Как чат-боты влияют на пользовательский опыт

На дворе 21 век, так что вы действительно удивлены тем, что искусственный интеллект (ИИ) стремится доминировать? У него есть свое место, и это место продолжает расширяться и вносить больший вклад в нашу жизнь по мере развития технологий.

И сейчас?

Теперь у нас есть чат-боты.

Чат-боты — это диалоговые пользовательские интерфейсы для конкретных доменов, которые имитируют общение в чате с другим человеком, чтобы помогать и направлять пользователей.

Стандартный чат-бот относится к категории обслуживания клиентов или взаимодействия. Чат-боты службы поддержки, как правило, работают только с текстом и помогают клиентам с типичными проблемами или запросами. Интерактивные чат-боты вносят дополнительный функционал и помогают предоставлять услуги. Будь то получение предложения или размещение заказа, они помогают пользователям что-то сделать.

Интерактивные боты, как правило, включают в себя больше визуальных элементов, но на переднем крае технологии чат-ботов находятся визуальные чат-боты: боты, которые могут распознавать элементы в изображениях, реагировать на изображения и создавать свои собственные на основе текста.

Эти боты позволяют предприятиям экономить время и деньги на агентах, и именно поэтому, по прогнозам, 80% предприятий будут использовать чат-ботов в 2021 году. немного больше… не хватает.

И когда дело доходит до этого, ваш успех с чат-ботами сводится к их способности вносить свой вклад в отличный пользовательский опыт.

Как чат-боты могут принести пользу UX

Чат-боты могут быть эффективным способом улучшить UX, а лучший UX означает более высокий коэффициент конверсии. Вот основные способы, которыми чат-боты улучшают взаимодействие с пользователем:

Более быстрое время отклика

Чат-боты исключают из уравнения время ожидания, и исследования показывают, что 69% потребителей предпочитают чат-ботов для ускорения общения. Лиды и клиенты с вопросами или проблемами могут получить доступ к чат-боту 24/7, пока вы и ваши представители крепко спите. Это одна из причин, по которой некоторые компании задаются вопросом, должны ли чат-боты заменить веб-формы.

Они также могут обрабатывать несколько запросов одновременно, тогда как человек не может. И, если ваш чат-бот хорошо оснащен, он часто может давать ответы быстрее, чем представитель.

Чат-боты также могут устранить необходимость во внешних приложениях или веб-сайтах. Однако, если у вас уже есть приложение, которое нравится пользователям и хорошо работает, вам не нужно переключаться.

Бренд Гуманизация

Если все сделано правильно, разговорный UX может очеловечить ваш бренд с помощью голоса, тона и того, что похоже на разговор с реальным человеком. Развлекательный или разговорный чат-бот расширяет возможности взаимодействия с вашим брендом. Скучный или стандартный опыт работы с приложениями и веб-сайтами становится привлекательным.

Хорошие возможности для привлечения пользователей с помощью бота — это когда вы можете отображать информацию в формате обмена сообщениями, например, задавая вопросы о регистрации или предлагая помощь с паролем.

Персонализация

Чат-боты персонализируют взаимодействие с пользователем, делая его более индивидуальным. Это лучше всего работает с бонусными функциями, которые не требуют реального представителя, такими как рекомендации по продуктам или викторины.

Информативные данные

Вы можете использовать чат-ботов для сбора полезных количественных и качественных данных о людях, использующих ваши продукты. Это включает в себя понимание того, как говорят ваши пользователи, что позволяет вам улучшить свой бренд и маркетинговые кампании, чтобы соответствовать им, и, в конечном итоге, улучшить взаимодействие с пользователем.

Уменьшить показатель отказов

Если у вас высокий показатель отказов, исследование проблемы может помочь вам создать чат-бота, который является решением. Хотя чат-боты могут отвечать на вопросы и упрощать задачи, вы хотите решить основные проблемы UX на самом веб-сайте.

Общие проблемы UX с чат-ботами

Вы знаете, как говорят: с большой силой приходит большая ответственность. Несмотря на все преимущества хорошо спроектированного и удобно расположенного чат-бота, плохой чат-бот может нанести в два раза больше вреда. Есть некоторые проблемы с UX, от которых часто страдают чат-боты:

Языковая сложность

ИИ продвинулся далеко, но не все чат-боты созданы одинаковыми, и многие из них не приспособлены для понимания всей сложности человеческого языка. Эта проблема чаще всего возникает с чат-ботами службы поддержки клиентов, поскольку пользователи склонны подробно объяснять свои проблемы, сбивая с толку или вводя бота в заблуждение.

Компании могут сократить свои расходы на обслуживание клиентов на 30% с помощью чат-бота, но чат-бот должен работать достаточно хорошо, чтобы успокоить пользователей, чтобы экономия того стоила.

Строгие сценарии

Чат-боты служат определенной цели, но иногда они слишком строго расписаны, и их поток недостаточно снисходителен для любых обстоятельств, кроме одностороннего сценария.

Пользователи могут описать свой вопрос или потребность, и хотя слова означают одно и то же, чат-бот запрограммирован реагировать только на ключевые слова, поэтому он не понимает. Это также может вынудить пользователей идти по неоправданно длинному пути к своему ответу или предоставлять много деталей, которые им не нужны, потому что это вынуждает их выполнять задачи определенным образом. Некоторые неработающие чат-боты также не учитывают возможную необходимость вернуться к предыдущему шагу.

Все это причины, по которым информационная архитектура, поддерживающая UX, так же важна для чат-ботов, как и для любого другого приложения, веб-сайта или программного обеспечения.

Ограничения дизайна

У чат-ботов есть ограничения на то, что они могут предложить, из-за их размера, сложности и интерфейса, особенно на мобильных устройствах. Одни хорошо справляются с преобразованием голоса в текст, а другие нет. И окно чата может быть не в состоянии отобразить все параметры пользователя в удобоваримом формате.

Сомнительный Выгода

Некоторые пользователи и владельцы бизнеса сомневаются в преимуществах использования чат-бота. Например, торговый бот может быть не быстрее или удобнее, если вы уже потратили годы на оптимизацию UX своего сайта, чтобы включить такие функции, как автоматический вход в систему, списки пожеланий или сохраненную платежную информацию.

Вам решать, как чат-бот может или не может повысить эффективность, или хотите ли вы реализовать дополнительную услугу через него.

Медленная загрузка страниц

Если сценарий чат-бота реализован неправильно, он может замедлить время загрузки вашего сайта. Скорость сайта имеет решающее значение для обеспечения хорошего пользовательского опыта, и слишком долгая секунда может привести к тому, что пользователи уйдут к конкурентам.

Вы можете предотвратить эту проблему, загружая асинхронно и маршрутизируя через внешние серверы. Оттуда следите за скриптом чат-бота с помощью Google PageSpeed ​​Tools.

Действительно ли пользователям нравятся чат-боты?

Согласно исследованию Nielsen Norman Group, люди относятся к чат-ботам от нейтрального до слегка позитивного — хороший знак. Хотя пользователи считают чат-ботов менее полезными, чем люди, они ценят дополнительные удобства, такие как скорость.

У тех, кто негативно относится к чат-ботам, есть несколько проблем, которые вы захотите решить в любом своем чат-боте. Во-первых, это беспокойство по поводу того, что бот не предоставит всю доступную информацию или параметры. Еще одна серьезная проблема связана с конфиденциальностью, особенно с безопасностью личной и финансовой информации. И, конечно же, есть идея, что наличие реальных представителей означает, что компания больше заботится о них.

Успешный чат-бот зависит от хорошего диалогового дизайна и обязательно решит эти проблемы.

Элементы хорошего чат-бота

Дизайн чат-бота — дело непростое, но знание элементов хорошего бота может помочь. Итак, вот небольшой контрольный список чат-ботов, который мы составили, чтобы убедиться, что ваш бот приносит пользу пользователям:

• Имейте четкую цель.
• Сделайте ограничения четкими.
• Иметь четкий голос бренда.
• Всегда держите свой голос на одном уровне.
• Будьте честны в отношении своего бота, чтобы пользователи могли соответствующим образом адаптировать язык.
• Используйте предопределенные варианты выбора и текстовые ответы, потому что кнопки могут упростить, направить и избавить пользователей от необходимости печатать, но они также могут быть ограничивающими.
• Разрешить фильтрацию, чтобы сократить поток задач.
• Разработайте информационную архитектуру для чат-ботов с несколькими маршрутами потоков, поскольку один размер не всегда подходит всем, а удобство навигации имеет большое значение.
• Обращайтесь к информации в чате, чтобы пользователям не приходилось повторно вводить адреса и номера телефонов.
• Сделайте очевидным, что является кнопкой, а что нет.
• Сохраняйте работоспособность всех кнопок на протяжении всего разговора.
• Признавайте, когда бот не понимает, и перенаправляйте к действующему агенту.
• Пишите ботов, чтобы они были разговорными.
• Пишите ботов, чтобы они были чуткими, особенно в сфере обслуживания клиентов.
• Упростите повторный диалог с ботом.
• Обеспечьте безопасность от взлома и конфиденциальность.
• Защитите скорость вашего сайта.
• Сделайте его доступным для пользователей с ограниченными возможностями.

Чат-боту или не чат-боту

Полно идей для чат-ботов?

Видишь всех остальных и чувствуешь желание присоединиться?

Хотите открыть преимущества UX?

Независимо от вашей мотивации, важно тщательно подумать о том, подходит ли использование чат-бота для вашего бизнеса. Чат-бот с полезной целью может творить чудеса с конверсией; плохой бот может тратить время потребителей и терять их доверие и бизнес. Все зависит от контекста вашего продукта и от того, насколько хорошо вы спроектировали бота.

Не внедряйте чат-бота, если вы не хотите вкладывать время, деньги или тестировать его, чтобы разработать отличный бот. И это потребует много тестов на удобство использования, потому что хороший чат-бот, который соответствует стандартам разговора и привлекает пользователей, требует работы.

Стоит ли вам инвестировать в чат-бота, также зависит от ваших предложений. Вы хотите убедиться, что ИИ является подходящей заменой и добавляет ценность. Если вы продаете дорогие или предметы роскоши, вам, вероятно, следует придерживаться людей, занимающихся продажами и обслуживанием клиентов, чтобы потребители чувствовали себя ценными и более безопасными при тратах. Чтобы получить ценность, проведите исследование UX для ваших цифровых продуктов, чтобы определить, может ли чат-бот уменьшить число отказов или решить проблемы, связанные с разногласиями.

Если внедрение чат-бота принесет пользу вашему UX, и если вы готовы взять на себя обязательство по созданию чат-бота, который не будет расстраивать пользователей, то вы готовы приступить к работе. Если вам понадобится помощь, ваши любимые UX-консультанты и дизайнеры всегда готовы помочь.