Como os chatbots afetam a experiência do usuário

Estamos no século 21, então você está realmente surpreso que a Inteligência Artificial (IA) esteja correndo para dominar? Ele tem seu lugar, e esse lugar continua a se expandir e a contribuir mais para nossas vidas à medida que a tecnologia avança.

E agora?

Agora temos chatbots.

Os chatbots são interfaces de usuário conversacionais específicas do domínio que imitam o bate-papo com outro humano para ajudar e orientar os usuários.

O chatbot padrão se enquadra nas categorias de atendimento ao cliente ou interação. Os chatbots de atendimento ao cliente tendem a ser apenas texto e ajudam os clientes com problemas ou dúvidas típicos. Os chatbots de interação contribuem com funcionalidades adicionais e ajudam a fornecer um serviço. Seja para obter uma cotação ou fazer um pedido, eles ajudam os usuários a fazer algo.

Os bots de interação tendem a incorporar mais elementos visuais, mas na vanguarda da tecnologia de chatbot estão os chatbots visuais: bots que podem reconhecer elementos em imagens, responder a imagens e criar seus próprios com base em texto.

Esses bots permitem que as empresas economizem tempo e dinheiro com os agentes, e é por isso que 80% das empresas devem usar chatbots em 2021. O problema é que os chatbots estão em uma espécie de limbo de inteligência – alguns indistinguíveis dos humanos que replicam e outros um pouco mais... faltando.

E quando se trata disso, seu sucesso com os chatbots se resume à capacidade de contribuir para uma ótima experiência do usuário.

Como os chatbots podem beneficiar a UX

Os chatbots podem ser uma maneira eficaz de melhorar o UX, e um UX melhor significa taxas de conversão mais altas. Aqui estão as principais maneiras pelas quais os chatbots melhoram a experiência do usuário:

Tempos de resposta mais rápidos

Os chatbots removem os tempos de espera da equação, e estudos mostram que 69% dos consumidores preferem chatbots para acelerar a comunicação. Leads e clientes com dúvidas ou problemas podem acessar um chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto você e seus representantes estão dormindo. É uma das razões pelas quais algumas empresas estão se perguntando se os chatbots devem substituir os formulários da web.

Eles também podem lidar com várias consultas simultaneamente, enquanto uma pessoa não pode. E, se o seu chatbot estiver bem equipado, muitas vezes ele pode fornecer respostas mais rapidamente do que um representante.

Os chatbots também podem eliminar a necessidade de aplicativos ou sites externos. No entanto, se você já possui um aplicativo que os usuários gostam e funciona bem, não precisa mudar.

Marca Humanização

Feito corretamente, o UX conversacional pode humanizar sua marca por meio de voz, tom e o que parece falar com uma pessoa real. Um chatbot divertido ou conversacional aprimora a experiência de interação com sua marca. Experiências chatas ou padrão com aplicativos e sites tornam-se transações envolventes.

Boas oportunidades para envolver usuários com um bot são quando você pode retratar informações em um formato de mensagem, como ao fazer perguntas de integração ou oferecer ajuda com senha.

Personalização

Os chatbots personalizam a experiência do usuário, tornando-a mais individualizada. Isso funciona melhor com recursos de bônus que não exigem um representante real, como recomendações de produtos ou questionários.

Dados informativos

Você pode usar chatbots para coletar dados quantitativos e qualitativos úteis sobre as pessoas que usam seus produtos. Isso inclui informações sobre como seus usuários falam, permitindo que você melhore sua marca e campanhas de marketing para corresponder e, finalmente, melhorar a experiência do usuário.

Reduzir as taxas de rejeição

Se você tem altas taxas de rejeição, pesquisar sobre o problema pode ajudá-lo a construir um chatbot que seja a solução. Embora os chatbots possam responder a perguntas e simplificar tarefas, você deseja resolver os principais problemas de UX dentro do próprio site.

Problemas comuns de UX com chatbots

Você sabe o que dizem: Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades. Por todos os benefícios que um chatbot bem projetado e bem posicionado pode oferecer, um chatbot ruim pode causar o dobro do dano. Existem alguns problemas de UX que os chatbots costumam sofrer:

Complexidade do idioma

A IA chegou longe, mas nem todos os chatbots são criados iguais e muitos não estão equipados para enfrentar toda a complexidade da linguagem humana. Esse problema surge com mais frequência com chatbots de atendimento ao cliente, pois os usuários tendem a explicar seus problemas em detalhes, confundindo ou direcionando mal o bot.

As empresas podem reduzir seus custos de atendimento ao cliente em 30% com a ajuda de um chatbot, mas o chatbot precisa funcionar bem o suficiente para agradar os usuários para que a economia valha a pena.

Scripts Estritos

Os chatbots servem a um propósito específico, mas às vezes eles são muito estritamente roteirizados e seu fluxo não é brando o suficiente para qualquer circunstância fora do script unidirecional.

Os usuários podem descrever sua pergunta ou necessidade e, embora as palavras signifiquem a mesma coisa, o chatbot é programado apenas para responder a palavras-chave, por isso não consegue entender. Também pode forçar os usuários a percorrer um caminho desnecessariamente longo até a resposta ou fornecer muitos detalhes de que não precisam porque os força a percorrer as tarefas de uma determinada maneira. Alguns chatbots disfuncionais também não consideram a possível necessidade de voltar a uma etapa anterior.

Essas são todas as razões pelas quais a arquitetura de informação que suporta UX é tão vital para os chatbots quanto qualquer outro aplicativo, site ou software.

Limitações do projeto

Os chatbots têm limites para o que podem fornecer devido ao seu tamanho, complexidade e interface, especialmente em dispositivos móveis. Alguns podem lidar bem com a conversão de voz em texto, enquanto outros não. E uma caixa de bate-papo pode ser incapaz de exibir todas as opções de um usuário em um formato digerível.

Questionável Beneficiar

Alguns usuários e empresários questionam os benefícios de usar um chatbot. Por exemplo, um bot de compras pode não ser mais rápido ou mais conveniente quando você já passou anos otimizando o UX do seu site para incluir recursos como login automático, listas de desejos ou informações de cobrança salvas.

Cabe a você determinar como um chatbot pode ou não beneficiar a eficiência ou se deseja implementar um serviço extra por meio de um.

Tempos de carregamento de página lentos

Se um script de chatbot não for implementado corretamente, poderá diminuir o tempo de carregamento do seu site. A velocidade do site é crucial para fornecer uma boa experiência ao usuário, e um segundo a mais pode resultar na saída dos usuários para os concorrentes.

Você pode evitar esse problema carregando de forma assíncrona e roteando por meio de servidores externos. A partir daí, monitore seu script de chatbot com as ferramentas PageSpeed ​​do Google.

Os usuários realmente gostam de chatbots?

De acordo com um estudo do Nielsen Norman Group, as pessoas se sentem neutras a levemente positivas sobre chatbots – um bom sinal. Embora os usuários vejam os chatbots como menos úteis do que os humanos, eles valorizam as conveniências adicionais, como a velocidade.

Aqueles com perspectivas negativas sobre chatbots têm algumas áreas de preocupação que você deseja abordar em qualquer chatbot próprio. A primeira é a preocupação de que um bot não forneça todas as informações ou opções disponíveis. Outra grande preocupação é com a privacidade, principalmente com a segurança das informações pessoais e financeiras. E, claro, existe a ideia de que ter representantes humanos reais significa que uma empresa se importa mais.

Um chatbot bem-sucedido depende de um bom design de conversação e fará questão de abordar essas preocupações.

Elementos de um bom chatbot

O design do chatbot não é uma questão simples, mas conhecer os elementos de um bom bot pode ajudar. Então, aqui está uma pequena lista de verificação do chatbot que montamos para garantir que seu bot esteja beneficiando a experiência do usuário:

• Tenha um propósito claro.
• Deixe as limitações claras.
• Tenha uma voz de marca clara.
• Mantenha sua voz consistente em todos os momentos.
• Seja honesto sobre seu bot para que os usuários possam adaptar o idioma adequadamente.
• Utilize seleções predeterminadas e respostas de texto porque os botões podem simplificar, orientar e evitar que os usuários digitem, mas também podem ser restritivos.
• Permitir que a filtragem reduza o fluxo de tarefas.
• Projete arquitetura de informações para chatbots com várias rotas de fluxo, pois um tamanho nem sempre serve para todos e a facilidade de navegação é importante.
• Consulte as informações no bate-papo para que os usuários não precisem digitar novamente endereços e números de telefone.
• Torne óbvio o que é e o que não é um botão.
• Mantenha a funcionalidade de todos os botões ao longo da conversa.
• Admita quando o bot não entende e redireciona para um agente ativo.
• Escreva bots para serem conversacionais.
• Escreva bots para serem empáticos, especialmente no atendimento ao cliente.
• Facilite o reinício da conversa com o bot.
• Garanta a segurança contra hackers e privacidade.
• Proteja a velocidade do seu site.
• Torná-lo acessível a usuários com deficiência.

Para Chatbot, ou não para Chatbot

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Independentemente da sua motivação, é importante pensar cuidadosamente se o uso de um chatbot é adequado para o seu negócio. Um chatbot com um propósito benéfico pode fazer maravilhas pela conversão; um bot ruim pode desperdiçar o tempo dos consumidores e perder sua confiança e negócios. Tudo depende do contexto do seu produto e de quão bem você projeta o bot.

Não implemente um chatbot se você não estiver disposto a investir tempo, dinheiro ou testes que serão necessários para desenvolver um ótimo. E serão necessários muitos testes de usabilidade porque um bom chatbot que atenda aos padrões de conversação e envolva os usuários dá trabalho.

Se você deve investir em um chatbot também depende de suas ofertas. Você quer ter certeza de que a IA é um substituto apropriado e que agrega valor. Se você vende itens caros ou luxuosos, provavelmente deve se ater a representantes humanos de vendas e atendimento ao cliente para que os consumidores se sintam valorizados e mais seguros quanto aos gastos. Para obter valor, realize pesquisas de UX para seus produtos digitais para determinar se um chatbot pode reduzir o abandono ou resolver áreas de atrito.

Se a implementação de um chatbot beneficiará seu UX e se você estiver disposto a se comprometer com a criação de um chatbot que não frustre os usuários, então você está pronto para começar. Se você precisar de ajuda ao longo do caminho, seus consultores e designers de UX favoritos estão aqui para você.