行動並迅速行動，因為它們將成為您的業務如何繼續發展和繁榮的命脈。

這不會是最後一次大流行。 我希望它會是。 我認為歷史已經向我們表明，就我們彼此交往的方式而言，我們的世界可能會發生改變我們的商業環境的其他事情。 因此，我認為，始終掌握客戶的動態並能夠快速輕鬆地與他們聯繫並與他們建立聯繫，讓您能夠在事情發生時更加敏捷和響應迅速，就像我們去年看到的那樣。

卡琳娜·布萊恩特：你在那裡擊球，辛西婭。 我認為在客戶宣傳方面，我們很掙扎，對吧？ 它在營銷中嗎？ 它是否與客戶成功有關？ 我認為，當你退後一步，人們會問，“嗯，我們如何繼續與客戶互動”，這對我來說是一個很大的問題，“不管你所處的環境如何，你如何不斷地得到反饋來自您的客戶，無論是面對面的還是虛擬的？” 當這些問題開始從公司內部的更多高級領導者那裡得到解決時，我認為這就是需求變得非常關鍵的時候。

因此，當您考慮它時，您會發現有人向您提供產品反饋，無論是理事會還是客戶諮詢委員會。 但是，從銷售的角度來看，如果沒有客戶的聲音，您也無法真正完成大筆交易。 你需要有一個可靠的參考，你有兩到三個願意為你的產品買單的客戶。

我認為，最初，人們開始考慮如你所知的客戶營銷，時事通訊和演講活動。 但當他們真正開始交往時，“嘿，我們想完成更大的企業交易。 每次我們走到盡頭，他們都會邀請一些志同道合的客戶來評價產品。” 我認為那是動態開始發生變化的時候，因為他們看到了許多公司的需求，它需要具有可擴展性。 它需要是可追踪的。

而且我認為，當人們開始將客戶宣傳視為收入的影響時，尤其是在大流行期間，我認為這是一個客戶營銷得到了更積極的關注，或者只是更多的關注，我會說。 因為沒有收入的影響，無論您處於什麼環境，我們將如何擴展？ 我認為這是在大流行期間敲響的警鐘。 業務仍然需要繼續發展，您仍然需要有人來驗證。 在這一點上，我們取消了會議——你仍然有虛擬會議，但你取消了與客戶和合作夥伴的面對面互動。 但是，如果您有一份值得信賴的客戶名單，他們重視您的時間和意見，以及客戶倡導與這些客戶建立的關係，您仍然可以經營一家成功的企業。 我認為這是人們在大流行期間有機會看到的客戶宣傳的積極方面。

艱難時期客戶倡導的雙方

Brent Leary ：作為客戶倡導者，您確實希望與客戶建立牢固的關係並給他們一種舒適感，因為你們正在照顧他們。 但是在大流行期間，當企業真的受到重創時，內部人員可能會給像你這樣的人施加更大的壓力，他們會說：“嘿，你能幫我們做點什麼嗎？ 我們正試圖真正在這裡完成一些事情，需要客戶的幫助。” 您是否感到任何額外的壓力，以確保您作為倡導者的角色真正為客戶著想？

Kalina Bryant ：我認為客戶宣傳的價值在於我們能夠聽到客戶的實時反饋。 我們在 Asana 做了很多報告，在那裡我們經歷了很多倦怠，你有所有這些人的反饋一直都在流失，尤其是在我們的工作解剖方面。 我們有一個完整的佈局，真正詳細介紹了該索引。 當你考慮到這一點時，根據其中的一些反饋，我能夠在 1 月份和最近的 4 月份召集我們的一些主要客戶參加虛擬圓桌會議。 我們正在弄清楚的事情是，客戶只想被聽到。