Google Cloud의 Cynthia Hester와 Asana의 Kalina Bryant: 고객 지원은 그 어느 때보다 고객 경험에 중요합니다.

게시 됨: 2021-06-05

고객 지원이란 무엇입니까? 조직에서 어떤 역할을 하나요? 마케팅과 어떻게 다른가요? 그리고 전체적인 고객 경험의 일부로서 옹호의 중요성은 무엇입니까?

고객 옹호와 같은 중요한 주제에 대해 두 업계 리더와 함께 이야기할 기회가 자주 있는 것은 아니지만, Asana의 글로벌 고객 옹호 책임자인 Kalina Bryant와 글로벌 책임자인 Cynthia Hester에게 질문한 몇 가지 질문이었습니다. 최근 LinkedIn 라이브 대화 중 Google Cloud용 고객 프로그램 .

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 전체 대화를 들으려면 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

smallbiztrends · Kalina Bryant 및 Cynthia Hester와 함께 하는 고객 옹호에 대한 몇 가지 유용한 정보(1)

고객 옹호 정의

Kalina Bryant : 저는 고객이 행복하면 사업이 번창할 것이라고 믿습니다. 그래서 결국 고객에게 도움이 되는 프로그램을 구축하는 방법을 찾는 데 많은 시간을 할애했습니다. 여기서 우리 제품에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다. 우리는 제품의 관점에서뿐만 아니라 고객의 요구에서 우리가 어디로 가고 있는지 이해할 수 있을 것입니다. 그래서 우리는 가상 부문에서 원탁과 같은 것을 구축하는 데 많은 시간을 할애하고 과거에 고객 자문 위원회, 경영진 브리핑 센터를 구축했습니다. 그리고 그것이 실제로 참조 프로그램 구축과 관련하여 슈퍼스타인 Cynthia와 연락하게 된 방법입니다. 그러나 그것은 고객을 최우선으로 하는 레이아웃과 거의 같습니다.

Cynthia Hester : 그리고 저는 계곡에서 가장 큰 기술 회사에서 일한 적이 있습니다. 저는 현재 Google Cloud에서 모든 참조 작업, 일반적인 고객 옹호를 포함하는 글로벌 고객 프로그램을 실행하고 있으며 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고 있습니다. 그리고 Kalina처럼 고객을 최우선으로 생각하는 것은 제 핵심 임차인 중 하나일 뿐입니다. 그들의 목소리에 귀를 기울이는 것도 또 다른 중요한 핵심 임차인입니다. 우리가 이 두 가지를 수행하고 고객이 올바른 결정을 내린다면 귀하의 비즈니스는 번창할 것입니다. 이러한 기본 기본 사항을 일관되게 수행하면 전략적 파트너로 어떻게 나타날지 걱정할 필요가 없습니다.

우리 팀은 전 세계에 기반을 두고 있습니다. 우리는 지역 차원에서 우리의 글로벌 비즈니스를 지원합니다. 그래서 우리는 항상 다양한 계층과 다양한 페르소나를 통해 일종의 전략적 고객과 고객 참여를 찾고 있습니다. 권리?

따라서 C-suite에서 개발자 및 실무자에 이르기까지 모든 것이 가능합니다. 그리고 저는 모든 아이들을 동등하게 대우합니다. 그들은 모두 정말, 정말 중요하고 그들의 목소리가 중요합니다. 그들은 다른 관점과 다른 관점을 가지고 있습니다. 그리고 나는 우리가 그것에 대해 잠시 후에 이야기할 것이라는 것을 압니다. 하지만 그것이 내가 이 작품을 사랑하는 이유입니다. 나는 고객이 기술로 무엇을 하는지 보는 것을 좋아합니다. 그래서 그것이 Google이든, 내가 Salesforce 또는 VMware에 있었을 때 그들은 그 기술로 무엇을 하고 있습니까? 고객, 지역 사회, 직원의 삶을 변화시키기 위해 어떻게 사용하고 있습니까?

팬데믹으로 인한 고객 옹호의 역할 변화

Brent Leary : 하지만 당신의 눈에 대한 당신의 역할은 팬데믹이 닥친 이후 어떻게 바뀌었습니까? 그리고 나서 조금 더 높은 관점에서 한 걸음 더 나아가십시오. 무슨 일이 일어나고 있는지 조직 내에서 고객 옹호의 역할이 어떻게 바뀌었습니까?

Cynthia Hester : 둘 다 정말 좋은 질문입니다. 팬데믹 기간 동안의 역할이 더욱 중요해졌다고 생각합니다. 따라서 제 관점과 관점에서 볼 때 비즈니스가 정말 잘 번성하고 고객이 올바르게 행동하는 데 항상 필수적이었습니다. 그러나 확실히 팬데믹 기간 동안 우리는 설문 조사와 고객 경험이 무엇인지, 무엇을 하고 있었는지 이해하는 측면에서 매우 빠르게 두 배로 줄여야 했습니다. 그리고 그들이 우리와 함께 일한 것뿐만 아니라 실제로 그들의 환경, 회사, 산업에서 무슨 일이 벌어지고 있었는지에 대한 것입니다.

우리는 직원들이 집에서 안전하게 일할 수 있도록 완전히 설정되어 있고 매우 빠르게 전환할 수 있는 일부 고객이 있었습니다. 그렇게 하기 위해 고군분투하는 다른 고객도 있었습니다. 그리고 Google Cloud 고객이든 VMware 또는 Salesforce에서 근무하던 시절의 고객이든 동일한 상황입니다. 권리? 갑자기 우리 모두는 실제로 많은 대면 작업과 참여에서 원격으로 모든 작업을 수행해야 했습니다. 우리가 지난 3월에 즉시 한 일 중 하나는 우리가 가장 함께 일하는 고객인 모든 전략적 파트너와 함께 "잘 지내고 있습니까? 직원들은 어떻게 지내고 있습니까? 지금이 적절한 때인가? 잠시 쉬어갈 필요가 있었나요?” 그리고 그들로부터 받은 피드백을 바탕으로 전략과 우선 순위를 조정합니다. 그리고 우리는 같은 수준에서 만나기 위해 계속 그렇게 할 것입니다.

그리고 다시 질문의 두 번째 부분은 "이봐, 우리가 이것을 어떻게 계속할 것인가? 그리고 우리를 어떻게 변화시켰습니까?” 장기적으로 생각합니다. 즉, 그것에 집중해야 합니다. 당신이 그 프로그램에 투자하지 않는다면, 그 팀에 투자하지 않는다면 그렇게 하십시오. 지금 실행하고 신속하게 실행하십시오. 비즈니스가 지속적으로 성장하고 번창하는 방법의 핵심이 될 것이기 때문입니다.

이것이 마지막 전염병이 아닐 것입니다. 되었으면 좋겠습니다. 저는 역사가 우리에게 보여주었다고 생각합니다. 우리가 서로 관계를 맺는 방식과 관련하여 우리의 비즈니스 환경을 변화시키는 또 다른 일이 우리 세계에서 일어날 수 있습니다. 그래서 제 생각에는 항상 고객의 상황을 파악하고 신속하고 쉽게 고객에게 다가갈 수 있어 상황이 발생했을 때 훨씬 더 민첩하고 신속하게 대응할 수 있다고 생각합니다. , 우리가 작년에 본 것처럼.

Kalina Bryant : 공을 쳤구나, Cynthia. 내 생각에 고객 옹호와 함께 우리는 고군분투하고 있습니다. 맞습니까? 마케팅에 포함됩니까? 그것이 고객의 성공을 좌우합니까? 그리고 한 발 물러서서 사람들이 "글쎄요, 어떻게 고객과 계속 소통할 수 있습니까?"라고 물을 때 "당신이 어떤 환경에 있었고 어떻게 계속 피드백을 받고 있는지에 관계없이 대면이든 가상이든 상관없이 고객으로부터?” 그리고 그 질문이 회사 내 더 많은 고위 리더들로부터 채워지기 시작했을 때 그 필요성이 매우 중요해졌습니다.

그리고 그것에 대해 생각할 때, 그것이 협의회든 고객 자문 위원회든 간에 제품 피드백을 제공하는 개인이 있습니다. 그러나 영업 관점에서 볼 때 고객의 목소리 없이는 대규모 거래를 성사시킬 수 없습니다. 당신은 당신의 제품을 위해 기꺼이 갈 의향이 있는 2~3명의 고객이 있는 확실한 참조가 필요합니다.

그리고 제 생각에는 원래 사람들이 여기저기서 고객 마케팅, 뉴스레터, 강연 활동에 대해 생각하기 시작했다고 생각합니다. 그러나 그들이 실제로 관계를 맺기 시작했을 때 “이봐, 우리는 더 큰 기업 거래를 성사시키고 싶어. 그리고 우리가 길의 끝에 도달할 때마다 그들은 제품에 대해 높이 평가할 수 있는 같은 생각을 가진 고객을 요청합니다.” 많은 기업이 필요성을 느끼고 확장 가능해야 하기 때문에 역학이 변화하기 시작한 때라고 생각합니다. 추적 가능해야 합니다.

그리고 개인이 고객 옹호를 수익의 영향으로 보기 시작했을 때, 특히 팬데믹 기간 동안 고객 마케팅이 더 긍정적인 빛을 받았거나 더 많은 관심을 받았다고 생각합니다. 수익의 영향 없이 어떤 환경에 있든 관계없이 어떻게 확장할 수 있습니까? 그리고 그것이 전염병 동안 큰 경종을 울린 것 같아요. 비즈니스는 계속 진행되어야 하며 여전히 검증할 사람이 필요했습니다. 그리고 이 시점에서 우리는 회의를 없애고 있습니다. 여전히 가상 회의를 갖고 있지만 고객 및 파트너와의 대면 참여를 없애고 있습니다. 그러나 귀하의 시간과 의견을 소중히 여기는 신뢰할 수 있는 고객 목록과 고객 옹호를 통해 이러한 고객과의 관계가 구축되어 있다면 여전히 성공적인 비즈니스를 운영할 수 있습니다. 그리고 그것이 팬데믹 기간 동안 사람들이 볼 수 있는 고객 옹호의 긍정적인 면이라고 생각합니다.

어려운 시기에 고객 옹호의 양면

Brent Leary : 고객 옹호자로서 당신은 정말로 고객과 강력한 관계를 구축하고 고객에게 편안함을 제공하기를 원합니다. 그러나 팬데믹 기간 동안 비즈니스가 정말 큰 타격을 입었을 때 내부 사람들이 당신과 같은 사람들에게 "이봐, 우리가 뭔가를 할 수 있도록 도와줄 수 있니? 우리는 여기에서 무언가를 끝내려고 노력했고 고객과 함께 도움이 필요했습니다.” 옹호자로서의 당신의 역할이 고객을 진정으로 돌봐야 한다는 추가적인 압박감을 느끼셨습니까?

Kalina Bryant : 고객 옹호의 가치는 고객의 실시간 피드백을 들을 수 있다는 것이었습니다. 우리는 많은 번아웃을 경험하는 Asana에서 수많은 보고서를 작성했습니다. 특히 우리의 작업 구조로 인해 사람들이 항상 지쳐 있다는 피드백을 받았습니다. 우리는 해당 인덱스에 대해 자세히 설명하는 전체 레이아웃을 가지고 있었습니다. 그리고 그것에 대해 생각해보면, 그 피드백 중 일부를 기반으로 1월과 실제로 최근 4월에 가상 원탁 회의를 위해 일부 주요 고객을 모을 수 있었습니다. 그리고 우리가 알아내고 있는 것은 고객은 단지 듣기를 원한다는 것입니다.

따라서 고객 옹호를 통해 수익에 영향을 미칠 수 있는 한 가지 모자가 있습니다. 그러나 우리는 고객이 팔렸다고 느끼지 않고 실제로 여전히 가치가 있고 여전히 특정 관점을 갖고 있으며 특정 방식으로 대우를 받는지 확인해야 할 의무가 있습니다. 아무도 달러 기호처럼 취급되기를 원하지 않으며 고객은 그것을 느낄 수 있습니다. 그러나 이러한 환경을 만들 때 그것이 고객 옹호의 장점이라고 생각합니다. 우리는 그들의 목소리를 들을 수 있는 안전한 공간을 만듭니다. 첫 번째와 두 번째는 피드백이 실제로 받아들여지고 활용될 수 있습니다. 그리고 그때가 바로 고객 옹호와 함께 긍정적인 역동성을 보고 수익에 긍정적인 영향을 미칠 때라고 생각합니다. 왜냐하면 그때부터 이러한 확장이 보이기 시작하기 때문입니다. 그런 다음 비즈니스의 한 부문에서 뿐만 아니라 고객이 당신을 신뢰하기 때문에 이제 여러 부문에서 당신의 제품에 투자하는 이러한 추가 소개를 보기 시작합니다.

Cynthia Hester : 그리고 제 생각에는 당신이 정말 좋은 질문을 던졌다고 생각합니다. 제 생각에는 지난 봄에 이 기간이 있었던 것 같아요. 아마도 우리가 전국적으로, 정말로 전 세계적으로 봉쇄에 들어갔을 때 처음 두세 달과 같았을 것입니다. 그리고 많은 기업들이 잠시 멈추었고 당신이 공급업체이든 고객이든 우리 모두가 함께 이 일에 참여하고 있다는 사실을 매우, 아주 잘 알고 있다고 생각합니다. 생각해보면 모든 비즈니스는 양면에 있습니다. 권리? 당신은 중소기업으로서 누군가의 고객이고 고객이 있습니다. Salesforce, Google, Asana와 마찬가지로 모두 누군가의 고객이고 고객 그룹이 있습니다. 그리고 우리 모두가 함께했던 시기가 있었던 것 같아요. 내부적으로 사람들은 그것을 얻었습니다. 그래서 마케팅이나 영업에서 오는 압력, 실제로 모든 사람들이 한 발 물러섰습니다.

우리는 모두 건강을 유지하고, 안전하게 지내며, 가족을 안전하게 지키는 데 집중했습니다. 그리고 그것은 나에게 아주 독특한 순간을 만들어 냈습니다. 한때는 모든 사람이 거의 강제로 같은 목표에 동조했지만 가족과 지역 사회의 개인 안전, 웰빙, 건강에 관한 동일한 목표에 진정으로 동조했기 때문입니다.

Cynthia Hester : 그리고 아마 5월, 6월경에 우리가 지원하고 서비스를 제공하는 산업의 일부 영역, 우리 비즈니스의 일부 영역, 특히 모든 사람들이 "좋아, 우리가 이것을 얻은 것 같아요. 우리는 원격 작업이 좋습니다. 어떻게 참여해야 하는지 알아내고 있습니다. 이제 우리는 그것으로 돌아가고 싶습니다.” 하지만 모두가 같은 입장은 아니었다. 그래서 저는 분명히 말하고 "그거 알아? 이 고객 그룹은 여전히 약간의 어려움을 겪고 있습니다. 그들은 여전히 도전을 겪고 있습니다. 그들은 여전히 보류되기를 원합니다." 그리고 실제로 그들을 잘 대표하고 조직 내에서 그들을 옹호합니다.

긍정적인 면은 모두가 그것을 얻었다는 것입니다. 그래서 당신이 "이봐, 그들은 아직 준비가 안됐어"라고 말한 순간. "괜찮아. 우리는 또 무엇을 할 것인가?” 그리고 사람들은 매우 기꺼이 기어를 변경하고, 우리가 할 수 있는 일에 대해 창의력을 발휘했습니다. 그리고 제 생각에 모든 사람들이 경제 회복에 뛰어들기 시작하고 우리가 경제 회복에 접어들면서 점점 더 많은 것을 보게 될 것이라고 생각합니다. 사람들은 이렇게 말할 것입니다. 전염병 이전에 우리가 하던 방식입니다. 우리는 이제 새로운 작업 방식을 갖게 되었고 그것을 좋아합니다. 더 유연합니다. 저는 팀과 함께 더 창의적일 수 있고, 그러면 Kalina가 이 모든 프로그램에 대해 이야기하고 있는 수익에 영향을 미칠 수 있고 어떻게 참여시킬 수 있는지 알 수 있습니다."

임차인이 여전히 유효하기 때문입니다. 당신은 여전히 듣고 싶어합니다. 당신은 여전히 그들을 최우선으로 하고 싶고, 당신이 그들에 의해 올바른 결정을 내리고 있는지 확인하기를 원합니다. 그러나 우리가 그것을 어떻게 하느냐, 어떻게 조각하느냐는 여전히 한동안 유동적일 것입니다. 그리고 사람들은 불확실성의 일부에 익숙해져야 하고 우리가 팬데믹을 통해 한 모든 일들이 팬데믹 이후에 우리에게 도움이 될 것임을 알아야 합니다. 그리고 변하고 있는 것들, 좋은 쪽으로 변하는 것들이 있다고 생각합니다.

팬데믹 이후 세계에서 고객 옹호의 역할

Brent Leary : 그리고 팬데믹 이후 세계에서 고객 옹호가 어떤 역할을 한다고 보십니까? 다른가요? 확장되나요?

Kalina Bryant : 비즈니스 규모에 따라 다르다고 생각합니다. 그리고 저는 항상 그 회사의 최고 비즈니스 목표가 무엇인지 살펴봅니다. 왜냐하면 그것이 항상 고객 옹호 프로그램이 롤아웃되는 방식을 결정하기 때문입니다. 하지만 전략적 계정과 기업 계정을 볼 때 고객 옹호가 기업 부문에서 정말 잘 작동한다고 믿습니다. 그리고 그런 경우라면 개인적으로 고위 인사들에게 더 많은 영향을 미치도록 프로그램을 구성합니다. 따라서 VP 이상이 될 수 있지만 특히 엔터프라이즈 및 일반 계정을 보는 경우 그렇습니다.

그러나 스타트업 관점에서 고객 옹호에 들어간다면 레이아웃이 많이 다를 수 있습니다. 고객 커뮤니티에서 이제 막 시작했을 수 있습니다. 챔피언을 개발하는 방법은 큰 문제입니다. 그래서 당신은 당신의 방법을 작동할 수 있습니다. 저는 고객 챔피언을 강조하는 이 피라미드를 사용합니다. 저는 고객 성공을 위해 일하고 있습니다. 그런 다음 전체 커뮤니티에 들어갑니다. 우리는 전체 커뮤니티 부서가 있습니다. 커뮤니티 부서가 번창할 때 어떤 모습이며 비즈니스에 어떤 이점이 있습니까? 그런 다음 거기에서 "글쎄, 우리는 이러한 대면 또는 가상 계약을 어떻게 수행하고 있습니까?" 원탁이든 고객 만찬이든 VIP 경험을 실제로 가져오세요.

신시아 헤스터 : 동의합니다. 고객 옹호, 고객 마케팅의 중요성은 계속해서 증가할 것이라고 생각합니다. 경쟁 환경, 많은 산업 분야에서 다시 한 번, 기술 관점, 워크플로 및 프로세스, 직원과의 관계 관점에서 혁신을 고려하면 고객은 모든 작업의 중심에 있습니다. 그래서 저는 그것이 점점 더 중요해지고 있다고 봅니다. 그리고 다시 말하지만, 일반적으로 그러한 프로그램에 투자하고 관심을 기울이지 않는 회사에 대해 저는 "당신은 위험을 무릅쓰고 그것을 무시합니다."라고 말합니다. 어느 시점에서, 말하자면 그것은 당신을 물기 위해 돌아올 것입니다. 당신이 섬기고자 하는 바로 그 사람들을 무시할 수 없기 때문입니다. 그리고 우리 중 누구도 모든 답을 가지고 있지 않습니다. 그래서 제가 이 작업을 좋아하는 이유 중 하나는 저는 항상 이러한 약혼과 이러한 대화에서 뭔가를 배우기 때문입니다.

그리고 중역 C-suite에 중점을 둔 주요 프로그램인 프로그램이 있거나 실무자 및 개발자 커뮤니티와 협력하고 있는지 여부에 관계없이 모두 생태계의 매우 중요한 부분입니다. CIO는 제품과 함께 개발된 복잡성과 모든 모범 사례를 모를 수 있지만 해당 제품의 구현, 마이그레이션 및 지원을 담당한 사람은 알 것입니다. 따라서 두 목소리가 모두 필요합니다.

“이것이 비즈니스에 미치는 영향입니다. 나는 이 제품, 서비스 또는 솔루션이 내 비즈니스에 필요하고 내 OKR, 내 목표에 부합한다는 것을 알고 있습니다." 그런 다음 조직의 다른 수준에서는 수행 중인 작업, 마이그레이션 개발 여부, 조직 내 채택 여부, 이해 관계자 지원 여부와 관련하여 매우 다른 관점과 관점을 가지고 있습니다. . 그들은 그 공급업체와 매일 일하는 것이 어떤 것인지 알고 있으며, 그 공급업체와 비즈니스를 하는 것이 얼마나 쉬운지 압니다. 그들은 해당 공급업체가 귀하를 얼마나 잘 지원하는지 알고 있습니다. 그래서 둘 다 필요합니다. 대체로 기능에 따라 조직의 다른 부분에서 5~6가지 유형의 참조가 필요한 고객을 볼 수 있습니다. CIO는 정보에 입각한 결정을 내리기를 원하며 그렇게 하려면 모든 목소리가 필요하기 때문입니다. 그래서 당신은 스스로 그것을 만들 수 없으며 이해해야 합니다. "오, 이 네 명의 참고문헌은 그들이 이 회사에서 정말 좋은 경험을 했다고 말했고, 여기에 그 이유가 있습니다."

사람들이 지나치게 회전할 수 있는 또 다른 것은 참조가 항상 "완전히 긍정적"이기를 원한다는 것입니다. 그리고 내가 그것을 따옴표로 묶은 이유는 정직하고 확실한 참조이며 긍정적인 참조입니다. 우리는 모두 인간이고, 누구나 실수를 하고, 모든 조직이 실수를 합니다. 대행사 또는 내가 채택하는 소프트웨어에 대한 참조를 수행할 때 찾는 것은 "문제가 있는 경우 어떻게 대응했습니까?"입니다. 예상하고 있기 때문에 우리 관계의 어느 시점에서 문제가 발생할 것입니다. 그리고 제가 정말로 알고 듣고 싶은 것은 "그들이 반응을 보였습니까? 가능한 한 가장 빠른 시간 내에 적절한 솔루션을 찾는 데 도움이 되었습니까? 그들이 우리 상황에 대해 사려 깊고 공감하는 태도를 보였나요?” 그 모든 것들이 중요합니다.

문제는 그렇습니다. 우리는 아무것도 없는 구현을 원합니다. 나는 오랫동안 일해왔고, 처음부터 끝까지 순조롭게 진행되는 일이 없었고, 청중들 모두가 같은 경험을 했을 것이라고 확신합니다. 그러나 정말로 정말로 중요한 것은 "당신이 솔루션을 찾는 데 도움을 주고, 당신과 함께 있고, 당신이 실제로 필요한 작업을 수행할 수 있도록 당신과 함께 일했던 그 회사의 파트너는 누구였습니까?" 할 것? 그리고 나에게 있어 그것은 항상 당신이 원하는 곳에 있고, 당신의 고객들이 당신에게 매우 균형 잡힌 참조를 줄 것이라는 것을 아는 것입니다. 그리고 제게도 그것이 진정성 있고 정직하다면 좋은 참고 자료가 될 것입니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.