Jak chatboty wpływają na wrażenia użytkownika

Mamy XXI wiek, więc czy naprawdę jesteś zaskoczony, że sztuczna inteligencja (AI) ściga się, by dominować? Ma swoje miejsce, a wraz z rozwojem technologii miejsce to wciąż się rozwija i wnosi coraz większy wkład w nasze życie.

I teraz?

Teraz mamy chatboty.

Chatboty to specyficzne dla domeny konwersacyjne interfejsy użytkownika, które naśladują rozmowę z innym człowiekiem, aby pomóc i poprowadzić użytkowników.

Standardowy chatbot należy do kategorii obsługi klienta lub interakcji. Chatboty do obsługi klienta zwykle są wyłącznie tekstowe i pomagają klientom w typowych problemach lub zapytaniach. Chatboty interakcyjne zapewniają dodatkową funkcjonalność i pomagają w świadczeniu usługi. Niezależnie od tego, czy chodzi o wycenę, czy złożenie zamówienia, pomagają użytkownikom coś zrobić.

Boty interakcyjne zwykle zawierają więcej elementów wizualnych, ale w czołówce technologii chatbotów są chatboty wizualne: boty, które potrafią rozpoznawać elementy na obrazach, reagować na obrazy i tworzyć własne na podstawie tekstu.

Te boty pozwalają firmom zaoszczędzić czas i pieniądze na agentach, dlatego przewiduje się, że 80% firm będzie korzystać z chatbotów w 2021 roku. Problem polega na tym, że chatboty znajdują się w pewnego rodzaju próżni wywiadowczej – niektóre są nie do odróżnienia od ludzi, których replikują, a inne trochę więcej… brakuje.

A jeśli chodzi o to, Twój sukces z chatbotami sprowadza się do ich zdolności do przyczyniania się do wspaniałego doświadczenia użytkownika.

Jak chatboty mogą skorzystać na UX

Chatboty mogą być skutecznym sposobem na poprawę UX, a lepszy UX oznacza wyższe współczynniki konwersji. Oto główne sposoby, w jakie chatboty poprawiają wrażenia użytkownika:

Szybsze czasy odpowiedzi

Chatboty eliminują czas oczekiwania z równania, a badania pokazują, że 69% konsumentów woli chatboty, aby przyspieszyć komunikację. Potencjalni klienci i klienci z pytaniami lub problemami mogą uzyskać dostęp do chatbota 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, gdy Ty i Twoi przedstawiciele śpisz. To jeden z powodów, dla których niektóre firmy zastanawiają się, czy chatboty powinny zastąpić formularze internetowe.

Mogą również obsłużyć kilka zapytań jednocześnie, podczas gdy osoba nie. A jeśli Twój chatbot jest dobrze wyposażony, często może udzielać odpowiedzi szybciej niż przedstawiciel.

Chatboty mogą również wyeliminować potrzebę korzystania z zewnętrznych aplikacji lub stron internetowych. Jeśli jednak masz już aplikację, którą użytkownicy lubią i która działa dobrze, nie musisz się przełączać.

Marka Uczłowieczenie

Wykonany właściwie, konwersacyjny UX może uczłowieczyć Twoją markę poprzez głos, ton i to, co wydaje się rozmawiać z prawdziwą osobą. Zabawny lub konwersacyjny chatbot zwiększa wrażenia z interakcji z Twoją marką. Nudne lub standardowe doświadczenia z aplikacjami i witrynami internetowymi stają się interesującymi transakcjami.

Dobrą okazją do zaangażowania użytkowników z botem są informacje, które można przedstawić w formacie wiadomości, na przykład podczas zadawania pytań wprowadzających lub oferowania pomocy dotyczącej hasła.

Personalizacja

Chatboty personalizują doświadczenie użytkownika, sprawiając, że czuje się on bardziej jeden na jednego. Działa to najlepiej z dodatkowymi funkcjami, które nie wymagają prawdziwego przedstawiciela, takimi jak rekomendacje produktów lub quizy.

Dane informacyjne

Możesz używać chatbotów do zbierania przydatnych danych ilościowych i jakościowych o osobach korzystających z Twoich produktów. Obejmuje to wgląd w to, jak mówią Twoi użytkownicy, co pozwala ulepszyć markę i kampanie marketingowe, aby dopasować, a ostatecznie poprawić wrażenia użytkownika.

Zmniejsz współczynniki odrzuceń

Jeśli masz wysokie współczynniki odrzuceń, badanie problemu może pomóc w zbudowaniu chatbota, który jest rozwiązaniem. Chociaż chatboty mogą odpowiadać na pytania i upraszczać zadania, chcesz rozwiązać główne problemy związane z UX w samej witrynie.

Typowe problemy UX z chatbotami

Wiesz, co mówią: z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność. Mimo wszystkich korzyści, jakie może zapewnić dobrze zaprojektowany, dobrze umieszczony chatbot, słaby chatbot może wyrządzić dwa razy więcej szkód. Istnieje kilka problemów UX, na które często borykają się chatboty:

Złożoność językowa

Sztuczna inteligencja zaszła daleko, ale nie wszystkie chatboty są sobie równe, a wiele z nich nie jest przystosowanych do przyjęcia pełnej złożoności ludzkiego języka. Ten problem pojawia się najczęściej w przypadku chatbotów obsługi klienta, ponieważ użytkownicy mają tendencję do szczegółowego wyjaśniania swoich problemów, myląc lub niewłaściwie kierując bota.

Firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta o 30% za pomocą chatbota, ale chatbot musi działać na tyle dobrze, aby uspokoić użytkowników, aby oszczędności były tego warte.

Ścisłe skrypty

Chatboty służą określonemu celowi, ale czasami są zbyt ściśle oskryptowane, a ich przepływ nie jest wystarczająco łagodny w przypadku jakichkolwiek okoliczności poza skryptem jednokierunkowym.

Użytkownicy mogą opisać swoje pytanie lub potrzebę i chociaż słowa oznaczają to samo, chatbot jest zaprogramowany tylko do reagowania na słowa kluczowe, więc nie rozumie. Może również zmusić użytkowników do podjęcia niepotrzebnie długiej ścieżki do odpowiedzi lub podania wielu niepotrzebnych szczegółów, ponieważ zmusza ich do wykonywania zadań w określony sposób. Niektóre dysfunkcyjne chatboty również nie biorą pod uwagę możliwej potrzeby powrotu do poprzedniego kroku.

To wszystko powody, dla których architektura informacji wspierająca UX jest tak samo ważna dla chatbotów, jak każda inna aplikacja, strona internetowa czy oprogramowanie.

Ograniczenia projektowe

Chatboty mają ograniczenia co do tego, co mogą zapewnić ze względu na swój rozmiar, złożoność i interfejs, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Niektóre mogą dobrze radzić sobie z zamianą głosu na tekst, a inne nie. A okno czatu może nie być w stanie wyświetlić wszystkich opcji użytkownika w przystępnej formie.

Wątpliwy Korzyść

Niektórzy użytkownicy i właściciele firm kwestionują korzyści płynące z korzystania z chatbota. Na przykład bot zakupowy może nie być szybszy lub wygodniejszy, jeśli spędziłeś już lata na optymalizacji UX swojej witryny, aby uwzględnić funkcje takie jak automatyczne logowanie, listy życzeń lub zapisane informacje rozliczeniowe.

Od Ciebie zależy, w jaki sposób chatbot może, ale nie musi, zwiększyć wydajność lub czy chcesz za jego pośrednictwem wdrożyć dodatkową usługę.

Długie czasy wczytywania strony

Jeśli skrypt chatbota nie zostanie poprawnie zaimplementowany, może spowolnić czas ładowania Twojej witryny. Szybkość witryny ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrego doświadczenia użytkownika, a sekunda za długa może spowodować, że użytkownicy odejdą do konkurencji.

Możesz zapobiec temu problemowi, ładując asynchronicznie i przekierowując przez serwery zewnętrzne. Stamtąd monitoruj skrypt chatbota za pomocą narzędzi Google PageSpeed ​​Tools.

Czy użytkownicy naprawdę lubią chatboty?

Według badania przeprowadzonego przez Nielsen Norman Group, ludzie są neutralni lub nieco pozytywnie nastawieni do chatbotów – to dobry znak. Chociaż użytkownicy postrzegają chatboty jako mniej pomocne niż ludzie, cenią sobie dodatkowe udogodnienia, takie jak szybkość.

Osoby z negatywnym spojrzeniem na chatboty mają kilka problemów, którymi warto się zająć w każdym własnym chatbocie. Pierwszym z nich jest obawa, że ​​bot nie dostarczy wszystkich dostępnych informacji lub opcji. Innym ważnym problemem jest prywatność, zwłaszcza bezpieczeństwo danych osobowych i finansowych. I oczywiście istnieje pogląd, że posiadanie prawdziwych ludzkich przedstawicieli oznacza, że ​​firmie bardziej zależy.

Skuteczny chatbot zależy od dobrego projektu konwersacyjnego i będzie miał na celu rozwiązanie tych problemów.

Elementy dobrego chatbota

Projektowanie chatbota nie jest prostą sprawą, ale znajomość elementów dobrego bota może pomóc. Oto mała lista kontrolna chatbota, którą stworzyliśmy, aby upewnić się, że Twój bot korzysta z doświadczenia użytkownika:

• Miej jasny cel.
• Jasno określ ograniczenia.
• Wyraźny głos marki.
• Zachowaj spójny głos przez cały czas.
• Bądź szczery o swoim bocie, aby użytkownicy mogli odpowiednio dostosować język.
• Korzystaj z wcześniej określonych wyborów i odpowiedzi tekstowych, ponieważ przyciski mogą uprościć, prowadzić i oszczędzić użytkownikom pisania, ale mogą też być restrykcyjne.
• Zezwól na filtrowanie, aby skrócić przepływ zadań.
• Projektuj architekturę informacji dla chatbotów z wieloma trasami przepływu, ponieważ jeden rozmiar nie zawsze pasuje do wszystkich, a łatwość nawigacji ma znaczenie.
• Zapoznaj się z informacjami na czacie, aby użytkownicy nie musieli ponownie wprowadzać adresów i numerów telefonów.
• Wyjaśnij, co jest, a co nie jest przyciskiem.
• Zachowaj funkcjonalność wszystkich przycisków przez całą rozmowę.
• Przyznaj się, gdy bot nie rozumie i przekieruj do agenta na żywo.
• Napisz boty, aby były konwersacyjne.
• Napisz boty, aby były empatyczne, zwłaszcza w obsłudze klienta.
• Ułatw ponowne nawiązanie rozmowy z botem.
• Zapewnij bezpieczeństwo przed włamaniami i prywatności.
• Chroń szybkość swojej witryny.
• Uczyń go dostępnym dla użytkowników niepełnosprawnych.

Do Chatbota, czy nie do Chatbota

Pełen pomysłów na chatboty?

Widzisz innych i masz ochotę dołączyć?

Chcesz odblokować korzyści płynące z UX?

Niezależnie od motywacji ważne jest, aby dokładnie przemyśleć, czy korzystanie z chatbota jest odpowiednie dla Twojej firmy. Chatbot o korzystnym przeznaczeniu może zdziałać cuda w zakresie konwersji; zły bot może zmarnować czas konsumentów, stracić ich zaufanie i biznes. Wszystko zależy od kontekstu Twojego produktu i tego, jak dobrze zaprojektujesz bota.

Nie wdrażaj chatbota, jeśli nie chcesz inwestować czasu, pieniędzy lub testów, które będą potrzebne do stworzenia świetnego. I będzie to wymagało wielu testów użyteczności, ponieważ dobry chatbot, który spełnia standardy konwersacyjne i angażuje użytkowników, wymaga pracy.

To, czy powinieneś zainwestować w chatbota, zależy również od Twojej oferty. Chcesz mieć pewność, że sztuczna inteligencja jest odpowiednim substytutem i dodaje wartości. Jeśli sprzedajesz drogie lub luksusowe przedmioty, prawdopodobnie powinieneś trzymać się sprzedawców i przedstawicieli obsługi klienta, aby konsumenci czuli się doceniani i bezpieczniejsi w kwestii wydatków. Aby uzyskać większą wartość, przeprowadź badania UX swoich produktów cyfrowych, aby ustalić, czy chatbot może zmniejszyć liczbę porzucań lub rozwiązać obszary tarcia.

Jeśli wdrożenie chatbota przyniesie korzyści Twojemu UX i jeśli chcesz zaangażować się w stworzenie chatbota, który nie będzie frustrować użytkowników, możesz zacząć. Jeśli potrzebujesz pomocy, Twoi ulubieni konsultanci i projektanci UX są tu dla Ciebie.