Cómo afectan los chatbots a la experiencia del usuario

Estamos en el siglo XXI, ¿realmente te sorprende que la Inteligencia Artificial (IA) esté compitiendo para dominar? Tiene su lugar, y ese lugar continúa expandiéndose y contribuyendo más a nuestras vidas a medida que avanza la tecnología.

¿Y ahora?

Ahora tenemos chatbots.

Los chatbots son interfaces de usuario conversacionales específicas del dominio que imitan el chat con otro ser humano para ayudar y guiar a los usuarios.

El chatbot estándar cae en las categorías de servicio al cliente o interacción. Los chatbots de servicio al cliente tienden a ser solo de texto y ayudan a los clientes con problemas o consultas típicas. Los chatbots de interacción aportan funcionalidad adicional y ayudan a proporcionar un servicio. Ya sea para obtener una cotización o hacer un pedido, ayudan a los usuarios a hacer algo.

Los bots de interacción tienden a incorporar más elementos visuales, pero a la vanguardia de la tecnología de chatbots se encuentran los chatbots visuales: bots que pueden reconocer elementos en imágenes, responder a imágenes y crear los suyos propios basados ​​en texto.

Estos bots permiten a las empresas ahorrar tiempo y dinero en agentes, y es por eso que se prevé que el 80 % de las empresas usen chatbots en 2021. El problema es que los chatbots se encuentran en una especie de limbo de inteligencia: algunos son indistinguibles de los humanos que replican y otros poco más... falta.

Y cuando se trata de eso, su éxito con los chatbots se reduce a su capacidad para contribuir a una excelente experiencia de usuario.

Cómo los chatbots pueden beneficiar a UX

Los chatbots pueden ser una forma efectiva de mejorar la UX, y una mejor UX significa tasas de conversión más altas. Estas son las principales formas en que los chatbots mejoran la experiencia del usuario:

Tiempos de respuesta más rápidos

Los chatbots eliminan los tiempos de espera de la ecuación y los estudios muestran que el 69 % de los consumidores prefieren los chatbots para acelerar la comunicación. Los clientes potenciales y los clientes con preguntas o problemas pueden acceder a un chatbot las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras usted y sus representantes están profundamente dormidos. Es una de las razones por las que algunas empresas se preguntan si los chatbots deberían reemplazar los formularios web.

También pueden manejar varias consultas simultáneamente, mientras que una persona no puede. Y, si su chatbot está bien equipado, a menudo puede brindar respuestas más rápido que un representante.

Los chatbots también pueden eliminar la necesidad de aplicaciones o sitios web externos. Sin embargo, si ya tiene una aplicación que los usuarios disfrutan y funciona bien, no necesita cambiarla.

Marca Humanización

Bien hecho, el UX conversacional puede humanizar su marca a través de la voz, el tono y lo que se siente al hablar con una persona real. Un chatbot divertido o conversacional mejora la experiencia de interactuar con tu marca. Las experiencias aburridas o estándar con aplicaciones y sitios web se convierten en transacciones atractivas.

Buenas oportunidades para involucrar a los usuarios con un bot son cuando puede representar información en un formato de mensajería, como cuando hace preguntas de incorporación u ofrece ayuda con la contraseña.

Personalización

Los chatbots personalizan la experiencia del usuario, haciéndola sentir más uno a uno. Esto funciona mejor con funciones adicionales que no requieren un representante real, como recomendaciones de productos o cuestionarios.

Datos Informativos

Puede usar chatbots para recopilar datos cuantitativos y cualitativos útiles sobre las personas que usan sus productos. Esto incluye información sobre cómo hablan sus usuarios, lo que le permite mejorar su marca y sus campañas de marketing para que coincidan y, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario.

Reducir las tasas de rebote

Si tiene altas tasas de rebote, investigar el problema puede ayudarlo a crear un chatbot que sea la solución. Aunque, si bien los chatbots pueden responder preguntas y simplificar tareas, desea abordar los principales problemas de UX dentro del sitio web.

Problemas comunes de UX con chatbots

Ya sabes lo que dicen: un gran poder conlleva una gran responsabilidad. A pesar de todos los beneficios que puede proporcionar un chatbot bien diseñado y bien ubicado, un chatbot deficiente puede hacer el doble de daño. Hay algunos problemas de UX que los chatbots suelen sufrir:

Complejidad del lenguaje

La IA ha avanzado mucho, pero no todos los chatbots son iguales y muchos no están equipados para asumir toda la complejidad del lenguaje humano. Este problema surge con mayor frecuencia con los chatbots de servicio al cliente, ya que los usuarios tienden a explicar sus problemas en detalle, confundiendo o desviando al bot.

Las empresas pueden reducir sus costos de servicio al cliente en un 30 % con la ayuda de un chatbot, pero el chatbot debe funcionar lo suficientemente bien como para apaciguar a los usuarios y que el ahorro valga la pena.

Guiones estrictos

Los chatbots tienen un propósito específico, pero a veces tienen un guión demasiado estricto y su flujo no es lo suficientemente indulgente para ninguna circunstancia fuera del guión unidireccional.

Los usuarios pueden describir su pregunta o necesidad, y aunque las palabras significan lo mismo, el chatbot solo está programado para responder a palabras clave, por lo que no comprende. También puede obligar a los usuarios a tomar un camino innecesariamente largo para llegar a su respuesta o proporcionar muchos detalles que no necesitan porque los obliga a moverse a través de las tareas de cierta manera. Algunos chatbots disfuncionales tampoco consideran la posible necesidad de volver a un paso anterior.

Todas estas son razones por las que la arquitectura de la información que admite UX es tan vital para los chatbots como lo es cualquier otra aplicación, sitio web o software.

Limitaciones de diseño

Los chatbots tienen límites en cuanto a lo que pueden ofrecer debido a su tamaño, complejidad e interfaz, especialmente en dispositivos móviles. Algunos pueden manejar bien la conversión de voz a texto, mientras que otros no. Y una caja de chat puede ser incapaz de mostrar todas las opciones de un usuario en un formato digerible.

Cuestionable Beneficio

Algunos usuarios y dueños de negocios cuestionan los beneficios de usar un chatbot. Por ejemplo, es posible que un bot de compras no sea más rápido o más conveniente cuando ya pasó años optimizando la UX de su sitio para incluir funciones como inicio de sesión automático, listas de deseos o información de facturación guardada.

Depende de usted determinar cómo un chatbot puede o no beneficiar la eficiencia o si desea implementar un servicio adicional a través de uno.

Tiempos de carga de página lentos

Si un script de chatbot no se implementa correctamente, puede ralentizar los tiempos de carga de su sitio web. La velocidad del sitio es crucial para proporcionar una buena experiencia de usuario, y un segundo de más puede hacer que los usuarios se vayan a la competencia.

Puede evitar este problema cargando de forma asíncrona y enrutando a través de servidores externos. A partir de ahí, supervisa el script de tu chatbot con las herramientas PageSpeed ​​de Google.

¿A los usuarios realmente les gustan los chatbots?

Según un estudio de Nielsen Norman Group, las personas se sienten neutrales o ligeramente positivas con respecto a los chatbots, una buena señal. Aunque los usuarios ven a los chatbots como menos útiles que los humanos, valoran las ventajas adicionales como la velocidad.

Aquellos con perspectivas negativas sobre los chatbots tienen algunas áreas de preocupación que querrá abordar en cualquier chatbot propio. La primera es la preocupación de que un bot no proporcione toda la información o las opciones disponibles. Otra gran preocupación es la privacidad, especialmente la seguridad de la información personal y financiera. Y, por supuesto, está la idea de que tener representantes humanos reales significa que una empresa se preocupa más.

Un chatbot exitoso depende de un buen diseño conversacional y hará un punto para abordar estas preocupaciones.

Elementos de un buen chatbot

El diseño de un chatbot no es sencillo, pero conocer los elementos de un buen bot puede ayudar. Entonces, aquí hay una pequeña lista de verificación de chatbot que reunimos para asegurarnos de que su bot beneficie la experiencia del usuario:

• Tener un propósito claro.
• Deja claras las limitaciones.
• Tener una voz de marca clara.
• Mantén tu voz consistente en todo momento.
• Sea honesto acerca de su bot para que los usuarios puedan adaptar el lenguaje adecuadamente.
• Utilice selecciones predeterminadas y respuestas de texto porque los botones pueden simplificar, guiar y evitar que los usuarios escriban, pero también pueden ser restrictivos.
• Permita el filtrado para acortar el flujo de tareas.
• Diseñe arquitectura de información para chatbots con múltiples rutas de flujo, ya que un tamaño no siempre se adapta a todos y la facilidad de navegación es importante.
• Consulte la información en el chat para que los usuarios no tengan que volver a ingresar direcciones y números de teléfono.
• Que sea obvio lo que es y no es un botón.
• Mantenga la funcionalidad de todos los botones a lo largo de la conversación.
• Admita cuando el bot no entienda y redirija a un agente en vivo.
• Escriba bots para ser conversacional.
• Escriba bots para ser empáticos, especialmente en el servicio al cliente.
• Facilite volver a entablar una conversación con el bot.
• Garantice la seguridad contra la piratería y la privacidad.
• Proteja la velocidad de su sitio web.
• Hacerlo accesible a usuarios con discapacidad.

A Chatbot, o no a Chatbot

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¿Quiere desbloquear los beneficios de UX?

Independientemente de su motivación, es importante pensar detenidamente si usar un chatbot es adecuado para su negocio. Un chatbot con un propósito beneficioso puede hacer maravillas para la conversión; un bot malo puede hacer perder el tiempo de los consumidores y perder su confianza y su negocio. Todo depende del contexto de su producto y qué tan bien diseñe el bot.

No implemente un chatbot si no está dispuesto a invertir el tiempo, el dinero o las pruebas necesarias para desarrollar uno excelente. Y se necesitarán muchas pruebas de usabilidad porque un buen chatbot que cumpla con los estándares de conversación e involucre a los usuarios requiere trabajo.

Si debe invertir en un chatbot también depende de sus ofertas. Desea asegurarse de que la IA sea un sustituto apropiado y que agregue valor. Si vende artículos caros o de lujo, probablemente debería ceñirse a los representantes humanos de ventas y servicio al cliente para que los consumidores se sientan valorados y más seguros a la hora de gastar. Por valor, realice una investigación de UX para sus productos digitales para determinar si un chatbot puede reducir el abandono o resolver áreas de fricción.

Si implementar un bot conversacional beneficiará su UX, y si está dispuesto a comprometerse con la creación de un bot conversacional que no frustre a los usuarios, entonces está listo para comenzar. Si necesita ayuda en el camino, sus consultores y diseñadores de UX favoritos están aquí para ayudarlo.