GoogleCloudのCynthiaHesterとAsanaのKalinaBryant：カスタマーアドボカシーは、これまで以上にカスタマーエクスペリエンスにとって重要です

公開: 2021-06-05

顧客擁護とは何ですか？組織内でどのような役割を果たしていますか？マーケティングとどう違うのですか？そして、全体的な顧客体験の一部としてのアドボカシーの重要性は何ですか？

カスタマーアドボカシーなどの重要なトピックについて、2人の業界リーダーと一緒に話す機会はめったにありませんが、それらは、AsanaのカスタマーアドボカシーのグローバルヘッドであるKalinaBryantとグローバルディレクターのCynthiaHesterに尋ねた質問の一部でした。最近のLinkedInLiveのすばらしい会話中のGoogleCloudのカスタマープログラム。

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。完全な会話を聞くには、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

smallbiztrends・KalinaBryantとCynthiaHesterによる顧客擁護に関するいくつかの良い議事録（1）

カスタマーアドボカシーの定義

Kalina Bryant ：私は、あなたの顧客が満足していれば、あなたは繁栄するビジネスを手に入れることができると信じています。 そして、私は多くの時間を費やして、顧客にとって有益なプログラムを構築する方法を考え出しました。そこでは、製品に関するフィードバックを得ることができます。製品の観点だけでなく、お客様のニーズからも、自分たちがどこに向かっているのかを理解できるようになります。そのため、仮想セグメントからラウンドテーブルを作成したり、過去に顧客諮問委員会やエグゼクティブブリーフィングセンターを作成したりするなど、多くの時間を費やしています。そして、それが実際に私が参照プログラムの構築に関してスーパースターであるシンシアと連絡を取った方法です。しかし、それはほとんどレイアウトであり、お客様を第一に考えています。

Cynthia Hester ：そして私は谷で最大のテクノロジー企業のいくつかで働いてきました。 私は現在、Google Cloudでグローバルカスタマープログラムを実行しています。このプログラムには、すべての参考資料、一般的なカスタマーアドボカシーが含まれており、お客様が素晴らしい体験をすることができるようにしています。そして、カリナのように、顧客を最優先することは、私の主要なテナントの1つにすぎません。彼らの声に耳を傾けることは、もう1つの重要な重要なテナントです。私たちがこれらの2つのことを行い、顧客が正しい決定を下せば、あなたのビジネスは繁栄するでしょう。これらの基本的な基本事項を一貫して実行すれば、戦略的パートナーとしてどのように現れるかを心配する必要はありません。

私のチームは世界中に拠点を置いています。地域レベルでグローバルビジネスをサポートします。そのため、私たちは常に、さまざまなレイヤーやさまざまなペルソナを通じて、ある種の戦略的な顧客と顧客エンゲージメントを探しています。右？

つまり、Cスイートから開発者や実務家に至るまですべてです。そして私はすべての子供たちを平等に扱います、彼らはすべて本当に、本当に重要であり、彼らの声は重要です。彼らは異なる視点、異なる視点を持っています、そして私はそれについて少し後で話すつもりであることを知っています。でもそういうわけで、私はこの作品が大好きです。お客様がこのテクノロジーで何をしているのかを見るのが大好きです。では、Googleであろうと、SalesforceやVMwareにいたときであろうと、彼らはそのテクノロジーで何をしているのでしょうか。彼らはそれをどのように使用して、顧客、コミュニティ、従業員の生活を変えていますか？

パンデミックによる顧客擁護の役割の変化

ブレント・リーリー：しかし、あなたの目でのあなたの役割は、パンデミックが発生してからどのように変化しましたか？ そして、多分一歩を踏み出して、それについて少し高い見方をしてください。何が起こっているかによって、組織内での顧客擁護の役割はどのように変化しましたか？

Cynthia Hester ：どちらも本当に良い質問です。 パンデミック時の役割はさらに重要になったと思います。ですから、私の観点と観点から、本当に良い繁栄するビジネスを持ち、顧客によって正しく行われるためには常に不可欠です。しかし、確かにパンデミックの間、私たちは、顧客が何を経験し、何をしていたかをポーリングして理解するという点で、非常に迅速に倍増しなければなりませんでした。そして、私たちとの仕事からだけでなく、実際には、それぞれの環境、それぞれの会社、それぞれの業界で何が起こっていたのか。

絶対にセットアップされ、従業員が自宅で安全に作業できるように非常に迅速に切り替えることができる顧客が何人かいました。それを行うのに苦労している他の顧客がいました。そして、それがGoogle Cloudの顧客であろうと、VMwareやSalesforceにいた頃の顧客であろうと、同じ状況です。右？突然、私たち全員が、実際に多くの対面作業とエンゲージメントを行うことから、すべてをリモートで行うことへと移行しなければなりませんでした。昨年3月に私たちがすぐに行ったことの1つは、私たちが最も協力している顧客であるすべての戦略的パートナーにチェックインすることでした。従業員の調子はどうですか？今が適切な時期ですか？一時停止する必要がありましたか？」そして、彼らから得たフィードバックに基づいて、戦略と優先順位を調整します。そして、同じレベルで会うために、私たちはそれを続けていきます。

また、質問の2番目の部分は、「ねえ、どうやってこれを続けるのか？そして、それは私たちをどのように変えましたか？」長期的にはそう思います。つまり、それに集中する必要があります。あなたがそれらのプログラムに投資していないなら、あなたがそれらのチームに投資していないなら、それをしてください。彼らはあなたのビジネスが成長し繁栄し続ける方法の生命線になるので、今それを実行し、それを迅速に実行してください。

これが最後のパンデミックではありません。そうなるといいのに。歴史は私たちに示していると思います。私たちがお互いにどのように関わるかという点で、私たちのビジネス環境を変える何かが私たちの世界で起こる可能性があります。ですから、顧客に何が起こっているのかを常に把握し、顧客に迅速かつ簡単に連絡を取り、接続できるようにすることで、事態が発生したときに、はるかに機敏で応答性が高くなると思います。、昨年見たように。

カリーナ・ブライアント：シンシア、そこでボールを打ちました。 顧客擁護で、私たちは苦労していると思いますよね？それはマーケティングにありますか？それは顧客の成功につながりますか？そして、一歩下がって、「どうやってお客様と関わり続けるのか」と聞かれると、それは私にとって大きな質問でした。対面か仮想かに関係なく、顧客からですか？」そして、それらの質問が企業内のより多くの上級リーダーから寄せられ始めたとき、私はその必要性が非常に重要になったときだと思います。

したがって、それについて考えると、それが評議会であろうと顧客諮問委員会であろうと、その製品のフィードバックを提供している個人がいます。しかし、販売の観点からも、顧客の声がなければ大規模な取引を成立させることはできません。あなたはあなたがあなたの製品のために戦うことをいとわない2から3人の顧客を持っているという確固たる参照を持っている必要があります。

そして、もともと、人々はあなたが知っているように顧客のマーケティング、ニュースレター、そしてあちこちで話すエンゲージメントについて考え始めたと思います。しかし、彼らが実際に関連付けを始めたとき、「ねえ、私たちはより大規模な企業取引を成立させたいと思っています。そして、私たちが道の終わりに到達するたびに、彼らは製品について高く評価できる志を同じくする顧客の何人かを要求します。」そして、多くの企業がその必要性を認識しているため、ダイナミクスが変化し始めたのはその時だと思います。それはスケーラブルである必要があります。追跡可能である必要があります。

そして、特にパンデミックの際に、個人が顧客アドボカシーを収益の影響として見始めたとき、それは顧客マーケティングがより前向きな光またはより多くの注目を集めた1つだと思います。収益の影響を受けずに、どのような環境にいるかに関係なく、どのように拡張するのでしょうか。そして、それがパンデミック時の大きな目覚めの呼びかけだったと思います。ビジネスはまだ継続する必要があり、検証する人が必要です。そしてこの時点で、私たちは会議を取り除いています–あなたはまだ仮想会議を持っていますが、あなたは顧客やパートナーとの直接の関わりを取り除いています。しかし、あなたの時間とあなたの意見を大切にする信頼できる顧客のリストがあり、顧客擁護がそれらの顧客と築く関係があれば、あなたはまだ成功するビジネスを運営することができます。そして、それはパンデミックの間に人々が見る機会がある顧客擁護の良い面だと思います。

厳しい時代における顧客アドボカシーの両面

ブレント・リーリー：顧客の擁護者として、あなたは本当に顧客との強い関係を築き、顧客に安心感を与え、あなたたちが彼らの世話をしていることを望んでいます。しかし、パンデミックの間、企業が本当に大きな打撃を受けているとき、内部の人々からあなたのような人々に「ねえ、あなたは私たちが何かをするのを手伝ってくれませんか？私たちは本当にここで何かを成し遂げようとしていて、顧客の助けが必要です。」擁護者としてのあなたの役割が本当に顧客に気を配っていることを確認することに関して、あなたは追加のプレッシャーを感じましたか？

Kalina Bryant ：顧客アドボカシーの価値は、顧客からのライブフィードバックを聞くことができたことだと思います。 燃え尽き症候群が多いAsanaで多くのレポートを作成しましたが、特に私たちの仕事の構造では、人々からのこのようなフィードバックは常に枯渇しています。そのインデックスで実際に詳細に説明された完全なレイアウトがありました。考えてみると、そのフィードバックの一部に基づいて、1月と、実際には4月の両方で、主要な顧客の一部を仮想円卓会議に集めることができました。そして、私たちが理解していることは、顧客はただ聞かれたいだけだということです。

そして、顧客のアドボカシーでは、ええ、収益に影響を与える帽子が1つあります。しかし、私たちには、お客様が売られていると感じず、実際に価値があり、特定の視点があり、特定の方法で扱われるようにする義務があります。誰もドル記号のように扱われることを望んでおらず、顧客はそれを感じることができます。しかし、あなたがこの環境を作成しているとき、そしてそれが顧客擁護の美しさだと思うとき、私たちは彼らの声が聞こえ、彼らのフィードバックが実際に取られて活用されるための第1と第2の安全なスペースを作ります。そして、それは、顧客のアドボカシーに前向きなダイナミクスが見られ、収益に前向きな影響が見られるときだと思います。そうすると、これらの拡大が見られるようになるからです。次に、これらの追加の紹介が、ビジネスの1つのセグメントだけでなく、信頼しているために複数のセグメントで製品に投資されていることを確認し始めます。

シンシア・ヘスター：そして、あなたは本当に良い質問を提起すると思います。去年の春にこの時期があったように感じます。おそらく、私たちが全国、本当に世界中で封鎖された最初の2、3か月のようでした。そして、多くの企業が一時停止し、ベンダーであろうと顧客であろうと、私たち全員が一緒にいることを非常によく知っていたと思います。そして、あなたがそれについて考えるとき、すべてのビジネスは両側にあります。右？あなたは中小企業として誰かの顧客であり、顧客がいます。 Salesforce、Google、Asanaと同じように、それらはすべて誰かの顧客であり、顧客のグループがあります。そして、私たち全員が一緒にいた時期があったと思います。内部的には、人々はそれを手に入れました。そのため、マーケティングや販売からのプレッシャーは、実際にはすべての人が一歩後退しました。

私たちは皆、健康を維持し、安全を保ち、家族を安全に保つことに焦点を当てていました。そして、それは私にとって非常にユニークな瞬間を生み出しました。なぜなら、かつては、誰もがほぼ力ずくで同じ目標を達成していましたが、家族や地域社会の個人の安全、幸福、健康に関する同じ目標を真に達成していたからです。

シンシア・ヘスター：おそらく、5月から6月頃に、私たちがサポートし、サービスを提供している業界の一部の領域、特に私たちのビジネスの一部の領域、特に、誰もが「これを手に入れたと思います。私たちはリモートワークが得意です。私たちはどのように関与する必要があるかを考えています。今、私たちはそれに戻りたいのです。」しかし、誰もが同じ立場にいるわけではありませんでした。ですから、私がただ声を上げて言う必要を感じた時が確かにありました。この顧客グループは、まだ少し苦労しています。彼らはまだ課題を抱えています。彼らはまだ保留になりたいと思っています。」そして本当に彼らをうまく代表し、組織内で彼らを擁護しています。

良い面は、誰もがそれを手に入れたことです。それで、あなたが言った瞬間、「ねえ、彼らはまだ準備ができていません。」 "わかった。他に何をするつもりですか？」そして、人々はギアを切り替えたり、創造性を発揮したりすることを非常に喜んでいました。私たちにできることは何ですか。そして、誰もがそれから抜け出し始め、私たちがこの景気回復に入るにつれて、あなたはそれをますます見るようになると思います。人々はこう言うでしょう。パンデミックの前に私たちがやっていた方法。私たちは今、新しい働き方をしていて、それが好きです。より柔軟です。私は自分のチームでより創造的になることができます。そうすることで、カリナがこれらすべてのプログラムについて話している収益に影響を与えることができ、どのようにそれらを関与させることができます。」

テナントはまだ当てはまるからです。あなたはまだ聞きたいです。あなたはまだ彼らを最優先したいと思っています、そしてあなたはあなたが彼らによって正しい決定をしていることを確認したいと思っています。しかし、私たちがそれをどのように行うか、その方法は、私が思うに、まだしばらくの間流動的であるでしょう。そして、人々はその不確実性のいくつかに慣れ、私たちがパンデミックを乗り越えたすべてのことを私たちが行ったことは、パンデミックの後で私たちに役立つことを知っている必要があります。そして、私はただ変化しているもの、善のために変化しているものがあると思います。

パンデミック後の世界における顧客擁護の役割

ブレント・リーリー：そして、パンデミック後の世界で顧客擁護が果たしている役割は何だと思いますか？ 違いますか？拡張されていますか？

カリーナ・ブライアント：それは事業の規模にもよると思います。 そして、私は常にその会社の最大のビジネス目標が何であるかを見ています。なぜなら、それはあなたの顧客擁護プログラムがどのように展開されるかを常に決定するからです。しかし、戦略的アカウントとエンタープライズアカウントを見ると、エンタープライズセグメントでは、顧客アドボカシーが非常にうまく機能していると思います。そして、そうだとすれば、個人的には、より多くの高齢者に触れるようにプログラムを形作っています。つまり、そのVP以上である可能性がありますが、それは特に、エンタープライズアカウントとストラトアカウントを検討している場合です。

しかし、スタートアップの観点から顧客擁護に取り組む場合、レイアウトは大きく異なる可能性があります。あなたは顧客のコミュニティを始めたばかりかもしれません。どのようにチャンピオンを育成するかは大きな問題です。だから、あなたは自分の道を上ることができます。私はこのピラミッドを使用して、顧客のチャンピオンを本当に強調しています。私は顧客の成功に取り組んでいます。そして、あなたはコミュニティでいっぱいになります。完全なコミュニティ部門があります。そのコミュニティ部門が繁栄しているときはどのように見えますか、そしてそれはビジネスにどのように利益をもたらしていますか？そしてそこから、「では、これらの対面または仮想のエンゲージメントをどのように行っているのでしょうか？」ラウンドテーブルであろうとカスタマーディナーであろうと、VIP体験を実際に取り入れましょう。

シンシア・ヘスター：同意します。 顧客アドボカシーの重要性、顧客マーケティングは今後も増え続けると思います。多くの業界に存在する競争の激しい環境では、テクノロジーの観点から、ワークフローとプロセスの観点から、従業員とどのように関わるかという観点からのイノベーションは、すべての作業の中心にあります。そして、私はそれがますます重要になっていると思います。繰り返しになりますが、これらのプログラムに通常は投資も注意も払っていない企業の場合、「危険を冒して無視します」と言います。ある時点で、いわばあなたを噛むために戻ってきます。あなたが仕えようとしている人々そのものを無視することはできないからです。そして、私たちの誰もがすべての答えを持っていません。ですから、この作品が好きな理由の1つは、これらのエンゲージメントと会話から常に何かを学ぶことです。

そして、エグゼクティブCスイートに焦点を当てたマーキープログラムであるプログラムを持っている場合でも、実践者や開発者のコミュニティと協力している場合でも、それらはすべてエコシステムの非常に重要な部分です。 CIOは、製品で開発された複雑さとすべてのベストプラクティスを知らないかもしれませんが、その製品の実装、移行、およびサポートの責任者は知っています。したがって、両方の声が必要です。

「ねえ、これはビジネスへの影響です。この製品、サービス、またはソリューションが私のビジネスに必要であり、私のOKR、つまり私の目標に沿っていることを私は知っています。」そして、組織の他のレベルのいくつかでは、どのような作業が行われているのか、移行を開発しているのか、組織内で採用されているのか、単に利害関係者をサポートしているのかという点で、彼らは非常に異なる視点と視点を持っています。彼らは、そのベンダーと日々仕事をすることがどのようなものかを知っており、そのベンダーとの取引がいかに簡単かを知っています。彼らはそのベンダーがあなたをどれだけサポートしているかを知っています。したがって、両方が必要です。多くの場合、機能に基づいて組織のさまざまな部分から5つまたは6つの異なるタイプの参照を必要とする顧客を見ることができます。 CIOは十分な情報に基づいた決定を下したいと考えており、それを実行するにはすべての声が必要だからです。ですから、自分でそれを成し遂げることはできず、「ああ、これらの4つの参考文献は、この会社で本当に素晴らしい経験をしたと言っていました。その理由はここにあります」と理解する必要があります。

人々が過度に回転する可能性があるもう1つのことは、参照が常に「完全にポジティブ」であることを望んでいることです。そして、私がそれを引用符で囲んだ理由は、正直で本物の参照であり、肯定的な参照です。私たちは皆人間であり、誰もが間違いを犯し、すべての組織が間違いを犯します。私が採用している代理店やソフトウェアの参照をしているときに私が探しているのは、「問題があった場合、彼らはそれにどのように対応したか」です。私が期待しているので、私たちは私たちの関係のある時点で問題を抱えることになるでしょう。そして、私が本当に知り、聞きたいのは、「彼らは反応しましたか？彼らは私たちが可能な限り最速の時間で適切な解決策に到達するのを助けましたか？彼らは私たちの状況に一種の思いやりと共感を持っていましたか？」それらすべてが重要です。

問題は、はい、何もない実装が欲しいです。私は長い間働いてきましたが、最初から最後までスムーズに進むことはできませんでした。聴衆の誰もが同じ経験をしていると確信しています。しかし、本当に本当に重要なのは、「あなたが協力して解決策を見つけ、一緒にいて、本当にあなたと関わり、実際に必要な仕事をするのを助けてくれた、これらの企業のパートナーは誰でしたか？する？そして、それは、私にとって、常にあなたがなりたい場所であり、あなたの顧客があなたに非常に包括的なリファレンスを提供することを知っています。そしてまた私にとって、それが本物で正直であるならば、それは良い参考資料です。

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。