Chatbot'lar Kullanıcı Deneyimini Nasıl Etkiler?

21. yüzyıldayız, yani Yapay Zekanın (AI) hakim olmak için yarışıyor olmasına gerçekten şaşırdınız mı? Bir yeri var ve o yer, teknoloji ilerledikçe genişlemeye ve hayatımıza daha fazla katkıda bulunmaya devam ediyor.

Ve şimdi?

Artık sohbet robotlarımız var.

Chatbot'lar, kullanıcılara yardımcı olmak ve rehberlik etmek için başka bir insanla sohbeti taklit eden alana özgü konuşma kullanıcı arayüzleridir.

Standart sohbet robotu, müşteri hizmetleri veya etkileşim kategorilerine girer. Müşteri hizmetleri sohbet robotları, salt metin olma eğilimindedir ve müşterilere tipik sorunları veya soruları ile yardımcı olur. Etkileşim sohbet robotları ek işlevlere katkıda bulunur ve bir hizmet sağlamaya yardımcı olur. Bu ister teklif almak ister sipariş vermek olsun, kullanıcıların bir şeyler yapmasına yardımcı olur.

Etkileşim botları daha fazla görsel öğe içerme eğilimindedir, ancak sohbet robotu teknolojisinin öncüsü görsel sohbet robotlarıdır: görüntülerdeki öğeleri tanıyabilen, görüntülere yanıt verebilen ve metne dayalı olarak kendi içeriklerini oluşturabilen botlar.

Bu botlar, işletmelerin aracılar üzerinde zamandan ve paradan tasarruf etmelerini sağlar ve bu nedenle işletmelerin %80'inin 2021'de sohbet robotlarını kullanması öngörülmektedir. Sorun şu ki, sohbet robotları bir tür istihbarat arafındadır - bazıları kopyaladıkları insanlardan ayırt edilemez ve diğerleri biraz daha… eksik.

Ve söz konusu olduğunda, sohbet robotlarıyla başarınız, onların harika bir kullanıcı deneyimine katkıda bulunma yeteneklerine bağlıdır.

Chatbotlar UX'ten Nasıl Yararlanabilir?

Chatbot'lar, UX'i iyileştirmenin etkili bir yolu olabilir ve daha iyi bir UX, daha yüksek dönüşüm oranları anlamına gelir. Sohbet robotlarının kullanıcı deneyimini geliştirmesinin ana yolları şunlardır:

Daha Hızlı Tepki Süreleri

Chatbotlar denklemden bekleme sürelerini kaldırıyor ve araştırmalar tüketicilerin %69'unun iletişimi hızlandırmak için chatbotları tercih ettiğini gösteriyor. Soruları veya sorunları olan potansiyel müşteriler ve müşteriler, siz ve temsilcileriniz uykudayken 7/24 bir sohbet robotuna erişebilir. Bazı şirketlerin sohbet robotlarının web formlarının yerini alması gerekip gerekmediğini merak etmesinin bir nedeni budur.

Aynı anda birkaç sorgulamayı da yapabilirler, oysa bir kişi yapamaz. Ayrıca, sohbet robotunuz iyi donanımlıysa, genellikle bir temsilciden daha hızlı yanıtlar sağlayabilir.

Chatbotlar ayrıca harici uygulamalara veya web sitelerine olan ihtiyacı da ortadan kaldırabilir. Yine de, kullanıcıların hoşlandığı ve iyi çalıştığı bir uygulamanız varsa, geçiş yapmanız gerekmez.

Marka İnsanlaştırma

Doğru yapıldığında, konuşma UX markanızı ses, ton ve gerçek bir insanla konuşmak gibi hissettirerek insancıllaştırabilir. Eğlenceli veya sohbet eden bir sohbet robotu, markanızla etkileşime girme deneyimini geliştirir. Uygulamalar ve web siteleriyle ilgili sıkıcı veya standart deneyimler, ilgi çekici işlemlere dönüşür.

Kullanıcıları bir botla etkileşime sokmak için iyi fırsatlar, örneğin, işe alım soruları sorarken veya parola yardımı sunarken olduğu gibi, bilgileri bir mesajlaşma biçiminde gösterebildiğiniz zamandır.

Kişiselleştirme

Chatbotlar, kullanıcı deneyimini kişiselleştirerek daha bire bir hissettirir. Bu, ürün önerileri veya testler gibi gerçek bir temsilci gerektirmeyen bonus özelliklerde en iyi sonucu verir.

Bilgilendirici Veriler

Ürünlerinizi kullanan kişiler hakkında faydalı nicel ve nitel veriler toplamak için sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. Bu, kullanıcılarınızın nasıl konuştuğuna ilişkin bilgileri içerir, markanızı ve pazarlama kampanyalarınızı eşleşecek şekilde iyileştirmenize ve nihayetinde kullanıcı deneyimini iyileştirmenize olanak tanır.

Hemen Çıkma Oranlarını Azaltın

Hemen çıkma oranlarınız yüksekse, sorunu araştırmak, çözüm olan bir sohbet robotu oluşturmanıza yardımcı olabilir. Sohbet robotları soruları yanıtlayıp görevleri basitleştirebilse de, web sitesinin içindeki büyük UX sorunlarını ele almak istersiniz.

Sohbet Robotlarıyla İlgili Yaygın UX Sorunları

Ne derler bilirsiniz: Büyük güç, büyük sorumluluk getirir. İyi tasarlanmış, iyi yerleştirilmiş bir sohbet robotunun sağlayabileceği tüm faydalar için, zayıf bir sohbet robotu iki kat daha fazla zarar verebilir. Sohbet robotlarının sıklıkla muzdarip olduğu bazı UX sorunları vardır:

Dil Karmaşıklığı

AI çok ilerledi, ancak tüm sohbet robotları eşit yaratılmadı ve çoğu insan dilinin tüm karmaşıklığını üstlenecek donanıma sahip değil. Kullanıcılar sorunlarını ayrıntılı olarak açıklamaya, botu karıştırarak veya yanlış yönlendirmeye meyilli olduklarından, bu sorun en sık müşteri hizmetleri sohbet robotlarında ortaya çıkar.

İşletmeler, bir sohbet robotunun yardımıyla müşteri hizmetleri maliyetlerini %30 oranında azaltabilir, ancak tasarrufların buna değmesi için sohbet robotunun kullanıcıları memnun edecek kadar iyi çalışması gerekir.

Sıkı Komut Dosyaları

Sohbet robotları belirli bir amaca hizmet eder, ancak bazen çok katı bir şekilde yazılırlar ve akışları tek yönlü senaryo dışındaki herhangi bir koşul için yeterince esnek değildir.

Kullanıcılar sorularını veya ihtiyaçlarını tanımlayabilir ve kelimeler aynı anlama gelse de chatbot yalnızca anahtar kelimelere yanıt vermek üzere programlanmıştır, bu nedenle anlamaz. Ayrıca kullanıcıları, yanıtlarına gereksiz yere uzun bir yol kat etmeye veya ihtiyaç duymadıkları birçok ayrıntıyı sağlamaya zorlayabilir, çünkü onları görevler arasında belirli bir şekilde ilerlemeye zorlar. Bazı işlevsiz sohbet robotları, bir önceki adıma geri dönme olasılığını da göz önünde bulundurmaz.

Bunların hepsi, UX'i destekleyen bilgi mimarisinin, diğer herhangi bir uygulama, web sitesi veya yazılım gibi sohbet robotları için hayati önem taşımasının nedenleridir.

Tasarım Sınırlamaları

Chatbotların boyutları, karmaşıklıkları ve arayüzleri nedeniyle, özellikle mobil cihazlarda sağlayabilecekleri sınırlıdır. Bazıları sesten metne iyi işleyebilirken, diğerleri bunu yapamaz. Ve bir sohbet kutusu, bir kullanıcının tüm seçeneklerini sindirilebilir bir biçimde gösteremeyebilir.

şüpheli Fayda

Bazı kullanıcılar ve işletme sahipleri, bir sohbet robotu kullanmanın faydalarını sorguluyor. Örneğin, sitenizin UX'ini otomatik oturum açma, istek listeleri veya kayıtlı fatura bilgileri gibi özellikleri içerecek şekilde optimize etmek için yıllarınızı harcadıysanız, bir alışveriş botu daha hızlı veya daha kullanışlı olmayabilir.

Bir sohbet robotunun verimliliğe nasıl fayda sağlayıp sağlayamayacağını veya bir hizmet aracılığıyla ekstra bir hizmet uygulamak isteyip istemediğinizi belirlemek size kalmıştır.

Yavaş Sayfa Yükleme Süreleri

Bir chatbot betiği doğru şekilde uygulanmazsa, web sitenizin yükleme sürelerini yavaşlatabilir. Site hızı, iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak için çok önemlidir ve çok uzun bir saniye, kullanıcıların rakipler için ayrılmasına neden olabilir.

Eşzamansız olarak yükleyerek ve harici sunucular üzerinden yönlendirerek bu sorunu önleyebilirsiniz. Oradan, Google'ın PageSpeed ​​Araçları ile chatbot komut dosyanızı izleyin.

Kullanıcılar Chatbotları Gerçekten Seviyor mu?

Nielsen Norman Group'un yaptığı bir araştırmaya göre, insanlar sohbet robotları hakkında tarafsız ya da biraz olumlu hissediyor – bu iyiye işaret. Kullanıcılar, sohbet robotlarını insanlardan daha az yararlı olarak görseler de, hız gibi ek kolaylıklara değer veriyorlar.

Sohbet robotlarına olumsuz bakış açısına sahip olanlar, kendi sohbet robotlarınızda ele almak isteyeceğiniz birkaç endişe alanına sahiptir. Birincisi, bir botun mevcut tüm bilgileri veya seçenekleri sağlayamayacağı endişesidir. Bir başka büyük endişe de mahremiyet, özellikle kişisel ve finansal bilgilerin güvenliği ile ilgilidir. Ve elbette, gerçek insan temsilcilerine sahip olmanın bir şirketin daha fazla umursadığı anlamına geldiği fikri var.

Başarılı bir sohbet robotu, iyi bir konuşma tasarımına bağlıdır ve bu endişeleri gidermek için bir noktaya değinecektir.

İyi Bir Chatbotun Unsurları

Chatbot tasarımı basit bir konu değildir, ancak iyi bir botun unsurlarını bilmek yardımcı olabilir. İşte, botunuzun kullanıcı deneyiminden yararlandığından emin olmak için bir araya getirdiğimiz küçük bir sohbet robotu kontrol listesi:

• Net bir amacınız olsun.
• Sınırlamaları netleştirin.
• Net bir marka sesine sahip olun.
• Sesiniz her zaman tutarlı olsun.
• Kullanıcıların dili uygun şekilde uyarlayabilmesi için botunuz hakkında dürüst olun.
• Önceden belirlenmiş seçimleri ve metin yanıtlarını kullanın çünkü düğmeler kullanıcıları yazmaktan basitleştirebilir, yönlendirebilir ve kurtarabilir, ancak aynı zamanda kısıtlayıcı da olabilirler.
• Görev akışını kısaltmak için filtrelemeye izin verin.
• Tek bir boyut her zaman her şeye uymadığı ve gezinme kolaylığı açısından birden fazla akış rotasına sahip sohbet robotları için bilgi mimarisi tasarlayın.
• Kullanıcıların adresleri ve telefon numaralarını yeniden girmek zorunda kalmamaları için sohbetteki bilgilere bakın.
• Neyin düğme olup neyin olmadığını açıkça belirtin.
• Görüşme boyunca tüm düğmelerin işlevselliğini koruyun.
• Bot anlamadığında kabul edin ve canlı bir temsilciye yeniden yönlendirin.
• Sohbet etmek için botlar yazın.
• Özellikle müşteri hizmetlerinde empatik olmak için botlar yazın.
• Botla yeniden görüşmeyi kolaylaştırın.
• Bilgisayar korsanlığı ve gizlilik için güvenliği sağlayın.
• Web sitenizin hızını koruyun.
• Engelli kullanıcılar için erişilebilir hale getirin.

Chatbot'a Veya Chatbot'a Değil

Chatbot fikirleriyle dolu mu?

Diğer herkesinkini görüyor ve katılmaya meyilli hissediyor musunuz?

UX avantajlarının kilidini açmak ister misiniz?

Motivasyonunuz ne olursa olsun, bir chatbot kullanmanın işiniz için doğru olup olmadığını dikkatlice düşünmek önemlidir. Faydalı bir amacı olan bir chatbot, dönüşüm için harikalar yaratabilir; Kötü bir bot, tüketicilerin zamanını boşa harcayabilir ve güvenlerini ve işlerini kaybedebilir. Her şey ürününüzün içeriğine ve botu ne kadar iyi tasarladığınıza bağlıdır.

Harika bir sohbet robotu geliştirmek için harcayacağı zaman, para veya teste yatırım yapmak istemiyorsanız, bir sohbet robotu uygulamayın. Ve kullanılabilirlik için çok fazla test yapılması gerekecek çünkü konuşma standartlarını karşılayan ve kullanıcıları meşgul eden iyi bir sohbet robotu iş gerektirir.

Bir sohbet robotuna yatırım yapıp yapmamanız da tekliflerinize bağlıdır. AI'nın uygun bir ikame olduğundan ve değer kattığından emin olmak istiyorsunuz. Pahalı veya lüks ürünler satıyorsanız, tüketicilerin kendilerini değerli ve harcama konusunda daha güvende hissetmeleri için muhtemelen insan satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlı kalmalısınız. Değer için, bir sohbet robotunun terk edilmeyi azaltıp azaltamayacağını veya sorunlu alanları çözüp çözemeyeceğini belirlemek için dijital ürünleriniz için UX araştırması yapın.

Bir sohbet robotu uygulamak UX'inize fayda sağlayacaksa ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmayacak bir sohbet robotu oluşturmaya istekliyseniz, başlamaya hazırsınız. Bu arada yardıma ihtiyacınız varsa, favori UX danışmanlarınız ve tasarımcılarınız sizin için burada.