Bagaimana Chatbots Mempengaruhi Pengalaman Pengguna

Ini abad ke-21, jadi apakah Anda benar-benar terkejut bahwa Artificial Intelligence (AI) berlomba untuk mendominasi? Itu memiliki tempatnya, dan tempat itu terus berkembang dan berkontribusi lebih banyak pada kehidupan kita seiring kemajuan teknologi.

Dan sekarang?

Sekarang kita memiliki chatbot.

Chatbots adalah antarmuka pengguna percakapan khusus domain yang meniru obrolan dengan manusia lain untuk membantu dan memandu pengguna.

Chatbot standar termasuk dalam kategori layanan pelanggan atau interaksi. Chatbot layanan pelanggan cenderung hanya teks dan membantu pelanggan dengan masalah atau pertanyaan umum. Chatbots interaksi menyumbangkan fungsionalitas tambahan dan membantu menyediakan layanan. Baik itu mendapatkan penawaran atau memesan, mereka membantu pengguna menyelesaikan sesuatu.

Bot interaksi cenderung memasukkan lebih banyak elemen visual, tetapi teknologi chatbot terdepan adalah chatbot visual: bot yang dapat mengenali elemen dalam gambar, merespons gambar, dan membuatnya sendiri berdasarkan teks.

Bot ini memungkinkan bisnis menghemat waktu dan uang pada agen, dan itulah sebabnya 80% bisnis diproyeksikan menggunakan chatbots pada tahun 2021. Masalahnya adalah chatbots berada dalam semacam limbo intelijen – beberapa tidak dapat dibedakan dari manusia yang mereka tiru dan lainnya sedikit lebih ... kurang.

Dan ketika sampai pada itu, kesuksesan Anda dengan chatbots bergantung pada kemampuan mereka untuk berkontribusi pada pengalaman pengguna yang luar biasa.

Bagaimana Chatbots Dapat Menguntungkan UX

Chatbots dapat menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan UX, dan UX yang lebih baik berarti tingkat konversi yang lebih tinggi. Berikut adalah cara utama chatbots meningkatkan pengalaman pengguna:

Waktu Respon Lebih Cepat

Chatbots menghapus waktu tunggu dari persamaan, dan penelitian menunjukkan bahwa 69% konsumen lebih memilih chatbots untuk mempercepat komunikasi. Prospek dan pelanggan dengan pertanyaan atau masalah dapat mengakses chatbot 24/7 saat Anda dan perwakilan Anda tertidur lelap. Itulah salah satu alasan mengapa beberapa perusahaan bertanya-tanya apakah chatbots harus menggantikan formulir web.

Mereka juga dapat menangani beberapa pertanyaan secara bersamaan, sedangkan seseorang tidak bisa. Dan, jika chatbot Anda dilengkapi dengan baik, seringkali chatbot dapat memberikan jawaban lebih cepat daripada perwakilan.

Chatbots juga dapat menghilangkan kebutuhan akan aplikasi atau situs web eksternal. Padahal, jika Anda sudah memiliki aplikasi yang dinikmati pengguna dan berfungsi dengan baik, Anda tidak perlu beralih.

Merek humanisasi

Dilakukan dengan benar, UX percakapan dapat memanusiakan merek Anda melalui suara, nada, dan apa yang terasa seperti berbicara dengan orang sungguhan. Chatbot yang menyenangkan atau percakapan meningkatkan pengalaman berinteraksi dengan merek Anda. Pengalaman membosankan atau standar dengan aplikasi dan situs web menjadi transaksi yang menarik.

Peluang bagus untuk melibatkan pengguna dengan bot adalah saat Anda dapat menggambarkan informasi dalam format pesan, seperti saat mengajukan pertanyaan orientasi atau menawarkan bantuan sandi.

Personalisasi

Chatbots mempersonalisasi pengalaman pengguna, membuatnya terasa lebih satu lawan satu. Ini berfungsi paling baik dengan fitur bonus yang tidak memerlukan perwakilan nyata, seperti rekomendasi produk atau kuis.

Data Informatif

Anda dapat menggunakan chatbot untuk mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif yang berguna tentang orang-orang yang menggunakan produk Anda. Ini mencakup wawasan tentang cara pengguna Anda berbicara, memungkinkan Anda untuk meningkatkan merek dan kampanye pemasaran agar sesuai, dan pada akhirnya, meningkatkan pengalaman pengguna.

Kurangi Rasio Pentalan

Jika Anda memiliki rasio pentalan yang tinggi, penelitian masalah dapat membantu Anda membangun chatbot yang merupakan solusinya. Meskipun chatbots dapat menjawab pertanyaan dan menyederhanakan tugas, Anda ingin mengatasi masalah UX utama di dalam situs web itu sendiri.

Masalah UX Umum Dengan Chatbots

Anda tahu apa yang mereka katakan: Dengan kekuatan besar datang tanggung jawab besar. Untuk semua manfaat yang dapat diberikan oleh chatbot yang dirancang dengan baik dan ditempatkan dengan baik, chatbot yang buruk dapat melakukan dua kali kerusakan. Ada beberapa masalah UX yang sering dialami chatbot:

Kompleksitas Bahasa

AI telah berkembang jauh, tetapi tidak semua chatbot dibuat sama, dan banyak yang tidak dilengkapi untuk menghadapi kompleksitas penuh bahasa manusia. Masalah ini paling sering muncul dengan chatbot layanan pelanggan karena pengguna cenderung menjelaskan masalah mereka secara mendetail, membingungkan, atau salah mengarahkan bot.

Bisnis dapat mengurangi biaya layanan pelanggan mereka hingga 30% dengan bantuan chatbot, tetapi chatbot harus berfungsi cukup baik untuk menenangkan pengguna agar penghematannya sepadan.

Skrip Ketat

Chatbots melayani tujuan tertentu, tetapi terkadang skripnya terlalu ketat, dan alurnya tidak cukup lunak untuk keadaan apa pun di luar skrip satu arah.

Pengguna dapat menjelaskan pertanyaan atau kebutuhan mereka, dan meskipun kata-katanya memiliki arti yang sama, chatbot hanya diprogram untuk merespons kata kunci, sehingga tidak dapat dipahami. Ini juga dapat memaksa pengguna untuk mengambil jalan panjang yang tidak perlu ke jawaban mereka atau memberikan banyak detail yang tidak mereka perlukan karena memaksa mereka untuk berpindah tugas dengan cara tertentu. Beberapa chatbot yang tidak berfungsi juga gagal mempertimbangkan kemungkinan kebutuhan untuk kembali ke langkah sebelumnya.

Ini semua adalah alasan mengapa arsitektur informasi yang mendukung UX sama pentingnya untuk chatbots seperti halnya aplikasi, situs web, atau perangkat lunak lainnya.

Batasan Desain

Chatbot memiliki batasan untuk apa yang dapat mereka berikan karena ukuran, kompleksitas, dan antarmukanya, terutama di seluler. Beberapa mungkin menangani suara-ke-teks dengan baik, sementara yang lain tidak. Dan kotak obrolan mungkin tidak mampu menampilkan semua opsi pengguna dalam format yang mudah dicerna.

dipertanyakan Keuntungan

Beberapa pengguna dan pemilik bisnis mempertanyakan manfaat menggunakan chatbot. Misalnya, bot belanja mungkin tidak lebih cepat atau lebih nyaman saat Anda telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mengoptimalkan UX situs Anda untuk menyertakan fitur seperti login otomatis, daftar keinginan, atau informasi penagihan yang disimpan.

Terserah Anda untuk menentukan bagaimana chatbot mungkin atau mungkin tidak menguntungkan efisiensi atau apakah Anda ingin menerapkan layanan tambahan melalui satu.

Waktu Muat Halaman Lambat

Jika skrip chatbot tidak diterapkan dengan benar, ini dapat memperlambat waktu pemuatan situs web Anda. Kecepatan situs sangat penting untuk memberikan pengalaman pengguna yang baik, dan satu detik terlalu lama dapat menyebabkan pengguna beralih ke pesaing.

Anda dapat mencegah masalah ini dengan memuat secara asinkron dan merutekan melalui server eksternal. Dari sana, pantau skrip chatbot Anda dengan Alat PageSpeed ​​Google.

Apakah Pengguna Benar-Benar Menyukai Chatbots?

Menurut sebuah studi Nielsen Norman Group, orang merasa netral hingga sedikit positif tentang chatbots – pertanda baik. Meskipun pengguna melihat chatbot kurang bermanfaat daripada manusia, mereka menghargai kenyamanan tambahan seperti kecepatan.

Mereka yang memiliki perspektif negatif tentang chatbot memiliki beberapa bidang yang perlu diperhatikan yang ingin Anda atasi di chatbot Anda sendiri. Yang pertama adalah kekhawatiran bahwa bot tidak akan memberikan semua informasi atau opsi yang tersedia. Kekhawatiran besar lainnya adalah privasi, terutama keamanan informasi pribadi dan keuangan. Dan, tentu saja, ada gagasan bahwa memiliki perwakilan manusia yang nyata berarti bahwa perusahaan lebih peduli.

Chatbot yang sukses bergantung pada desain percakapan yang baik dan akan membuat poin untuk mengatasi masalah ini.

Elemen dari Chatbot yang Baik

Desain chatbot bukanlah masalah sederhana, tetapi mengetahui elemen bot yang baik dapat membantu. Jadi, inilah daftar periksa chatbot kecil yang kami kumpulkan untuk memastikan bahwa bot Anda bermanfaat bagi pengalaman pengguna:

• Memiliki tujuan yang jelas.
• Buat batasan menjadi jelas.
• Memiliki suara merek yang jelas.
• Jaga agar suara Anda tetap konsisten setiap saat.
• Jujurlah tentang bot Anda sehingga pengguna dapat mengadaptasi bahasa dengan tepat.
• Manfaatkan pilihan dan balasan teks yang telah ditentukan sebelumnya karena tombol dapat menyederhanakan, memandu, dan menyelamatkan pengguna dari pengetikan, tetapi juga dapat membatasi.
• Izinkan pemfilteran untuk mempersingkat alur tugas.
• Rancang arsitektur informasi untuk chatbot dengan beberapa rute aliran karena satu ukuran tidak selalu cocok untuk semua dan kemudahan navigasi penting.
• Lihat informasi dalam obrolan sehingga pengguna tidak perlu memasukkan kembali alamat dan nomor telepon.
• Perjelas apa itu tombol dan bukan tombol.
• Pertahankan fungsionalitas semua tombol selama percakapan.
• Akui ketika bot tidak mengerti dan rutekan ulang ke agen langsung.
• Tulis bot untuk menjadi percakapan.
• Tulis bot untuk berempati, terutama dalam layanan pelanggan.
• Permudah untuk terlibat kembali dalam percakapan dengan bot.
• Pastikan keamanan dari peretasan dan untuk privasi.
• Lindungi kecepatan situs web Anda.
• Membuatnya dapat diakses oleh pengguna penyandang disabilitas.

Ke Chatbot, Atau Tidak ke Chatbot

Penuh dengan ide chatbot?

Lihat orang lain dan merasa ingin bergabung?

Ingin membuka manfaat UX?

Terlepas dari motivasi Anda, penting untuk memikirkan baik-baik apakah menggunakan chatbot tepat untuk bisnis Anda. Sebuah chatbot dengan tujuan yang menguntungkan dapat melakukan keajaiban untuk konversi; bot yang buruk dapat membuang waktu konsumen dan kehilangan kepercayaan dan bisnis mereka. Itu semua tergantung pada konteks produk Anda dan seberapa baik Anda mendesain bot.

Jangan menerapkan chatbot jika Anda tidak mau menginvestasikan waktu, uang, atau pengujian yang diperlukan untuk mengembangkan chatbot yang hebat. Dan itu akan membutuhkan banyak pengujian untuk kegunaan karena chatbot bagus yang memenuhi standar percakapan dan melibatkan pengguna membutuhkan pekerjaan.

Apakah Anda harus berinvestasi di chatbot juga tergantung pada penawaran Anda. Anda ingin memastikan bahwa AI adalah pengganti yang tepat dan itu menambah nilai. Jika Anda menjual barang-barang mahal atau mewah, Anda mungkin harus tetap berpegang pada penjualan manusia dan perwakilan layanan pelanggan sehingga konsumen merasa dihargai dan lebih aman dalam berbelanja. Untuk nilai, lakukan riset UX untuk produk digital Anda guna menentukan apakah chatbot dapat mengurangi pengabaian atau menyelesaikan area gesekan.

Jika menerapkan chatbot akan menguntungkan UX Anda, dan jika Anda bersedia berkomitmen untuk membuat chatbot yang tidak akan membuat pengguna frustrasi, maka Anda siap untuk memulai. Jika Anda memerlukan bantuan, konsultan dan desainer UX favorit Anda ada di sini untuk Anda.