聊天機器人如何影響用戶體驗

現在是 21 世紀，所以你對人工智能 (AI) 競相佔據主導地位感到驚訝嗎？ 它有它的位置，而且隨著技術的進步，這個位置繼續擴大並為我們的生活做出更多貢獻。

現在？

現在我們有了聊天機器人。

聊天機器人是特定領域的對話用戶界面，它模仿與另一個人聊天來幫助和指導用戶。

標準聊天機器人屬於客戶服務或交互類別。 客戶服務聊天機器人往往是純文本的，可以幫助客戶解決典型問題或查詢。 交互聊天機器人提供額外的功能並幫助提供服務。 無論是獲取報價還是下訂單，它們都可以幫助用戶完成任務。

交互機器人傾向於包含更多視覺元素，但在聊天機器人技術的前沿是視覺聊天機器人：可以識別圖像中的元素、響應圖像並根據文本創建自己的機器人。

這些機器人可以讓企業在代理上節省時間和金錢，這就是為什麼預計 80% 的企業將在 2021 年使用聊天機器人。問題是聊天機器人處於一種智能邊緣——有些與它們複製的人類無法區分，而另一些則是多一點……缺乏。

歸根結底，您使用聊天機器人的成功歸結於它們為出色的用戶體驗做出貢獻的能力。

聊天機器人如何使用戶體驗受益

聊天機器人可以成為改善用戶體驗的有效方式，更好的用戶體驗意味著更高的轉化率。 以下是聊天機器人增強用戶體驗的主要方式：

更快的響應時間

聊天機器人消除了等待時間，研究表明，69% 的消費者更喜歡聊天機器人來加快溝通速度。 當您和您的代表熟睡時，有疑問或問題的潛在客戶和客戶可以 24/7 全天候訪問聊天機器人。 這也是一些公司想知道聊天機器人是否應該取代網絡表單的原因之一。

他們還可以同時處理多個查詢，而一個人則不能。 而且，如果您的聊天機器人裝備精良，它通常可以比代表更快地提供答案。

聊天機器人還可以消除對外部應用程序或網站的需求。 但是，如果您已經擁有用戶喜歡且功能良好的應用程序，則無需切換。

牌 人性化

如果做得好，對話式 UX 可以通過聲音、語氣以及與真人交談的感覺來使您的品牌人性化。 有趣或對話式聊天機器人可增強與您的品牌互動的體驗。 應用程序和網站的無聊或標準體驗變成了引人入勝的交易。

當您可以以消息傳遞格式描繪信息時，例如在詢問入職問題或提供密碼幫助時，讓用戶與機器人互動的好機會。

個性化

聊天機器人個性化用戶體驗，使其感覺更加一對一。 這最適用於不需要真正代表的獎勵功能，例如產品推薦或測驗。

信息數據

您可以使用聊天機器人來收集有關使用您產品的人的有用的定量和定性數據。 這包括深入了解您的用戶如何說話，讓您可以改進您的品牌和營銷活動以匹配，並最終改善用戶體驗。

降低跳出率

如果您的跳出率很高，那麼對問題進行研究可以幫助您構建一個可以解決問題的聊天機器人。 雖然聊天機器人可以回答問題並簡化任務，但您希望解決網站本身的主要用戶體驗問題。

聊天機器人的常見用戶體驗問題

你知道他們說什麼：能力越大，責任越大。 對於一個設計良好、位置合適的聊天機器人可以提供的所有好處，一個糟糕的聊天機器人可以造成兩倍的傷害。 聊天機器人經常遇到一些用戶體驗問題：

語言複雜度

人工智能已經走了很長一段路，但並非所有聊天機器人都是平等的，而且許多聊天機器人還沒有能力承擔人類語言的全部複雜性。 這個問題最常出現在客戶服務聊天機器人中，因為用戶傾向於詳細解釋他們的問題，從而混淆或誤導機器人。

企業可以在聊天機器人的幫助下將客戶服務成本降低 30%，但聊天機器人必須運行得足夠好才能安撫用戶，這樣節省的成本才值得。

嚴格的腳本

聊天機器人服務於特定目的，但有時它們的腳本過於嚴格，並且它們的流程對於單向腳本之外的任何情況都不夠寬鬆。

用戶可能會描述他們的問題或需求，雖然這些詞的含義相同，但聊天機器人僅被編程為響應關鍵字，因此無法理解。 它還可能迫使用戶採取不必要的長路徑來獲得答案，或者提供許多他們不需要的細節，因為它會迫使他們以某種方式完成任務。 一些功能失調的聊天機器人也沒有考慮到可能需要回到上一步。

這些都是為什麼支持 UX 的信息架構對於聊天機器人和任何其他應用程序、網站或軟件一樣重要的原因。

設計限制

由於其大小、複雜性和界面，聊天機器人的功能有限，尤其是在移動設備上。 有些人可能會很好地處理語音到文本，而有些人則不能。 並且聊天框可能無法以易於理解的格式顯示用戶的所有選項。

可疑的 益處

一些用戶和企業主質疑使用聊天機器人的好處。 例如，當您已經花費數年時間優化網站的用戶體驗以包括自動登錄、願望清單或保存的賬單信息等功能時，購物機器人可能不會更快或更方便。

由您決定聊天機器人如何提高效率，也可能不提高效率，或者您是否希望通過聊天機器人實施額外服務。

頁面加載時間慢

如果聊天機器人腳本未正確實施，它可能會減慢您網站的加載時間。 網站速度對於提供良好的用戶體驗至關重要，而過長的一秒鐘可能會導致用戶離開競爭對手。

您可以通過異步加載和通過外部服務器路由來防止此問題。 從那裡，使用 Google 的 PageSpeed 工具監控您的聊天機器人腳本。

用戶真的喜歡聊天機器人嗎？

根據 Nielsen Norman Group 的一項研究，人們對聊天機器人持中立或略微積極的態度——這是一個好兆頭。 儘管用戶認為聊天機器人的幫助不如人類，但他們重視速度等附加便利。

那些對聊天機器人持負面看法的人有幾個問題，您希望在自己的任何聊天機器人中解決這些問題。 首先是擔心機器人不會提供所有可用的信息或選項。 另一個大問題是隱私，尤其是個人和財務信息的安全。 當然，有一種觀點認為，擁有真正的人類代表意味著公司更關心。

一個成功的聊天機器人依賴於良好的對話設計，並將重點解決這些問題。

一個好的聊天機器人的要素

聊天機器人的設計不是一件簡單的事情，但了解一個好的機器人的元素會有所幫助。 因此，這是我們整理的一個小聊天機器人清單，以確保您的機器人有益於用戶體驗：

• 有明確的目的。
• 明確限制。
• 擁有清晰的品牌聲音。
• 始終保持聲音一致。
• 對您的機器人誠實，以便用戶可以適當地調整語言。
• 利用預先確定的選擇和文本回复，因為按鈕可以簡化、引導和避免用戶打字，但它們也可能具有限制性。
• 允許過濾以縮短任務流程。
• 為具有多條流程的聊天機器人設計信息架​​構，因為一種尺寸並不總是適合所有人，並且易於導航很重要。
• 請參閱聊天中的信息，這樣用戶就不必重新輸入地址和電話號碼。
• 明確什麼是按鈕，什麼不是按鈕。
• 在整個對話過程中保持所有按鈕的功能。
• 承認當機器人不理解並重新路由到現場代理時。
• 編寫聊天機器人。
• 寫機器人要善解人意，尤其是在客戶服務方面。
• 輕鬆重新與機器人進行對話。
• 確保安全免受黑客攻擊和隱私。
• 保護您的網站速度。
• 讓殘疾用戶可以訪問它。

聊天機器人，還是不聊天機器人

充滿了聊天機器人的想法？

看到其他人的並願意加入嗎？

想要解鎖 UX 的優勢嗎？

無論您的動機如何，重要的是要仔細考慮使用聊天機器人是否適合您的業務。 具有有益目的的聊天機器人可以為轉換創造奇蹟； 一個糟糕的機器人會浪費消費者的時間並失去他們的信任和業務。 這一切都取決於您的產品背景以及您設計機器人的程度。

如果您不願意投入時間、金錢或測試來開發一個偉大的聊天機器人，請不要實施聊天機器人。 並且需要對可用性進行大量測試，因為滿足會話標準並吸引用戶的優秀聊天機器人需要工作。

您是否應該投資聊天機器人還取決於您的產品。 您要確保 AI 是合適的替代品並且能夠增加價值。 如果您銷售昂貴或奢侈品，您可能應該堅持人工銷售和客戶服務代表，以便消費者感到有價值並且在消費方面更安全。 為了價值，對您的數字產品進行用戶體驗研究，以確定聊天機器人是否可以減少放棄或解決摩擦領域。

如果實施聊天機器人將有益於您的用戶體驗，並且如果您願意致力於創建不會讓用戶感到沮喪的聊天機器人，那麼您就可以開始了。 如果您在此過程中需要一些幫助，您最喜歡的 UX 顧問和設計師會在這里為您服務。