Chatbots ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างไร

ศตวรรษที่ 21 แล้ว คุณแปลกใจไหมที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังแข่งกันแย่งชิงอำนาจ? มันมีที่ของมัน และสถานที่นั้นยังคงขยายและมีส่วนร่วมกับชีวิตของเรามากขึ้นในขณะที่เทคโนโลยีก้าวหน้า

และตอนนี้?

ตอนนี้เรามีแชทบอท

Chatbots เป็นส่วนติดต่อผู้ใช้การสนทนาเฉพาะโดเมนที่เลียนแบบการสนทนากับบุคคลอื่นเพื่อช่วยเหลือและแนะนำผู้ใช้

แชทบอทมาตรฐานจะอยู่ในหมวดการบริการลูกค้าหรือการโต้ตอบ แชทบ็อตบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้ข้อความเท่านั้นและช่วยลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาหรือข้อสงสัยทั่วไป แชทบอทแบบโต้ตอบมีส่วนสนับสนุนการทำงานเพิ่มเติมและช่วยให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการขอใบเสนอราคาหรือการสั่งซื้อ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินการบางอย่างให้สำเร็จ

บอทการโต้ตอบมักจะรวมองค์ประกอบภาพมากกว่า แต่ที่ขอบชั้นนำของเทคโนโลยีแชทบ็อตคือแชทบอทแบบเห็นภาพ: บอทที่สามารถจดจำองค์ประกอบในภาพ ตอบสนองต่อภาพ และสร้างของตัวเองตามข้อความ

บอทเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาและเงินสำหรับตัวแทน และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม 80% ของธุรกิจจึงถูกคาดการณ์ว่าจะใช้แชทบอทในปี 2564 ปัญหาคือแชทบอทอยู่ในประเภทของความฉลาดหลักแหลม – บางตัวแยกไม่ออกจากมนุษย์ที่พวกเขาจำลองแบบและอื่น ๆ อีกหน่อย…ขาด

และเมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ความสำเร็จของคุณกับแชทบอทนั้นมาจากความสามารถของพวกเขาในการสนับสนุนประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม

Chatbots สามารถให้ประโยชน์กับ UX ได้อย่างไร

Chatbots สามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุง UX และ UX ที่ดีขึ้นหมายถึงอัตราการแปลงที่สูงขึ้น นี่คือวิธีหลักที่แชทบอทปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้:

เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น

Chatbots ลบเวลารอออกจากสมการ และการศึกษาพบว่า 69% ของผู้บริโภคชอบแชทบอทเพื่อเพิ่มความเร็วในการสื่อสาร ลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่มีคำถามหรือปัญหาสามารถเข้าถึงแชทบอทได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในขณะที่คุณและตัวแทนของคุณหลับใหล เป็นเหตุผลหนึ่งที่บางบริษัทสงสัยว่าแชทบอทควรแทนที่เว็บฟอร์มหรือไม่

พวกเขายังสามารถจัดการกับคำถามหลาย ๆ อย่างพร้อม ๆ กันในขณะที่บุคคลไม่สามารถทำได้ และหากแชทบอทของคุณมีอุปกรณ์ครบครัน ก็มักจะให้คำตอบได้เร็วกว่าตัวแทน

Chatbots ยังสามารถขจัดความต้องการแอพหรือเว็บไซต์ภายนอกได้อีกด้วย แม้ว่าถ้าคุณมีแอปที่ผู้ใช้ชื่นชอบและทำงานได้ดีอยู่แล้ว คุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยน

ยี่ห้อ การทำให้เป็นมนุษย์

ทำถูกต้องแล้ว UX เชิงสนทนาสามารถทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรมผ่านน้ำเสียง น้ำเสียง และสิ่งที่รู้สึกเหมือนพูดคุยกับบุคคลจริง แชทบอทแสนสนุกหรือการสนทนาช่วยเพิ่มประสบการณ์ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ประสบการณ์ที่น่าเบื่อหรือมาตรฐานกับแอพและเว็บไซต์กลายเป็นธุรกรรมที่มีส่วนร่วม

โอกาสที่ดีในการดึงดูดผู้ใช้ด้วยบอทคือเมื่อคุณสามารถแสดงข้อมูลในรูปแบบการส่งข้อความได้ เช่น เมื่อถามคำถามในการเริ่มต้นใช้งานหรือเสนอความช่วยเหลือเกี่ยวกับรหัสผ่าน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Chatbots ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ ทำให้รู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น วิธีนี้ใช้ได้ผลดีที่สุดกับฟีเจอร์โบนัสที่ไม่ต้องการตัวแทนจริง เช่น คำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือแบบทดสอบ

ข้อมูลข่าวสาร

คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งรวมถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้ของคุณพูด ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงแบรนด์และแคมเปญการตลาดของคุณให้ตรงกัน และทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ดีขึ้นในท้ายที่สุด

ลดอัตราตีกลับ

หากคุณมีอัตราตีกลับสูง การวิจัยเกี่ยวกับปัญหาสามารถช่วยคุณสร้างแชทบ็อตที่เป็นทางออกได้ แม้ว่าแชทบอทสามารถตอบคำถามและทำให้งานง่ายขึ้น แต่คุณต้องการแก้ไขปัญหา UX ที่สำคัญภายในเว็บไซต์เอง

ปัญหา UX ทั่วไปของ Chatbots

คุณรู้ว่าพวกเขาพูดอะไร: ด้วยพลังอันยิ่งใหญ่มาพร้อมความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ เพื่อประโยชน์ทั้งหมดที่แชทบ็อตที่ออกแบบมาอย่างดีและวางไว้อย่างดีสามารถให้ได้ แชทบอทที่ไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายได้เป็นสองเท่า มีปัญหา UX บางอย่างที่แชทบอทมักประสบ:

ความซับซ้อนของภาษา

AI มาไกลแล้ว แต่แชทบอทไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน และหลายๆ ตัวก็ไม่พร้อมที่จะรับมือกับความซับซ้อนของภาษามนุษย์ ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยที่สุดกับแชทบอทบริการลูกค้า เนื่องจากผู้ใช้มักจะอธิบายปัญหาของตนอย่างละเอียด ทำให้บอทสับสนหรือชี้ทางผิด

ธุรกิจสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ 30% ด้วยความช่วยเหลือของแชทบ็อต แต่แชทบอทต้องทำงานได้ดีพอที่จะเอาใจผู้ใช้สำหรับการประหยัดที่คุ้มค่า

สคริปต์ที่เข้มงวด

Chatbots มีจุดประสงค์เฉพาะ แต่บางครั้งมันก็ใช้สคริปต์ที่เคร่งครัดเกินไป และโฟลว์ของแชทก็ไม่ผ่อนปรนเพียงพอสำหรับสถานการณ์ใดๆ นอกสคริปต์ทางเดียว

ผู้ใช้อาจอธิบายคำถามหรือความต้องการของตน และแม้ว่าคำจะมีความหมายเหมือนกัน แต่แชทบอทถูกตั้งโปรแกรมให้ตอบสนองต่อคีย์เวิร์ดเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่เข้าใจ นอกจากนี้ยังอาจบังคับให้ผู้ใช้ใช้เส้นทางที่ยาวเกินความจำเป็นเพื่อตอบคำถามของตน หรือให้รายละเอียดจำนวนมากที่พวกเขาไม่ต้องการ เนื่องจากเป็นการบังคับให้พวกเขาต้องดำเนินการผ่านงานด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง แชทบ็อตที่ไม่สมบูรณ์บางตัวก็ล้มเหลวในการพิจารณาถึงความจำเป็นในการย้อนกลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้า

ทั้งหมดนี้คือสาเหตุที่สถาปัตยกรรมข้อมูลที่รองรับ UX มีความสำคัญต่อแชทบอท เช่นเดียวกับแอป เว็บไซต์ หรือซอฟต์แวร์อื่นๆ

ข้อจำกัดในการออกแบบ

Chatbots มีข้อ จำกัด ในสิ่งที่พวกเขาสามารถให้ได้เนื่องจากขนาด ความซับซ้อน และอินเทอร์เฟซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนมือถือ บางคนอาจจัดการกับเสียงเป็นข้อความได้ดีในขณะที่คนอื่นไม่ทำ และกล่องแชทอาจไม่สามารถแสดงตัวเลือกทั้งหมดของผู้ใช้ในรูปแบบย่อยได้

น่าสงสัย ประโยชน์

ผู้ใช้และเจ้าของธุรกิจบางคนตั้งคำถามถึงประโยชน์ของการใช้แชทบอท ตัวอย่างเช่น บอทชอปปิ้งอาจไม่เร็วหรือสะดวกกว่านี้เมื่อคุณใช้เวลาหลายปีในการเพิ่มประสิทธิภาพ UX ของไซต์ของคุณเพื่อรวมคุณสมบัติต่างๆ เช่น การเข้าสู่ระบบอัตโนมัติ รายการสินค้าที่ต้องการ หรือข้อมูลการเรียกเก็บเงินที่บันทึกไว้

ขึ้นอยู่กับคุณที่จะกำหนดว่าแชทบอทจะมีประโยชน์หรือไม่ให้ประโยชน์กับประสิทธิภาพ หรือว่าคุณต้องการใช้บริการพิเศษผ่านบริการใดบริการหนึ่ง

หน้าโหลดช้า

หากใช้งานสคริปต์แชทบอทไม่ถูกต้อง สคริปต์แชทบ็อตอาจทำให้เวลาในการโหลดเว็บไซต์ของคุณช้าลง ความเร็วของไซต์มีความสำคัญต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ และวินาทีที่นานเกินไปอาจส่งผลให้ผู้ใช้ออกจากการแข่งขัน

คุณสามารถป้องกันปัญหานี้ได้ด้วยการโหลดแบบอะซิงโครนัสและกำหนดเส้นทางผ่านเซิร์ฟเวอร์ภายนอก จากนั้น ตรวจสอบสคริปต์แชทบอทของคุณด้วย PageSpeed ​​Tools ของ Google

ผู้ใช้ชอบ Chatbots จริงหรือ?

จากการศึกษาของ Nielsen Norman Group ผู้คนรู้สึกเป็นกลางและคิดบวกเล็กน้อยเกี่ยวกับแชทบ็อต ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดี แม้ว่าผู้ใช้จะมองว่าแชทบอทมีประโยชน์น้อยกว่ามนุษย์ แต่ก็ให้ความสำคัญกับความสะดวกที่เพิ่มขึ้น เช่น ความเร็ว

ผู้ที่มีมุมมองเชิงลบเกี่ยวกับแชทบอทมีข้อกังวลบางประการที่คุณต้องการกล่าวถึงในแชทบอทของคุณเอง ประการแรกคือความกังวลว่าบอทจะไม่ให้ข้อมูลหรือตัวเลือกทั้งหมดที่มี ความกังวลใหญ่อีกประการหนึ่งคือเรื่องความเป็นส่วนตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางการเงิน และแน่นอน มีแนวคิดที่ว่าการมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างแท้จริงหมายความว่าบริษัทใส่ใจมากขึ้น

แชทบอทที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการออกแบบการสนทนาที่ดีและจะชี้ให้เห็นถึงข้อกังวลเหล่านี้

องค์ประกอบของ Chatbot ที่ดี

การออกแบบ Chatbot ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่การรู้องค์ประกอบของบอทที่ดีสามารถช่วยได้ นี่คือรายการตรวจสอบแชทบอทเล็กๆ น้อยๆ ที่เรารวบรวมไว้เพื่อให้แน่ใจว่าบอทของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของผู้ใช้:

• มีเป้าหมายที่ชัดเจน
• กำหนดข้อจำกัดให้ชัดเจน
• มีเสียงของแบรนด์ที่ชัดเจน
• ให้เสียงของคุณมีความสม่ำเสมอตลอดเวลา
• ซื่อสัตย์เกี่ยวกับบอทของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถปรับภาษาได้อย่างเหมาะสม
• ใช้การเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและการตอบกลับด้วยข้อความ เนื่องจากปุ่มสามารถทำให้ง่ายขึ้น แนะนำและบันทึกผู้ใช้จากการพิมพ์ แต่ก็สามารถจำกัดได้เช่นกัน
• อนุญาตให้กรองเพื่อลดขั้นตอนของงาน
• ออกแบบสถาปัตยกรรมข้อมูลสำหรับแชทบอทที่มีเส้นทางโฟลว์หลายเส้นทาง เนื่องจากขนาดเดียวอาจไม่เหมาะกับทุกขนาดเสมอไป และความง่ายในการนำทางเป็นเรื่องสำคัญ
• อ้างถึงข้อมูลในแชทเพื่อให้ผู้ใช้ไม่ต้องป้อนที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ซ้ำ
• ทำให้ชัดเจนว่าปุ่มคืออะไรและไม่ใช่
• รักษาการทำงานของปุ่มทั้งหมดตลอดการสนทนา
• ยอมรับเมื่อบอทไม่เข้าใจและเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนสด
• เขียนบอทเพื่อสนทนา
• เขียนบอทให้มีความเห็นอกเห็นใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริการลูกค้า
• ทำให้ง่ายต่อการสนทนากับบอทอีกครั้ง
• รับรองความปลอดภัยจากการแฮ็คและเพื่อความเป็นส่วนตัว
• ปกป้องความเร็วเว็บไซต์ของคุณ
• ทำให้สามารถเข้าถึงได้โดยผู้ใช้ที่มีความพิการ

เพื่อ Chatbot หรือไม่เพื่อ Chatbot

เต็มไปด้วยไอเดียแชทบอท?

เห็นคนอื่นและรู้สึกอยากเข้าร่วม?

ต้องการปลดล็อกผลประโยชน์ของ UX หรือไม่?

โดยไม่คำนึงถึงแรงจูงใจของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้รอบคอบว่าการใช้แชทบ็อตเหมาะสมกับธุรกิจของคุณหรือไม่ แชทบอทที่มีจุดประสงค์ที่เป็นประโยชน์สามารถทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับการแปลงได้ บอทที่ไม่ดีสามารถเสียเวลาของผู้บริโภคและสูญเสียความไว้วางใจและธุรกิจของพวกเขา ทั้งหมดขึ้นอยู่กับบริบทของผลิตภัณฑ์ของคุณ และคุณออกแบบบอทได้ดีเพียงใด

อย่าใช้แชทบอทถ้าคุณไม่เต็มใจที่จะลงทุนเวลา เงิน หรือการทดสอบเพื่อพัฒนาสิ่งที่ดี และจะต้องทดสอบการใช้งานเป็นจำนวนมาก เนื่องจากแชทบ็อตที่ดีที่ตรงตามมาตรฐานการสนทนาและดึงดูดผู้ใช้นั้นต้องทำงาน

คุณควรลงทุนใน chatbot หรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับข้อเสนอของคุณ คุณต้องการให้แน่ใจว่า AI เป็นตัวทดแทนที่เหมาะสมและเพิ่มมูลค่า หากคุณขายสินค้าราคาแพงหรือสินค้าฟุ่มเฟือย คุณควรยึดมั่นกับพนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกมีค่าและปลอดภัยในการใช้จ่ายมากขึ้น เพื่อความคุ้มค่า ดำเนินการวิจัย UX สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณเพื่อพิจารณาว่าแชทบ็อตสามารถลดการละทิ้งหรือแก้ปัญหาความขัดแย้งได้หรือไม่

หากการใช้แชทบอทจะเป็นประโยชน์ต่อ UX ของคุณ และหากคุณเต็มใจที่จะสร้างแชทบอทที่ไม่ทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดใจ คุณก็พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้ว หากคุณต้องการความช่วยเหลือ ที่ปรึกษาและนักออกแบบ UX ที่คุณชื่นชอบพร้อมให้ความช่วยเหลือ