Comment les chatbots affectent l'expérience utilisateur

Nous sommes au 21e siècle, alors êtes-vous vraiment surpris que l'intelligence artificielle (IA) se précipite pour dominer ? Il a sa place, et cette place continue de s'étendre et de contribuer davantage à nos vies à mesure que la technologie progresse.

Et maintenant?

Maintenant, nous avons des chatbots.

Les chatbots sont des interfaces utilisateur conversationnelles spécifiques à un domaine qui imitent la conversation avec un autre humain pour aider et guider les utilisateurs.

Le chatbot standard entre dans les catégories du service client ou de l'interaction. Les chatbots du service client ont tendance à être uniquement textuels et aident les clients à résoudre des problèmes ou des demandes typiques. Les chatbots d'interaction apportent des fonctionnalités supplémentaires et aident à fournir un service. Qu'il s'agisse d'obtenir un devis ou de passer une commande, ils aident les utilisateurs à faire quelque chose.

Les bots d'interaction ont tendance à incorporer plus d'éléments visuels, mais à la pointe de la technologie des chatbots se trouvent les chatbots visuels : des bots qui peuvent reconnaître des éléments dans les images, répondre aux images et créer les leurs à partir de texte.

Ces bots permettent aux entreprises d'économiser du temps et de l'argent sur les agents, et c'est pourquoi 80 % des entreprises devraient utiliser des chatbots en 2021. Le problème est que les chatbots sont dans une sorte de limbes du renseignement - certains indiscernables des humains qu'ils reproduisent et d'autres un un peu plus… manquant.

Et en fin de compte, votre succès avec les chatbots se résume à leur capacité à contribuer à une expérience utilisateur exceptionnelle.

Comment les chatbots peuvent bénéficier de l'expérience utilisateur

Les chatbots peuvent être un moyen efficace d'améliorer l'expérience utilisateur, et une meilleure expérience utilisateur signifie des taux de conversion plus élevés. Voici les principales façons dont les chatbots améliorent l'expérience utilisateur :

Temps de réponse plus rapides

Les chatbots suppriment les temps d'attente de l'équation, et des études montrent que 69 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour accélérer la communication. Les prospects et les clients ayant des questions ou des problèmes peuvent accéder à un chatbot 24h/24 et 7j/7 pendant que vous et vos représentants dormez profondément. C'est l'une des raisons pour lesquelles certaines entreprises se demandent si les chatbots ne devraient pas remplacer les formulaires Web.

Ils peuvent également traiter plusieurs demandes simultanément, alors qu'une personne ne le peut pas. Et, si votre chatbot est bien équipé, il peut souvent fournir des réponses plus rapidement qu'un représentant.

Les chatbots peuvent également supprimer le besoin d'applications ou de sites Web externes. Cependant, si vous avez déjà une application que les utilisateurs apprécient et qui fonctionne bien, vous n'avez pas besoin de changer.

Marque Humanisation

Bien faite, l'UX conversationnelle peut humaniser votre marque par la voix, le ton et ce qui ressemble à parler à une vraie personne. Un chatbot amusant ou conversationnel améliore l'expérience d'interaction avec votre marque. Les expériences ennuyeuses ou standard avec les applications et les sites Web deviennent des transactions attrayantes.

Les bonnes occasions d'engager les utilisateurs avec un bot sont lorsque vous pouvez présenter des informations dans un format de messagerie, comme lorsque vous posez des questions d'intégration ou offrez une aide sur le mot de passe.

Personnalisation

Les chatbots personnalisent l'expérience utilisateur, la rendant plus individuelle. Cela fonctionne mieux avec les fonctionnalités bonus qui ne nécessitent pas de vrai représentant, telles que les recommandations de produits ou les quiz.

Données informatives

Vous pouvez utiliser des chatbots pour recueillir des données quantitatives et qualitatives utiles sur les personnes qui utilisent vos produits. Cela inclut un aperçu de la façon dont vos utilisateurs parlent, vous permettant d'améliorer votre marque et vos campagnes marketing en conséquence, et finalement, d'améliorer l'expérience utilisateur.

Réduire les taux de rebond

Si vous avez des taux de rebond élevés, la recherche du problème peut vous aider à créer un chatbot qui est la solution. Bien que les chatbots puissent répondre aux questions et simplifier les tâches, vous souhaitez résoudre les principaux problèmes UX au sein du site Web lui-même.

Problèmes UX courants avec les chatbots

Vous savez ce qu'ils disent : avec un grand pouvoir vient une grande responsabilité. Malgré tous les avantages qu'un chatbot bien conçu et bien placé peut offrir, un chatbot médiocre peut faire deux fois plus de dégâts. Les chatbots souffrent souvent de certains problèmes UX :

Complexité de la langue

L'IA a fait du chemin, mais tous les chatbots ne sont pas créés égaux, et beaucoup ne sont pas équipés pour prendre en charge toute la complexité du langage humain. Ce problème survient le plus souvent avec les chatbots du service client, car les utilisateurs ont tendance à expliquer leurs problèmes en détail, confondant ou orientant mal le bot.

Les entreprises peuvent réduire leurs coûts de service client de 30 % à l'aide d'un chatbot, mais le chatbot doit fonctionner suffisamment bien pour apaiser les utilisateurs pour que les économies en valent la peine.

Scénarios stricts

Les chatbots ont un objectif spécifique, mais parfois ils sont trop strictement scénarisés et leur flux n'est pas assez indulgent pour toutes les circonstances en dehors du script à sens unique.

Les utilisateurs peuvent décrire leur question ou leur besoin, et bien que les mots signifient la même chose, le chatbot n'est programmé que pour répondre aux mots-clés, il ne comprend donc pas. Cela peut également obliger les utilisateurs à suivre un chemin inutilement long jusqu'à leur réponse ou à fournir beaucoup de détails dont ils n'ont pas besoin, car cela les oblige à parcourir les tâches d'une certaine manière. Certains chatbots dysfonctionnels ne prennent pas non plus en compte la nécessité éventuelle de revenir à une étape précédente.

Ce sont toutes les raisons pour lesquelles l'architecture de l'information qui prend en charge l'expérience utilisateur est aussi vitale pour les chatbots que pour toute autre application, site Web ou logiciel.

Limites de conception

Les chatbots ont des limites à ce qu'ils peuvent fournir en raison de leur taille, de leur complexité et de leur interface, en particulier sur mobile. Certains peuvent bien gérer la voix en texte, tandis que d'autres ne le font pas. Et une boîte de discussion peut être incapable d'afficher toutes les options d'un utilisateur dans un format digeste.

Discutable Bénéficier à

Certains utilisateurs et propriétaires d'entreprise remettent en question les avantages d'utiliser un chatbot. Par exemple, un bot d'achat peut ne pas être plus rapide ou plus pratique lorsque vous avez déjà passé des années à optimiser l'UX de votre site pour inclure des fonctionnalités telles que la connexion automatique, les listes de souhaits ou les informations de facturation enregistrées.

C'est à vous de déterminer comment un chatbot peut ou non gagner en efficacité ou si vous souhaitez mettre en place un service supplémentaire à travers celui-ci.

Temps de chargement des pages lents

Si un script de chatbot n'est pas implémenté correctement, il peut ralentir les temps de chargement de votre site Web. La vitesse du site est cruciale pour offrir une bonne expérience utilisateur, et une seconde de trop peut entraîner le départ des utilisateurs pour des concurrents.

Vous pouvez éviter ce problème en chargeant de manière asynchrone et en acheminant via des serveurs externes. À partir de là, surveillez votre script de chatbot avec les outils PageSpeed ​​de Google.

Les utilisateurs aiment-ils vraiment les chatbots ?

Selon une étude du groupe Nielsen Norman, les gens se sentent neutres à légèrement positifs à propos des chatbots - un bon signe. Bien que les utilisateurs considèrent les chatbots comme moins utiles que les humains, ils apprécient les commodités supplémentaires telles que la vitesse.

Ceux qui ont des perspectives négatives sur les chatbots ont quelques sujets de préoccupation que vous voudrez aborder dans n'importe quel chatbot de votre choix. Le premier est la crainte qu'un bot ne fournisse pas toutes les informations ou options disponibles. Une autre grande préoccupation concerne la confidentialité, en particulier la sécurité des informations personnelles et financières. Et, bien sûr, il y a l'idée qu'avoir de vrais représentants humains signifie qu'une entreprise s'en soucie davantage.

Un chatbot réussi dépend d'une bonne conception conversationnelle et mettra un point d'honneur à répondre à ces préoccupations.

Éléments d'un bon chatbot

La conception d'un chatbot n'est pas simple, mais connaître les éléments d'un bon bot peut aider. Voici donc une petite liste de contrôle de chatbot que nous avons dressée pour nous assurer que votre bot profite à l'expérience utilisateur :

• Ayez un objectif clair.
• Clarifier les limites.
• Avoir une voix de marque claire.
• Gardez votre voix cohérente à tout moment.
• Soyez honnête à propos de votre bot afin que les utilisateurs puissent adapter le langage de manière appropriée.
• Utilisez des sélections prédéterminées et des réponses textuelles, car les boutons peuvent simplifier, guider et éviter aux utilisateurs de taper, mais ils peuvent également être restrictifs.
• Autoriser le filtrage pour raccourcir le flux de tâches.
• Concevez une architecture d'informations pour les chatbots avec plusieurs itinéraires de flux, car une taille unique ne convient pas toujours à tous et la facilité de navigation est importante.
• Reportez-vous aux informations dans le chat afin que les utilisateurs n'aient pas à ressaisir les adresses et les numéros de téléphone.
• Expliquez clairement ce qui est et n'est pas un bouton.
• Maintenir la fonctionnalité de tous les boutons tout au long de la conversation.
• Admettez que le bot ne comprend pas et redirigez vers un agent en direct.
• Écrivez des bots pour être conversationnels.
• Écrivez aux bots pour être empathiques, en particulier dans le service client.
• Facilitez la reprise de la conversation avec le bot.
• Assurez la sécurité contre le piratage et la confidentialité.
• Protégez la vitesse de votre site Web.
• Rendez-le accessible aux utilisateurs handicapés.

Vers Chatbot, ou pas vers Chatbot

Plein d'idées de chatbot ?

Vous voyez tout le monde et vous vous sentez enclin à vous joindre ?

Vous voulez débloquer les avantages de l'UX ?

Quelle que soit votre motivation, il est important de bien réfléchir pour savoir si l'utilisation d'un chatbot est adaptée à votre entreprise. Un chatbot avec un objectif bénéfique peut faire des merveilles pour la conversion ; un mauvais bot peut faire perdre du temps aux consommateurs et leur faire perdre leur confiance et leur clientèle. Tout dépend du contexte de votre produit et de la qualité de la conception du bot.

N'implémentez pas un chatbot si vous n'êtes pas disposé à investir le temps, l'argent ou les tests nécessaires pour en développer un excellent. Et il faudra beaucoup de tests de convivialité, car un bon chatbot qui répond aux normes de conversation et engage les utilisateurs demande du travail.

La décision d'investir dans un chatbot dépend également de vos offres. Vous voulez vous assurer que l'IA est un substitut approprié et qu'elle ajoute de la valeur. Si vous vendez des articles chers ou de luxe, vous devriez probablement vous en tenir à des représentants humains des ventes et du service client afin que les consommateurs se sentent valorisés et plus en sécurité dans leurs dépenses. Pour la valeur, effectuez des recherches UX pour vos produits numériques afin de déterminer si un chatbot peut réduire l'abandon ou résoudre les zones de friction.

Si la mise en œuvre d'un chatbot profite à votre UX, et si vous êtes prêt à vous engager dans la création d'un chatbot qui ne frustrera pas les utilisateurs, alors vous êtes prêt à commencer. Si vous avez besoin d'aide en cours de route, vos consultants et designers UX préférés sont là pour vous.