كيف تؤثر روبوتات المحادثة على تجربة المستخدم

إنه القرن الحادي والعشرين ، فهل أنت مندهش حقًا من أن الذكاء الاصطناعي (AI) يتسابق للسيطرة؟ لها مكانتها ، ويستمر هذا المكان في التوسع والمساهمة بشكل أكبر في حياتنا مع تقدم التكنولوجيا.

و الأن؟

الآن لدينا روبوتات محادثة.

روبوتات المحادثة عبارة عن واجهات مستخدم محادثة خاصة بالمجال تحاكي الدردشة مع إنسان آخر لمساعدة المستخدمين وتوجيههم.

يقع chatbot القياسي في خدمة العملاء أو فئات التفاعل. تميل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء إلى أن تكون نصية فقط وتساعد العملاء في حل المشكلات أو الاستفسارات النموذجية. تساهم روبوتات المحادثة التفاعلية بوظائف إضافية وتساعد في توفير الخدمة. سواء كان ذلك بالحصول على عرض أسعار أو تقديم طلب ، فإنهم يساعدون المستخدمين في إنجاز شيء ما.

تميل روبوتات التفاعل إلى دمج المزيد من العناصر المرئية ، ولكن في طليعة تقنية chatbot توجد روبوتات محادثة مرئية: روبوتات يمكنها التعرف على العناصر في الصور ، والاستجابة للصور وإنشاء عناصرها الخاصة بناءً على النص.

تسمح هذه الروبوتات للشركات بتوفير الوقت والمال على الوكلاء ، ولهذا السبب يُتوقع أن تستخدم 80٪ من الشركات روبوتات المحادثة في عام 2021. المشكلة هي أن روبوتات المحادثة في حالة من عدم اليقين بالذكاء - بعضها لا يمكن تمييزه عن البشر الذين ينسخونه والبعض الآخر أكثر قليلا ... تفتقر.

وعندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن نجاحك مع روبوتات المحادثة ينحصر في قدرتها على المساهمة في تجربة مستخدم رائعة.

كيف يمكن لروبوتات الدردشة الاستفادة من تجربة المستخدم

يمكن أن تكون الشات بوتس وسيلة فعالة لتحسين تجربة المستخدم ، وتجربة المستخدم الأفضل تعني معدلات تحويل أعلى. فيما يلي الطرق الرئيسية التي تعمل بها روبوتات المحادثة على تحسين تجربة المستخدم:

أوقات استجابة أسرع

تزيل روبوتات الدردشة أوقات الانتظار من المعادلة ، وتظهر الدراسات أن 69٪ من المستهلكين يفضلون روبوتات المحادثة لتسريع الاتصال. يمكن للعملاء المحتملين والعملاء الذين لديهم أسئلة أو مشاكل الوصول إلى chatbot على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بينما تكون أنت وممثليك نائمين. إنه أحد الأسباب التي تجعل بعض الشركات تتساءل عما إذا كان يجب أن تحل برامج الدردشة الآلية محل نماذج الويب.

يمكنهم أيضًا التعامل مع العديد من الاستفسارات في وقت واحد ، بينما لا يستطيع الشخص ذلك. وإذا كان الشات بوت الخاص بك مجهزًا جيدًا ، فيمكنه غالبًا تقديم إجابات أسرع من الممثل.

يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا إزالة الحاجة إلى التطبيقات أو مواقع الويب الخارجية. رغم ذلك ، إذا كان لديك بالفعل تطبيق يستمتع به المستخدمون ويعمل بشكل جيد ، فلن تحتاج إلى التبديل.

ماركة أنسنة

تم بشكل صحيح ، يمكن أن تضفي تجربة المستخدم للمحادثة طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية من خلال الصوت والنبرة وما يشبه التحدث إلى شخص حقيقي. يعزز برنامج الدردشة الآلي المرح أو المحادثة من تجربة التفاعل مع علامتك التجارية. تصبح التجارب المملة أو القياسية مع التطبيقات والمواقع معاملات جذابة.

الفرص الجيدة لإشراك المستخدمين في برنامج الروبوت هي عندما يمكنك تصوير المعلومات بتنسيق رسائل ، مثل طرح أسئلة على متن الطائرة أو تقديم مساعدة بشأن كلمة المرور.

إضفاء الطابع الشخصي

تقوم روبوتات الدردشة بتخصيص تجربة المستخدم ، مما يجعلها تشعر وكأنها فردية. يعمل هذا بشكل أفضل مع ميزات المكافأة التي لا تتطلب ممثلًا حقيقيًا ، مثل توصيات المنتج أو الاختبارات.

بيانات إعلامية

يمكنك استخدام روبوتات المحادثة لجمع بيانات كمية ونوعية مفيدة حول الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك. يتضمن ذلك نظرة ثاقبة حول كيفية تحدث المستخدمين لديك ، مما يسمح لك بتحسين علامتك التجارية وحملاتك التسويقية لتتناسب مع تجربة المستخدم ، وفي النهاية تحسين تجربة المستخدم.

تقليل معدلات الارتداد

إذا كانت لديك معدلات ارتداد عالية ، فيمكن أن يساعدك البحث في المشكلة في إنشاء روبوت محادثة يمثل الحل. على الرغم من أن روبوتات الدردشة يمكنها الإجابة على الأسئلة وتبسيط المهام ، إلا أنك تريد معالجة مشكلات UX الرئيسية داخل موقع الويب نفسه.

مشاكل تجربة المستخدم الشائعة مع روبوتات المحادثة

أنت تعرف ما يقولون: مع القوة العظيمة تأتي المسؤولية الكبرى. لكل الفوائد التي يمكن أن يوفرها روبوت الدردشة المصمم جيدًا والموضع جيدًا ، يمكن أن يتسبب روبوت المحادثة الضعيف في ضعف الضرر. هناك بعض مشكلات تجربة المستخدم التي غالبًا ما تعاني منها برامج الدردشة الآلية:

تعقيد اللغة

لقد قطع الذكاء الاصطناعي شوطاً طويلاً ، ولكن ليست كل روبوتات المحادثة متساوية ، والعديد منها غير مجهز للتعامل مع التعقيد الكامل للغة البشرية. تنشأ هذه المشكلة غالبًا مع روبوتات المحادثة لخدمة العملاء حيث يميل المستخدمون إلى شرح مشكلاتهم بالتفصيل ، مما يؤدي إلى إرباك الروبوت أو توجيهه بشكل خاطئ.

يمكن للشركات تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة 30٪ بمساعدة روبوت المحادثة ، ولكن يجب أن يعمل برنامج الدردشة الآلي بشكل جيد بما يكفي لإرضاء المستخدمين حتى يستحق التوفير.

نصوص صارمة

تخدم روبوتات الدردشة غرضًا محددًا ، ولكن في بعض الأحيان يتم كتابتها بشكل صارم للغاية ، ولا يكون تدفقها متساهلاً بما يكفي لأي ظرف خارج النص أحادي الاتجاه.

قد يصف المستخدمون سؤالهم أو حاجتهم ، وبينما تعني الكلمات نفس الشيء ، فإن chatbot مبرمج فقط للرد على الكلمات الرئيسية ، لذلك يفشل في الفهم. قد يجبر المستخدمين أيضًا على اتخاذ مسار طويل غير ضروري لإجابتهم أو تقديم الكثير من التفاصيل التي لا يحتاجون إليها لأنه يجبرهم على التنقل خلال المهام بطريقة معينة. بعض روبوتات المحادثة المختلة تفشل أيضًا في مراعاة الحاجة المحتملة للعودة إلى الخطوة السابقة.

هذه كلها أسباب تجعل هندسة المعلومات التي تدعم تجربة المستخدم ضرورية لروبوتات الدردشة مثلها مثل أي تطبيق أو موقع ويب أو برنامج آخر.

قيود التصميم

لدى Chatbots حدود لما يمكن أن تقدمه نظرًا لحجمها وتعقيدها وواجهتها ، خاصة على الهاتف المحمول. قد يتعامل البعض مع تحويل الصوت إلى نص جيدًا ، بينما لا يتعامل الآخرون معه. وقد يكون مربع الدردشة غير قادر على عرض جميع خيارات المستخدم بتنسيق سهل الهضم.

مشكوك فيه المنفعة

يشكك بعض المستخدمين وأصحاب الأعمال في فوائد استخدام روبوت المحادثة. على سبيل المثال ، قد لا يكون روبوت التسوق أسرع أو أكثر ملاءمة عندما تكون قد أمضيت بالفعل سنوات في تحسين تجربة المستخدم لموقعك لتضمين ميزات مثل تسجيل الدخول التلقائي أو قوائم الرغبات أو معلومات الفوترة المحفوظة.

الأمر متروك لك لتحديد كيفية استفادة روبوت المحادثة من الكفاءة أو عدم الاستفادة منها أو ما إذا كنت ترغب في تنفيذ خدمة إضافية من خلال خدمة واحدة.

مرات تحميل الصفحة البطيئة

إذا لم يتم تنفيذ نص برنامج chatbot بشكل صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى إبطاء أوقات تحميل موقع الويب الخاص بك. تُعد سرعة الموقع أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجربة مستخدم جيدة ، ويمكن أن تؤدي مدة ثانية طويلة جدًا إلى مغادرة المستخدمين للمنافسين.

يمكنك منع هذه المشكلة عن طريق التحميل بشكل غير متزامن والتوجيه عبر الخوادم الخارجية. من هناك ، راقب برنامج chatbot الخاص بك باستخدام أدوات PageSpeed ​​من Google.

هل يحب المستخدمون روبوتات المحادثة فعلاً؟

وفقًا لدراسة أجرتها مجموعة Nielsen Norman Group ، يشعر الناس بالحياد والإيجابية قليلاً بشأن برامج الدردشة الآلية - وهي علامة جيدة. على الرغم من أن المستخدمين ينظرون إلى روبوتات المحادثة على أنها أقل فائدة من البشر ، إلا أنهم يقدرون وسائل الراحة الإضافية مثل السرعة.

أولئك الذين لديهم وجهات نظر سلبية على روبوتات الدردشة لديهم عدد قليل من مجالات القلق التي سترغب في معالجتها في أي روبوت محادثة خاص بك. الأول هو القلق من أن الروبوت لن يوفر جميع المعلومات أو الخيارات المتاحة. هناك قلق كبير آخر يتعلق بالخصوصية ، وخاصة سلامة المعلومات الشخصية والمالية. وبالطبع ، هناك فكرة أن وجود ممثلين بشريين حقيقيين يعني أن الشركة تهتم أكثر.

يعتمد روبوت المحادثة الناجح على تصميم محادثة جيد وسيحدد نقطة لمعالجة هذه المخاوف.

عناصر روبوت محادثة جيد

لا يعد تصميم Chatbot أمرًا بسيطًا ، ولكن معرفة عناصر الروبوت الجيد يمكن أن يساعد. إذن ، إليك قائمة تحقق صغيرة لروبوتات الدردشة قمنا بتجميعها معًا للتأكد من أن الروبوت الخاص بك يستفيد من تجربة المستخدم:

• لها هدف واضح.
• اجعل القيود واضحة.
• احصل على صوت واضح للعلامة التجارية.
• حافظ على اتساق صوتك في جميع الأوقات.
• كن صريحًا بشأن الروبوت الخاص بك حتى يتمكن المستخدمون من تكييف اللغة بشكل مناسب.
• استخدم التحديدات المحددة مسبقًا والردود النصية لأن الأزرار يمكن أن تبسط المستخدمين وتوجههم وتحفظهم من الكتابة ، ولكن يمكن أيضًا أن تكون مقيدة.
• السماح بالتصفية لتقصير تدفق المهام.
• تصميم بنية المعلومات لروبوتات الدردشة ذات مسارات التدفق المتعددة حيث أن حجم واحد لا يناسب الجميع دائمًا وسهولة التنقل.
• راجع المعلومات الموجودة في الدردشة حتى لا يضطر المستخدمون إلى إعادة إدخال العناوين وأرقام الهواتف.
• اجعل الأمر واضحًا بين ما هو زر وما هو ليس زرًا.
• حافظ على وظائف جميع الأزرار طوال المحادثة.
• اعترف عندما لا يفهم الروبوت ويعيد توجيهه إلى وكيل مباشر.
• اكتب الروبوتات لتكون محادثة.
• اكتب روبوتات لتكون متعاطفة ، خاصة في خدمة العملاء.
• اجعل من السهل إعادة الاشتراك في المحادثة مع الروبوت.
• ضمان الأمان من القرصنة وللحفاظ على الخصوصية.
• حماية سرعة موقع الويب الخاص بك.
• اجعله في متناول المستخدمين ذوي الاحتياجات الخاصة.

إلى Chatbot ، أو ليس إلى Chatbot

مليء بأفكار chatbot؟

هل ترى أي شخص آخر وتشعر برغبة في الانضمام؟

هل تريد فتح مزايا تجربة المستخدم؟

بغض النظر عن دوافعك ، من المهم التفكير مليًا فيما إذا كان استخدام روبوت المحادثة مناسبًا لعملك أم لا. يمكن لروبوت الدردشة الذي له غرض مفيد أن يفعل العجائب للتحويل ؛ يمكن أن يضيع الروبوت السيئ وقت المستهلكين ويفقد ثقتهم وأعمالهم. كل هذا يتوقف على سياق منتجك ومدى تصميمك للروبوت.

لا تقم بتنفيذ روبوت محادثة إذا كنت غير راغب في استثمار الوقت أو المال أو الاختبار الذي سيستغرقه تطوير روبوت رائع. وسيتطلب الأمر الكثير من الاختبارات من أجل قابلية الاستخدام لأن روبوت المحادثة الجيد الذي يفي بمعايير المحادثة ويشرك المستخدمين يتطلب العمل.

ما إذا كان يجب عليك الاستثمار في chatbot يعتمد أيضًا على عروضك. تريد التأكد من أن الذكاء الاصطناعي هو بديل مناسب وأنه يضيف قيمة. إذا كنت تبيع سلعًا باهظة الثمن أو فاخرة ، فمن المحتمل أن تلتزم بالمبيعات البشرية وممثلي خدمة العملاء حتى يشعر المستهلكون بالتقدير والأمان بشأن الإنفاق. من أجل القيمة ، أجرِ بحثًا عن تجربة المستخدم لمنتجاتك الرقمية لتحديد ما إذا كان روبوت المحادثة يمكنه تقليل التخلي أو حل مناطق الاحتكاك.

إذا كان تطبيق chatbot سيفيد تجربة المستخدم الخاصة بك ، وإذا كنت على استعداد للالتزام بإنشاء روبوت محادثة لا يزعج المستخدمين ، فأنت على استعداد للبدء. إذا كنت بحاجة إلى بعض المساعدة على طول الطريق ، فإن مستشاري UX والمصممين المفضلين لديك هنا من أجلك.