Cum afectează chatbot-urile experiența utilizatorului

Este secolul 21, așa că ești cu adevărat surprins că inteligența artificială (AI) se avântă să domine? Are locul lui, iar acel loc continuă să se extindă și să contribuie mai mult la viețile noastre pe măsură ce tehnologia avansează.

Si acum?

Acum avem chatbot.

Chatbot-urile sunt interfețe de utilizator conversaționale specifice domeniului care imită conversația cu un alt om pentru a ajuta și ghida utilizatorii.

Chatbot-ul standard se încadrează în categoriile de servicii pentru clienți sau de interacțiune. Chatboții de serviciu pentru clienți tind să fie doar text și să îi ajute pe clienți cu probleme sau întrebări tipice. Chatbot-urile de interacțiune contribuie cu funcționalități suplimentare și ajută la furnizarea unui serviciu. Fie că este vorba despre obținerea unei oferte sau plasarea unei comenzi, ei ajută utilizatorii să facă ceva.

Boții de interacțiune tind să încorporeze mai multe elemente vizuale, dar pe vârful tehnologiei chatbot se află chatboții vizuali: roboții care pot recunoaște elemente din imagini, pot răspunde la imagini și pot crea propriile lor pe baza textului.

Acești roboți permit companiilor să economisească timp și bani pe agenți și de aceea se preconizează că 80% dintre companii vor folosi chatboți în 2021. Problema este că chatboții se află într-un fel de limb al inteligenței – unii nu se pot distinge de oamenii pe care îi reproduce, iar alții putin mai mult... lipsit.

Și când vine vorba de asta, succesul tău cu chatboții se rezumă la capacitatea lor de a contribui la o experiență excelentă pentru utilizator.

Cum pot beneficia chatbot-urile UX

Chatbot-urile pot fi o modalitate eficientă de a îmbunătăți UX, iar un UX mai bun înseamnă rate de conversie mai mari. Iată principalele modalități prin care chatboții îmbunătățesc experiența utilizatorului:

Timpi de răspuns mai rapid

Chatboții elimină timpii de așteptare din ecuație, iar studiile arată că 69% dintre consumatori preferă chatboții pentru a accelera comunicarea. Clientii potențiali și clienții cu întrebări sau probleme pot accesa un chatbot 24/7 în timp ce tu și reprezentanții tăi dormiți adânc. Este unul dintre motivele pentru care unele companii se întreabă dacă chatbot-urile ar trebui să înlocuiască formularele web.

De asemenea, ei pot gestiona mai multe întrebări simultan, în timp ce o persoană nu poate. Și, dacă chatbot-ul tău este bine echipat, adesea poate oferi răspunsuri mai repede decât un reprezentant.

Chatboții pot elimina, de asemenea, nevoia de aplicații sau site-uri web externe. Cu toate acestea, dacă aveți deja o aplicație de care utilizatorii se bucură și funcționează bine, nu trebuie să comutați.

Marca Umanizarea

Făcută corect, UX conversațional vă poate umaniza marca prin voce, ton și ceea ce se simte ca a vorbi cu o persoană reală. Un chatbot distractiv sau conversațional îmbunătățește experiența de a interacționa cu marca dvs. Experiențele plictisitoare sau standard cu aplicații și site-uri web devin tranzacții captivante.

Oportunitățile bune de a implica utilizatorii cu un bot sunt atunci când puteți prezenta informații într-un format de mesagerie, cum ar fi atunci când puneți întrebări de înscriere sau oferiți ajutor pentru parolă.

Personalizare

Chatbot-urile personalizează experiența utilizatorului, făcând-o să se simtă mai individuală. Acest lucru funcționează cel mai bine cu funcții bonus care nu necesită un reprezentant real, cum ar fi recomandări de produse sau chestionare.

Date informative

Puteți folosi chatbot-uri pentru a aduna date utile cantitative și calitative despre persoanele care vă folosesc produsele. Aceasta include o perspectivă asupra modului în care vorbesc utilizatorii, permițându-vă să vă îmbunătățiți marca și campaniile de marketing pentru a se potrivi și, în cele din urmă, îmbunătățind experiența utilizatorului.

Reduceți ratele de respingere

Dacă aveți rate mari de respingere, cercetarea problemei vă poate ajuta să construiți un chatbot care este soluția. Deși, în timp ce chatboții pot răspunde la întrebări și simplifica sarcinile, doriți să abordați problemele majore de UX în cadrul site-ului propriu-zis.

Probleme obișnuite de UX cu chatbots

Știți ce se spune: Cu o mare putere vine o mare responsabilitate. Pentru toate beneficiile pe care le poate oferi un chatbot bine proiectat și bine plasat, un chatbot sărac poate face daune de două ori mai mari. Există câteva probleme de UX de care suferă adesea chatboții:

Complexitatea limbajului

Inteligența artificială a ajuns departe, dar nu toți chatboții sunt creați la fel și mulți nu sunt echipați pentru a prelua întreaga complexitate a limbajului uman. Această problemă apare cel mai adesea cu chatbot-urile de serviciu pentru clienți, deoarece utilizatorii tind să-și explice problemele în detaliu, confuzând sau direcționând greșit botul.

Companiile își pot reduce costurile cu serviciul clienți cu 30% cu ajutorul unui chatbot, dar chatbot-ul trebuie să funcționeze suficient de bine pentru a-i liniști pe utilizatori, pentru ca economiile să merite.

Scripturi stricte

Chatbot-urile servesc unui anumit scop, dar uneori sunt prea strict scriptate, iar fluxul lor nu este suficient de indulgent pentru nicio circumstanță în afara scriptului unidirecțional.

Utilizatorii își pot descrie întrebarea sau nevoia și, în timp ce cuvintele înseamnă același lucru, chatbot-ul este programat doar să răspundă la cuvintele cheie, așa că nu reușește să înțeleagă. De asemenea, poate forța utilizatorii să urmeze o cale inutil de lungă către răspunsul lor sau să ofere o mulțime de detalii de care nu au nevoie, deoarece îi obligă să treacă prin sarcini într-un anumit fel. Unii chatbot disfuncționali nu reușesc, de asemenea, să ia în considerare posibila necesitate de a reveni la un pas anterior.

Acestea sunt toate motivele pentru care arhitectura informațională care acceptă UX este la fel de vitală pentru chatboți ca orice altă aplicație, site web sau software.

Limitări de proiectare

Chatboții au limite la ceea ce pot oferi datorită dimensiunii, complexității și interfeței lor, în special pe mobil. Unii pot gestiona bine vocea-text, în timp ce alții nu. Și o casetă de chat poate fi incapabilă să afișeze toate opțiunile unui utilizator într-un format digerabil.

Îndoielnic Beneficiu

Unii utilizatori și proprietari de afaceri pun la îndoială beneficiile utilizării unui chatbot. De exemplu, un bot de cumpărături poate să nu fie mai rapid sau mai convenabil atunci când ați petrecut deja ani de zile optimizând UX-ul site-ului dvs. pentru a include funcții precum autentificarea automată, listele de dorințe sau informațiile de facturare salvate.

Depinde de dvs. să determinați cum un chatbot poate beneficia sau nu de eficiență sau dacă doriți să implementați un serviciu suplimentar prin intermediul unuia.

Timpi lenți de încărcare a paginii

Dacă un script de chatbot nu este implementat corect, acesta poate încetini timpul de încărcare a site-ului dvs. Viteza site-ului este crucială pentru a oferi o experiență bună pentru utilizator, iar o secundă prea lungă poate duce la plecarea utilizatorilor către concurenți.

Puteți preveni această problemă prin încărcarea asincronă și rutarea prin servere externe. De acolo, monitorizează-ți scriptul chatbot cu Instrumentele Google PageSpeed.

Utilizatorilor le plac cu adevărat chatbot-urile?

Potrivit unui studiu al grupului Nielsen Norman, oamenii se simt neutri până la puțin pozitivi în ceea ce privește chatboții – un semn bun. Deși utilizatorii văd chatbot-urile ca fiind mai puțin utile decât oamenii, ei apreciază avantajele adăugate, cum ar fi viteza.

Cei cu perspective negative asupra chatbot-urilor au câteva domenii de îngrijorare pe care veți dori să le abordați în orice chatbot propriu. Prima este îngrijorarea că un bot nu va oferi toate informațiile sau opțiunile disponibile. O altă mare îngrijorare este legată de confidențialitate, în special de siguranța informațiilor personale și financiare. Și, desigur, există ideea că a avea reprezentanți umani adevărați înseamnă că unei companii îi pasă mai mult.

Un chatbot de succes depinde de un design bun al conversației și va face un punct pentru a aborda aceste preocupări.

Elementele unui Chatbot bun

Designul chatbot nu este o chestiune simplă, dar cunoașterea elementelor unui bot bun poate ajuta. Așadar, iată o mică listă de verificare pentru chatbot pe care am creat-o pentru a ne asigura că botul tău beneficiază de experiența utilizatorului:

• Să aibă un scop clar.
• Faceți clar limitările.
• Aveți o voce clară a mărcii.
• Păstrați-vă vocea constantă în orice moment.
• Fii sincer cu privire la botul tău, astfel încât utilizatorii să poată adapta limba în mod corespunzător.
• Utilizați selecții predeterminate și răspunsuri text, deoarece butoanele pot simplifica, ghida și salva utilizatorii de la tastare, dar pot fi și restrictive.
• Permite filtrarea pentru a scurta fluxul de sarcini.
• Proiectați o arhitectură de informații pentru chatboți cu mai multe rute de flux, deoarece o singură dimensiune nu se potrivește întotdeauna tuturor, iar ușurința de navigare contează.
• Consultați informațiile din chat pentru ca utilizatorii să nu fie nevoiți să introducă din nou adrese și numere de telefon.
• Faceți evident ce este și ce nu este un buton.
• Mențineți funcționalitatea tuturor butoanelor pe parcursul conversației.
• Admiteți când botul nu înțelege și redirecționează către un agent activ.
• Scrieți roboți pentru a fi conversațional.
• Scrieți roboți pentru a fi empatici, mai ales în serviciul pentru clienți.
• Ușurează reluarea conversației cu botul.
• Asigurați securitatea împotriva hackingului și pentru confidențialitate.
• Protejați viteza site-ului dvs.
• Faceți-l accesibil utilizatorilor cu dizabilități.

La Chatbot sau nu la Chatbot

Plin de idei de chatbot?

Vezi pe al celorlalți și te simți înclinat să te alăture?

Doriți să deblocați beneficiile UX?

Indiferent de motivația ta, este important să te gândești cu atenție dacă utilizarea unui chatbot este potrivită pentru afacerea ta. Un chatbot cu un scop benefic poate face minuni pentru conversie; un bot prost poate pierde timpul consumatorilor și își poate pierde încrederea și afacerea. Totul depinde de contextul produsului și de cât de bine proiectați botul.

Nu implementați un chatbot dacă nu doriți să investiți timpul, banii sau testele necesare pentru a dezvolta unul grozav. Și va fi nevoie de multe teste pentru utilizare, deoarece un chatbot bun care îndeplinește standardele conversaționale și implică utilizatorii necesită muncă.

Dacă ar trebui să investești într-un chatbot depinde și de ofertele tale. Vrei să te asiguri că AI este un substitut adecvat și că adaugă valoare. Dacă vindeți articole scumpe sau de lux, probabil că ar trebui să rămâneți la reprezentanți umani de vânzări și servicii pentru clienți, astfel încât consumatorii să se simtă apreciați și mai în siguranță în ceea ce privește cheltuielile. Pentru valoare, efectuați cercetări UX pentru produsele dvs. digitale pentru a determina dacă un chatbot poate reduce abandonul sau poate rezolva zonele de frecare.

Dacă implementarea unui chatbot va aduce beneficii UX și dacă ești dispus să te angajezi în crearea unui chatbot care nu va frustra utilizatorii, atunci ești gata să începi. Dacă aveți nevoie de ajutor pe parcurs, consultanții tăi UX și designerii preferați sunt aici pentru tine.