챗봇이 사용자 경험에 미치는 영향

21세기인데 인공지능(AI)이 경쟁을 펼친다는 사실이 정말 놀랍습니까? 그것은 그 자리가 있고, 그 장소는 계속 확장되고 기술이 발전함에 따라 우리 삶에 더 많은 기여를 합니다.

그리고 지금?

이제 챗봇이 있습니다.

챗봇은 사용자를 돕고 안내하기 위해 다른 사람과의 채팅을 모방하는 도메인별 대화형 사용자 인터페이스입니다.

표준 챗봇은 고객 서비스 또는 상호 작용 범주에 속합니다. 고객 서비스 챗봇은 문자로만 이루어지는 경향이 있으며 고객의 일반적인 문제나 문의를 도와줍니다. 상호작용 챗봇은 추가 기능을 제공하고 서비스 제공을 돕습니다. 견적을 받든 주문을 하든 사용자가 작업을 완료하는 데 도움이 됩니다.

상호작용 봇은 더 많은 시각적 요소를 통합하는 경향이 있지만 챗봇 기술의 최첨단에는 시각적 챗봇이 있습니다. 즉, 이미지의 요소를 인식하고 이미지에 응답하고 텍스트를 기반으로 자체적으로 생성할 수 있는 봇입니다.

이러한 봇을 통해 기업은 상담원의 시간과 비용을 절약할 수 있으며, 이것이 바로 기업의 80%가 2021년에 챗봇을 사용할 것으로 예상되는 이유입니다. 문제는 챗봇이 일종의 지능적 림보에 있다는 것입니다. 조금 더 ... 부족합니다.

그리고 챗봇의 성공은 훌륭한 사용자 경험에 기여하는 능력에 달려 있습니다.

챗봇이 UX에 도움이 되는 방법

챗봇은 UX를 개선하는 효과적인 방법이 될 수 있으며 더 나은 UX는 더 높은 전환율을 의미합니다. 챗봇이 사용자 경험을 향상시키는 주요 방법은 다음과 같습니다.

더 빠른 응답 시간

챗봇은 방정식에서 대기 시간을 없애고 연구에 따르면 소비자의 69%는 커뮤니케이션 속도를 높이기 위해 챗봇을 선호합니다. 질문이나 문제가 있는 리드 및 고객은 귀하와 귀하의 대리인이 잠들어 있는 동안 연중무휴 24시간 챗봇에 액세스할 수 있습니다. 일부 기업에서 챗봇이 웹 양식을 대체해야 하는지 궁금해하는 이유 중 하나입니다.

그들은 또한 동시에 여러 문의를 처리할 수 있지만 한 사람은 처리할 수 없습니다. 그리고 챗봇이 잘 갖춰져 있으면 담당자보다 빠르게 답변을 제공하는 경우가 많습니다.

챗봇은 또한 외부 앱이나 웹사이트에 대한 필요성을 제거할 수 있습니다. 하지만 사용자가 좋아하고 잘 작동하는 앱이 이미 있다면 전환할 필요가 없습니다.

상표 인간화

제대로 수행되면 대화형 UX는 음성, 어조 및 실제 사람과 대화하는 느낌을 통해 브랜드를 인간화할 수 있습니다. 재미있는 대화형 챗봇은 브랜드와 상호 작용하는 경험을 향상시킵니다. 앱과 웹사이트에 대한 지루하거나 표준적인 경험은 매력적인 거래가 됩니다.

봇과 사용자를 참여시킬 수 있는 좋은 기회는 온보딩 질문을 하거나 비밀번호 도움을 제공할 때와 같이 메시지 형식으로 정보를 표현할 수 있을 때입니다.

개인화

챗봇은 사용자 경험을 개인화하여 일대일 느낌을 줍니다. 이것은 제품 추천이나 퀴즈와 같이 실제 담당자가 필요하지 않은 보너스 기능에서 가장 잘 작동합니다.

유익한 데이터

챗봇을 사용하여 제품을 사용하는 사람들에 대한 유용한 양적 및 질적 데이터를 수집할 수 있습니다. 여기에는 사용자가 말하는 방식에 대한 통찰력이 포함되어 이에 따라 브랜드 및 마케팅 캠페인을 개선하고 궁극적으로 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

이탈률 감소

이탈률이 높은 경우 문제에 대한 조사가 솔루션인 챗봇을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇이 질문에 답하고 작업을 단순화할 수 있지만 웹사이트 자체 내에서 주요 UX 문제를 해결하고자 합니다.

챗봇의 일반적인 UX 문제

당신은 그들이 말하는 것을 압니다: 큰 힘에는 큰 책임이 따릅니다. 잘 설계되고 배치된 챗봇이 제공할 수 있는 모든 이점에도 불구하고 형편없는 챗봇은 두 배의 피해를 줄 수 있습니다. 챗봇이 자주 겪는 몇 가지 UX 문제가 있습니다.

언어 복잡성

AI는 멀리까지 왔지만 모든 챗봇이 평등하게 만들어지는 것은 아니며 많은 챗봇이 인간 언어의 완전한 복잡성을 감당할 준비가 되어 있지 않습니다. 이 문제는 사용자가 문제를 자세히 설명하여 봇을 혼동하거나 잘못 안내하는 경향이 있기 때문에 고객 서비스 챗봇에서 가장 자주 발생합니다.

기업은 챗봇의 도움으로 고객 서비스 비용을 30%까지 줄일 수 있지만, 챗봇은 사용자를 달래기에 충분히 잘 작동해야 절약할 가치가 있습니다.

엄격한 스크립트

챗봇은 특정 목적을 수행하지만 때로는 너무 엄격하게 스크립트를 작성하고 그 흐름이 단방향 스크립트 이외의 상황에 대해 충분히 관대하지 않습니다.

사용자는 자신의 질문이나 필요를 설명할 수 있으며, 단어는 같은 것을 의미하지만 챗봇은 키워드에만 응답하도록 프로그래밍되어 있으므로 이해하지 못합니다. 또한 사용자가 답변에 대해 불필요하게 긴 경로를 선택하거나 특정 방식으로 작업을 진행하도록 하기 때문에 필요하지 않은 세부 정보를 많이 제공할 수 있습니다. 일부 기능이 작동하지 않는 챗봇은 이전 단계로 돌아갈 필요성을 고려하지도 않습니다.

이것이 UX를 지원하는 정보 아키텍처가 다른 앱, 웹 사이트 또는 소프트웨어와 마찬가지로 챗봇에 필수적인 이유입니다.

설계 제한 사항

챗봇은 특히 모바일에서 크기, 복잡성 및 인터페이스로 인해 제공할 수 있는 항목에 제한이 있습니다. 일부는 음성 대 텍스트를 잘 처리할 수 있지만 다른 일부는 그렇지 않습니다. 그리고 대화 상자는 사용자의 모든 옵션을 소화 가능한 형식으로 표시하지 못할 수 있습니다.

수상한 혜택

일부 사용자와 비즈니스 소유자는 챗봇 사용의 이점에 대해 의문을 제기합니다. 예를 들어 자동 로그인, 위시리스트 또는 저장된 청구 정보와 같은 기능을 포함하도록 사이트의 UX를 최적화하는 데 이미 몇 년을 보냈다면 쇼핑 봇이 더 빠르거나 더 편리하지 않을 수 있습니다.

챗봇이 효율성에 어떻게 도움이 되는지 또는 챗봇을 통해 추가 서비스를 구현할지 여부를 결정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

느린 페이지 로드 시간

챗봇 스크립트가 올바르게 구현되지 않으면 웹사이트의 로딩 시간이 느려질 수 있습니다. 사이트 속도는 우수한 사용자 경험을 제공하는 데 매우 중요하며 1초가 너무 길면 사용자가 경쟁업체로 떠날 수 있습니다.

비동기식으로 로드하고 외부 서버를 통해 라우팅하여 이 문제를 방지할 수 있습니다. 거기에서 Google의 PageSpeed ​​도구로 챗봇 스크립트를 모니터링하십시오.

사용자는 실제로 챗봇을 좋아합니까?

Nielsen Norman Group의 연구에 따르면 사람들은 챗봇에 대해 중립적이거나 약간 긍정적이라고 생각합니다. 이는 좋은 신호입니다. 사용자는 챗봇을 인간보다 덜 유용하다고 생각하지만 속도와 같은 추가된 편의성을 중시합니다.

챗봇에 대해 부정적인 관점을 가진 사람들은 자신의 챗봇에서 해결하고 싶은 몇 가지 우려 사항이 있습니다. 첫 번째는 봇이 사용 가능한 모든 정보나 옵션을 제공하지 않을 것이라는 걱정입니다. 또 다른 큰 관심사는 개인 정보 보호, 특히 개인 및 금융 정보의 안전입니다. 그리고 물론, 실제 인간 대표자가 있다는 것은 회사가 더 많은 관심을 갖는다는 것을 의미한다는 아이디어가 있습니다.

성공적인 챗봇은 훌륭한 대화형 디자인에 달려 있으며 이러한 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 합니다.

좋은 챗봇의 요소

챗봇 디자인은 간단한 문제가 아니지만 좋은 봇의 요소를 아는 것이 도움이 될 수 있습니다. 따라서 봇이 사용자 경험에 도움이 되는지 확인하기 위해 모은 작은 챗봇 체크리스트가 있습니다.

• 분명한 목적을 가지세요.
• 한계를 명확히 하십시오.
• 명확한 브랜드 보이스가 있어야 합니다.
• 항상 일관된 목소리를 유지하십시오.
• 사용자가 언어를 적절하게 조정할 수 있도록 봇에 대해 정직하세요.
• 버튼은 사용자가 타이핑을 단순화하고 안내하며 저장하지 못하도록 할 수 있지만 제한적일 수도 있기 때문에 미리 결정된 선택 및 텍스트 응답을 활용합니다.
• 필터링을 허용하여 작업 흐름을 단축합니다.
• 하나의 크기가 항상 모든 것에 적합하지 않고 탐색 용이성이 중요하므로 여러 흐름 경로를 가진 챗봇을 위한 정보 아키텍처를 설계하십시오.
• 사용자가 주소와 전화번호를 다시 입력할 필요가 없도록 채팅에서 정보를 참조하십시오.
• 버튼이 무엇이고 무엇이 버튼이 아닌지 명확히 하십시오.
• 대화 전반에 걸쳐 모든 버튼의 기능을 유지합니다.
• 봇이 이해하지 못하는 것을 인정하고 라이브 에이전트로 다시 라우팅합니다.
• 대화형 봇을 작성하세요.
• 특히 고객 서비스에서 공감할 수 있도록 봇을 작성하십시오.
• 쉽게 봇과 대화를 다시 시작할 수 있습니다.
• 해킹으로부터의 보안 및 개인 정보 보호를 보장합니다.
• 웹사이트 속도를 보호하세요.
• 장애가 있는 사용자가 액세스할 수 있도록 합니다.

챗봇을 할 것인가, 챗봇을 할 것인가

챗봇 아이디어로 가득 차 있습니까?

다른 모든 사람을 보고 가입하고 싶으십니까?

UX의 이점을 활용하고 싶으십니까?

동기와 상관없이 챗봇을 사용하는 것이 비즈니스에 적합한지 신중하게 생각하는 것이 중요합니다. 유익한 목적을 가진 챗봇은 전환을 위한 놀라운 일을 할 수 있습니다. 나쁜 봇은 소비자의 시간을 낭비하고 신뢰와 비즈니스를 잃을 수 있습니다. 그것은 모두 제품의 컨텍스트와 봇을 얼마나 잘 설계했는지에 달려 있습니다.

훌륭한 챗봇을 개발하는 데 필요한 시간, 돈 또는 테스트를 투자하고 싶지 않다면 챗봇을 구현하지 마십시오. 그리고 대화 표준을 충족하고 사용자를 참여시키는 좋은 챗봇이 작업을 수행하기 때문에 사용성에 대한 많은 테스트가 필요합니다.

챗봇에 투자해야 하는지 여부도 제공하는 제품에 따라 다릅니다. AI가 적절한 대안이고 가치를 추가하는지 확인하고 싶습니다. 비싸거나 사치품을 판매하는 경우에는 영업 담당자와 고객 서비스 담당자에게 문의하여 소비자가 지출에 대해 가치 있고 더 안전하게 느낄 수 있도록 해야 합니다. 가치를 위해 챗봇이 포기를 줄이거나 마찰 영역을 해결할 수 있는지 여부를 결정하기 위해 디지털 제품에 대한 UX 연구를 수행하십시오.

챗봇을 구현하는 것이 UX에 도움이 되고 사용자를 좌절시키지 않는 챗봇을 만드는 데 기꺼이 전념한다면 시작할 준비가 된 것입니다. 그 과정에서 도움이 필요하면 가장 좋아하는 UX 컨설턴트와 디자이너가 여기 있습니다.