聊天机器人如何影响用户体验

现在是 21 世纪，所以你对人工智能 (AI) 竞相占据主导地位感到惊讶吗？ 它有它的位置，而且随着技术的进步，这个位置继续扩大并为我们的生活做出更多贡献。

现在？

现在我们有了聊天机器人。

聊天机器人是特定领域的对话用户界面，它模仿与另一个人聊天来帮助和指导用户。

标准聊天机器人属于客户服务或交互类别。 客户服务聊天机器人往往是纯文本的，可以帮助客户解决典型问题或查询。 交互聊天机器人提供额外的功能并帮助提供服务。 无论是获取报价还是下订单，它们都可以帮助用户完成任务。

交互机器人倾向于包含更多视觉元素，但在聊天机器人技术的前沿是视觉聊天机器人：可以识别图像中的元素、响应图像并根据文本创建自己的机器人。

这些机器人可以让企业在代理上节省时间和金钱，这就是为什么预计 80% 的企业将在 2021 年使用聊天机器人。问题是聊天机器人处于一种智能边缘——有些与它们复制的人类无法区分，而另一些则是多一点……缺乏。

归根结底，您使用聊天机器人的成功归结于它们为出色的用户体验做出贡献的能力。

聊天机器人如何使用户体验受益

聊天机器人可以成为改善用户体验的有效方式，更好的用户体验意味着更高的转化率。 以下是聊天机器人增强用户体验的主要方式：

更快的响应时间

聊天机器人消除了等待时间，研究表明，69% 的消费者更喜欢聊天机器人来加快沟通速度。 当您和您的代表熟睡时，有疑问或问题的潜在客户和客户可以 24/7 全天候访问聊天机器人。 这也是一些公司想知道聊天机器人是否应该取代网络表单的原因之一。

他们还可以同时处理多个查询，而一个人则不能。 而且，如果您的聊天机器人装备精良，它通常可以比代表更快地提供答案。

聊天机器人还可以消除对外部应用程序或网站的需求。 但是，如果您已经拥有用户喜欢且功能良好的应用程序，则无需切换。

牌 人性化

如果做得好，对话式 UX 可以通过声音、语气以及与真人交谈的感觉来使您的品牌人性化。 有趣或对话式聊天机器人可增强与您的品牌互动的体验。 应用程序和网站的无聊或标准体验变成了引人入胜的交易。

当您可以以消息传递格式描绘信息时，例如在询问入职问题或提供密码帮助时，让用户与机器人互动的好机会。

个性化

聊天机器人个性化用户体验，使其感觉更加一对一。 这最适用于不需要真正代表的奖励功能，例如产品推荐或测验。

信息数据

您可以使用聊天机器人来收集有关使用您产品的人的有用的定量和定性数据。 这包括深入了解您的用户如何说话，让您可以改进您的品牌和营销活动以匹配，并最终改善用户体验。

降低跳出率

如果您的跳出率很高，那么对问题进行研究可以帮助您构建一个可以解决问题的聊天机器人。 虽然聊天机器人可以回答问题并简化任务，但您希望解决网站本身的主要用户体验问题。

聊天机器人的常见用户体验问题

你知道他们说什么：能力越大，责任越大。 对于一个设计良好、位置合适的聊天机器人可以提供的所有好处，一个糟糕的聊天机器人可以造成两倍的伤害。 聊天机器人经常遇到一些用户体验问题：

语言复杂度

人工智能已经走了很长一段路，但并非所有聊天机器人都是平等的，而且许多聊天机器人还没有能力承担人类语言的全部复杂性。 这个问题最常出现在客户服务聊天机器人中，因为用户倾向于详细解释他们的问题，从而混淆或误导机器人。

企业可以在聊天机器人的帮助下将客户服务成本降低 30%，但聊天机器人必须运行得足够好才能安抚用户，这样节省的成本才值得。

严格的脚本

聊天机器人服务于特定目的，但有时它们的脚本过于严格，并且它们的流程对于单向脚本之外的任何情况都不够宽松。

用户可能会描述他们的问题或需求，虽然这些词的含义相同，但聊天机器人仅被编程为响应关键字，因此无法理解。 它还可能迫使用户采取不必要的长路径来获得答案，或者提供许多他们不需要的细节，因为它会迫使他们以某种方式完成任务。 一些功能失调的聊天机器人也没有考虑到可能需要回到上一步。

这些都是为什么支持 UX 的信息架构对于聊天机器人和任何其他应用程序、网站或软件一样重要的原因。

设计限制

由于其大小、复杂性和界面，聊天机器人的功能有限，尤其是在移动设备上。 有些人可能会很好地处理语音到文本，而有些人则不能。 并且聊天框可能无法以易于理解的格式显示用户的所有选项。

可疑的 益处

一些用户和企业主质疑使用聊天机器人的好处。 例如，当您已经花费数年时间优化网站的用户体验以包括自动登录、愿望清单或保存的账单信息等功能时，购物机器人可能不会更快或更方便。

由您决定聊天机器人如何提高效率，也可能不提高效率，或者您是否希望通过聊天机器人实施额外服务。

页面加载时间慢

如果聊天机器人脚本未正确实施，它可能会减慢您网站的加载时间。 网站速度对于提供良好的用户体验至关重要，而过长的一秒钟可能会导致用户离开竞争对手。

您可以通过异步加载和通过外部服务器路由来防止此问题。 从那里，使用 Google 的 PageSpeed 工具监控您的聊天机器人脚本。

用户真的喜欢聊天机器人吗？

根据 Nielsen Norman Group 的一项研究，人们对聊天机器人持中立或略微积极的态度——这是一个好兆头。 尽管用户认为聊天机器人的帮助不如人类，但他们重视速度等附加便利。

那些对聊天机器人持负面看法的人有几个问题，您希望在自己的任何聊天机器人中解决这些问题。 首先是担心机器人不会提供所有可用的信息或选项。 另一个大问题是隐私，尤其是个人和财务信息的安全。 当然，有一种观点认为，拥有真正的人类代表意味着公司更关心。

一个成功的聊天机器人依赖于良好的对话设计，并将重点解决这些问题。

一个好的聊天机器人的要素

聊天机器人的设计不是一件简单的事情，但了解一个好的机器人的元素会有所帮助。 因此，这是我们整理的一个小聊天机器人清单，以确保您的机器人有益于用户体验：

• 有明确的目的。
• 明确限制。
• 拥有清晰的品牌声音。
• 始终保持声音一致。
• 对您的机器人诚实，以便用户可以适当地调整语言。
• 利用预先确定的选择和文本回复，因为按钮可以简化、引导和避免用户打字，但它们也可能具有限制性。
• 允许过滤以缩短任务流程。
• 为具有多条流程的聊天机器人设计信息架构，因为一种尺寸并不总是适合所有人，并且易于导航很重要。
• 请参阅聊天中的信息，这样用户就不必重新输入地址和电话号码。
• 明确什么是按钮，什么不是按钮。
• 在整个对话过程中保持所有按钮的功能。
• 承认当机器人不理解并重新路由到现场代理时。
• 编写聊天机器人。
• 写机器人要善解人意，尤其是在客户服务方面。
• 轻松重新与机器人进行对话。
• 确保安全免受黑客攻击和隐私。
• 保护您的网站速度。
• 让残疾用户可以访问它。

聊天机器人，还是不聊天机器人

充满了聊天机器人的想法？

看到其他人的并愿意加入吗？

想要解锁 UX 的优势吗？

无论您的动机如何，重要的是要仔细考虑使用聊天机器人是否适合您的业务。 具有有益目的的聊天机器人可以为转换创造奇迹； 一个糟糕的机器人会浪费消费者的时间并失去他们的信任和业务。 这一切都取决于您的产品背景以及您设计机器人的程度。

如果您不愿意投入时间、金钱或测试来开发一个伟大的聊天机器人，请不要实施聊天机器人。 并且需要对可用性进行大量测试，因为满足会话标准并吸引用户的优秀聊天机器人需要工作。

您是否应该投资聊天机器人还取决于您的产品。 您要确保 AI 是合适的替代品并且能够增加价值。 如果您销售昂贵或奢侈品，您可能应该坚持人工销售和客户服务代表，以便消费者感到有价值并且在消费方面更安全。 为了价值，对您的数字产品进行用户体验研究，以确定聊天机器人是否可以减少放弃或解决摩擦领域。

如果实施聊天机器人将有益于您的用户体验，并且如果您愿意致力于创建不会让用户感到沮丧的聊天机器人，那么您就可以开始了。 如果您在此过程中需要一些帮助，您最喜欢的 UX 顾问和设计师会在这里为您服务。