チャットボットがユーザー エクスペリエンスに与える影響

今は 21 世紀ですが、人工知能 (AI) が競争を支配しようとしていることに本当に驚きましたか? それにはその場所があり、テクノロジーが進歩するにつれて、その場所は拡大し続け、私たちの生活にさらに貢献しています.

そしていま？

今ではチャットボットがあります。

チャットボットは、別の人間とのチャットを模倣してユーザーを支援およびガイドする、ドメイン固有の会話型ユーザー インターフェイスです。

標準のチャットボットは、カスタマー サービスまたはインタラクションのカテゴリに分類されます。 カスタマー サービス チャットボットはテキストのみである傾向があり、典型的な問題や問い合わせで顧客を支援します。 インタラクション チャットボットは、追加機能を提供し、サービスの提供を支援します。 それが見積もりの​​取得であろうと注文であろうと、ユーザーが何かを成し遂げるのに役立ちます。

インタラクション ボットはより視覚的な要素を組み込む傾向がありますが、チャットボット技術の最先端にあるのは視覚的なチャットボットです。画像内の要素を認識し、画像に応答し、テキストに基づいて独自のボットを作成できるボットです。

これらのボットにより、企業はエージェントの時間とお金を節約できます。これが、2021 年に企業の 80% がチャットボットを使用すると予測されている理由です。もう少し…足りない。

結局のところ、チャットボットの成功は、優れたユーザー エクスペリエンスに貢献できるかどうかにかかっています。

チャットボットが UX にもたらすメリット

チャットボットは UX を改善する効果的な方法である可能性があり、より良い UX はより高いコンバージョン率を意味します。 チャットボットがユーザー エクスペリエンスを向上させる主な方法は次のとおりです。

応答時間の短縮

チャットボットは方程式から待ち時間を取り除き、調査によると、消費者の 69% がコミュニケーションを高速化するためにチャットボットを好むことが示されています。 質問や問題を抱えた見込み客や顧客は、あなたとあなたの担当者が熟睡している間、24 時間年中無休でチャットボットにアクセスできます。 一部の企業が、チャットボットが Web フォームに取って代わるべきかどうか疑問に思っている理由の 1 つがこれです。

また、複数の問い合わせを同時に処理することもできますが、人はできません。 また、チャットボットが十分に装備されていれば、多くの場合、担当者よりも早く回答を提供できます.

チャットボットは、外部のアプリやウェブサイトの必要性を取り除くこともできます. ただし、ユーザーが楽しんで適切に機能するアプリが既にある場合は、切り替える必要はありません。

ブランド 人間化

会話型 UX を適切に行うことで、声、トーン、実際の人と話しているような感覚を通じて、ブランドを人間味のあるものにすることができます。 楽しいまたは会話型のチャットボットは、ブランドとのやり取りのエクスペリエンスを向上させます。 アプリやウェブサイトでの退屈な、または標準的なエクスペリエンスは、魅力的なトランザクションになります。

ユーザーをボットに引き付ける良い機会は、オンボーディングの質問をしたり、パスワードのヘルプを提供したりするときなど、メッセージ形式で情報を表現できる場合です。

パーソナライゼーション

チャットボットはユーザー エクスペリエンスをパーソナライズし、より 1 対 1 の感覚にします。 これは、製品の推奨事項やクイズなど、実際の代表者を必要としないボーナス機能に最適です。

有益なデータ

チャットボットを使用して、製品を使用している人々に関する有用な定量的および定性的データを収集できます。 これには、ユーザーの話し方に関する洞察が含まれ、それに合わせてブランドとマーケティング キャンペーンを改善し、最終的にはユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。

直帰率を下げる

直帰率が高い場合は、問題を調査することで解決策となるチャットボットを構築できます。 チャットボットは質問に答えてタスクを簡素化できますが、Web サイト自体の主要な UX 問題に対処したいと考えています。

チャットボットの一般的な UX の問題

あなたは彼らが言うことを知っています：大きな力には大きな責任が伴います. 適切に設計され適切に配置されたチャットボットが提供できるすべての利点に対して、貧弱なチャットボットは 2 倍の損害を与える可能性があります。 チャットボットがしばしば苦しむいくつかの UX の問題があります。

言語の複雑さ

AI は大きな進歩を遂げましたが、すべてのチャットボットが同じように作られているわけではなく、多くのチャットボットは複雑な人間の言語を完全に処理する能力を備えていません。 この問題は、顧客サービスのチャットボットで最も頻繁に発生します。ユーザーは問題を詳細に説明し、ボットを混乱させたり、誤解させたりする傾向があるためです。

企業はチャットボットの助けを借りて顧客サービスのコストを 30% 削減できますが、チャットボットはユーザーを満足させるために十分に機能する必要があります。

厳密なスクリプト

チャットボットは特定の目的を果たしますが、スクリプトが厳密すぎる場合があり、一方通行のスクリプト以外の状況ではフローが十分に寛大ではありません。

ユーザーは質問やニーズを説明することができますが、言葉は同じ意味ですが、チャットボットはキーワードに応答するようにプログラムされているだけなので、理解できません. また、特定の方法でタスクを移動する必要があるため、ユーザーが回答に不必要に長い道のりをたどったり、必要のない多くの詳細を提供したりすることを余儀なくされる場合もあります。 機能不全のチャットボットの中には、前のステップに戻る必要性を考慮していないものもあります。

これらはすべて、UX をサポートする情報アーキテクチャが他のアプリ、Web サイト、またはソフトウェアと同様にチャットボットにとって不可欠である理由です。

設計上の制限

チャットボットは、サイズ、複雑さ、およびインターフェースのために、特にモバイルで提供できるものに制限があります。 音声からテキストへの変換をうまく処理できるものもあれば、そうでないものもあります。 また、チャットボックスでは、ユーザーのすべてのオプションを消化可能な形式で表示できない場合があります。

疑わしい 利点

一部のユーザーやビジネス オーナーは、チャットボットを使用するメリットについて疑問を持っています。 たとえば、サイトの UX を最適化して自動ログイン、ウィッシュ リスト、保存された請求情報などの機能を組み込むために何年も費やしてきた場合、ショッピング ボットは高速でも便利でもありません。

チャットボットが効率にどのように役立つかどうか、またはチャットボットを介して追加のサービスを実装するかどうかを決定するのは、あなた次第です。

ページの読み込み時間が遅い

チャットボット スクリプトが正しく実装されていないと、Web サイトの読み込み時間が遅くなる可能性があります。 サイトの速度は、優れたユーザー エクスペリエンスを提供するために重要であり、1 秒が長すぎると、ユーザーが競合他社に移動する可能性があります。

この問題は、非同期で読み込み、外部サーバーを介してルーティングすることで回避できます。 そこから、Google の PageSpeed Tools を使用してチャットボット スクリプトを監視します。

ユーザーは実際にチャットボットが好きですか?

Nielsen Norman Group の調査によると、人々はチャットボットに対して中立的またはやや肯定的であると感じています。これは良い兆候です。 ユーザーはチャットボットを人間よりも役に立たないと考えていますが、速度などの利便性を高く評価しています。

チャットボットに否定的な見方をしているユーザーには、独自のチャットボットで対処したいいくつかの懸念事項があります。 1 つ目は、ボットが利用可能なすべての情報やオプションを提供しないという懸念です。 もう 1 つの大きな懸念事項は、プライバシー、特に個人情報と財務情報の安全性です。 そしてもちろん、本物の人間の代表者を持つことは、会社がより気遣うことを意味するという考えがあります.

チャットボットの成功は、優れた会話設計にかかっており、これらの懸念に対処する必要があります。

優れたチャットボットの要素

チャットボットの設計は簡単なことではありませんが、優れたボットの要素を知っておくと役に立ちます。 そこで、ボットがユーザー エクスペリエンスに利益をもたらしていることを確認するためにまとめたチャットボット チェックリストを以下に示します。

• 明確な目的を持ってください。
• 制限を明確にします。
• 明確なブランド ボイスを持つ。
• 常に一貫した声を維持してください。
• ユーザーが適切に言葉を適応できるように、ボットについて正直であること。
• ボタンはユーザーの入力を簡素化し、ガイドし、節約することができるため、あらかじめ決められた選択肢とテキストの返信を利用しますが、制限されることもあります。
• フィルター処理を許可して、タスク フローを短縮します。
• 1 つのサイズが常にすべてに適合するとは限らず、ナビゲーションの容易さが重要であるため、複数のフロー ルートを持つチャットボットの情報アーキテクチャを設計します。
• ユーザーが住所や電話番号を再入力する必要がないように、チャットで情報を参照してください。
• 何がボタンで何がボタンでないかを明確にします。
• 会話中、すべてのボタンの機能を維持します。
• ボットが理解できないことを認め、ライブ エージェントに再ルーティングします。
• 会話型のボットを作成します。
• 特にカスタマー サービスでは、共感するボットを作成します。
• ボットとの会話を簡単に再開できるようにします。
• ハッキングからのセキュリティとプライバシーを確​​保します。
• ウェブサイトの速度を保護します。
• 障害を持つユーザーがアクセスできるようにします。

チャットボットを使うか、チャットボットを使わないか

チャットボットのアイデアがいっぱいですか?

他のみんなを見て、参加したいですか？

UX の利点を解き放ちたいですか?

動機に関係なく、チャットボットの使用がビジネスに適しているかどうかを慎重に検討することが重要です。 有益な目的を持つチャットボットは、コンバージョンに驚異的な効果を発揮します。 悪質なボットは消費者の時間を無駄にし、信頼とビジネスを失う可能性があります。 それはすべて、製品のコンテキストと、ボットをどれだけうまく設計するかにかかっています。

優れたチャットボットを開発するために必要な時間、お金、またはテストに投資したくない場合は、チャットボットを実装しないでください。 また、会話の基準を満たし、ユーザーを引き付ける優れたチャットボットには手間がかかるため、使いやすさについては多くのテストが必要になります。

チャットボットに投資する必要があるかどうかは、提供するサービスによっても異なります。 AI が適切な代替品であり、付加価値があることを確認する必要があります。 高価な商品や高級品を販売する場合は、消費者が価値を感じ、安心して買い物ができるように、人間の販売員や顧客サービス担当者に頼る必要があります。 価値については、デジタル製品のUX調査を実施して、チャットボットが放棄を減らしたり、摩擦領域を解決したりできるかどうかを判断してください.

チャットボットの実装が UX に利益をもたらし、ユーザーを苛立たせないチャットボットの作成にコミットする意思がある場合は、開始する準備ができています。 途中で助けが必要な場合は、お気に入りの UX コンサルタントやデザイナーがお手伝いします。