Wie Chatbots die Benutzererfahrung beeinflussen

Es ist das 21. Jahrhundert, also sind Sie wirklich überrascht, dass die künstliche Intelligenz (KI) um die Vorherrschaft kämpft? Es hat seinen Platz, und dieser Platz wächst weiter und trägt mit fortschreitender Technologie immer mehr zu unserem Leben bei.

Und nun?

Jetzt haben wir Chatbots.

Chatbots sind domänenspezifische Konversationsbenutzerschnittstellen, die das Chatten mit einem anderen Menschen nachahmen, um Benutzern zu helfen und sie zu führen.

Der Standard-Chatbot fällt in die Kategorien Kundenservice oder Interaktion. Kundendienst-Chatbots sind in der Regel rein textbasiert und helfen Kunden bei typischen Problemen oder Anfragen. Interaktions-Chatbots tragen zusätzliche Funktionalität bei und helfen bei der Bereitstellung eines Dienstes. Ob es darum geht, ein Angebot einzuholen oder eine Bestellung aufzugeben, sie helfen den Benutzern, etwas zu erledigen.

Interaktionsbots neigen dazu, mehr visuelle Elemente zu integrieren, aber an der Spitze der Chatbot-Technologie stehen visuelle Chatbots: Bots, die Elemente in Bildern erkennen, auf Bilder reagieren und ihre eigenen basierend auf Text erstellen können.

Diese Bots ermöglichen es Unternehmen, Zeit und Geld für Agenten zu sparen, und aus diesem Grund werden voraussichtlich 80 % der Unternehmen Chatbots im Jahr 2021 einsetzen. Das Problem ist, dass Chatbots in einer Art Intelligenz-Schwebe sind – einige sind nicht von den Menschen zu unterscheiden, die sie replizieren, und andere a etwas mehr ... fehlt.

Und wenn es darauf ankommt, hängt Ihr Erfolg mit Chatbots von ihrer Fähigkeit ab, zu einer großartigen Benutzererfahrung beizutragen.

Wie Chatbots UX nutzen können

Chatbots können ein effektiver Weg sein, die UX zu verbessern, und eine bessere UX bedeutet höhere Konversionsraten. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie Chatbots die Benutzererfahrung verbessern:

Schnellere Reaktionszeiten

Chatbots beseitigen Wartezeiten aus der Gleichung, und Studien zeigen, dass 69 % der Verbraucher Chatbots bevorzugen, um die Kommunikation zu beschleunigen. Leads und Kunden mit Fragen oder Problemen können rund um die Uhr auf einen Chatbot zugreifen, während Sie und Ihre Vertreter fest schlafen. Das ist einer der Gründe, warum sich einige Unternehmen fragen, ob Chatbots Webformulare ersetzen sollten.

Sie können auch mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, eine Person hingegen nicht. Und wenn Ihr Chatbot gut ausgestattet ist, kann er Antworten oft schneller liefern als ein Vertreter.

Chatbots können auch die Notwendigkeit externer Apps oder Websites beseitigen. Wenn Sie jedoch bereits eine App haben, die den Benutzern gefällt und gut funktioniert, müssen Sie nicht wechseln.

Marke Humanisierung

Richtig gemacht, kann Conversational UX Ihre Marke durch Stimme, Ton und das, was sich anfühlt, als würde man mit einer echten Person sprechen, menschlicher machen. Ein unterhaltsamer oder dialogorientierter Chatbot verbessert das Erlebnis der Interaktion mit Ihrer Marke. Langweilige oder Standarderlebnisse mit Apps und Websites werden zu fesselnden Transaktionen.

Gute Möglichkeiten, Benutzer mit einem Bot einzubeziehen, sind, wenn Sie Informationen in einem Messaging-Format darstellen können, z. B. wenn Sie Onboarding-Fragen stellen oder Passworthilfe anbieten.

Personalisierung

Chatbots personalisieren das Benutzererlebnis, sodass es sich persönlicher anfühlt. Dies funktioniert am besten mit Bonusfunktionen, die keinen echten Vertreter erfordern, wie z. B. Produktempfehlungen oder Quiz.

Informative Daten

Sie können Chatbots verwenden, um nützliche quantitative und qualitative Daten über die Personen zu sammeln, die Ihre Produkte verwenden. Dazu gehört der Einblick in die Art und Weise, wie Ihre Benutzer sprechen, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Marken- und Marketingkampagnen entsprechend zu verbessern und letztendlich die Benutzererfahrung zu verbessern.

Absprungraten reduzieren

Wenn Sie hohe Absprungraten haben, kann Ihnen die Untersuchung des Problems dabei helfen, einen Chatbot zu entwickeln, der die Lösung darstellt. Obwohl Chatbots Fragen beantworten und Aufgaben vereinfachen können, möchten Sie größere UX-Probleme innerhalb der Website selbst angehen.

Häufige UX-Probleme mit Chatbots

Sie wissen, was sie sagen: Mit großer Macht kommt große Verantwortung. Bei all den Vorteilen, die ein gut gestalteter, gut platzierter Chatbot bieten kann, kann ein schlechter Chatbot doppelt so viel Schaden anrichten. Es gibt einige UX-Probleme, unter denen Chatbots oft leiden:

Sprachkomplexität

KI hat es weit gebracht, aber nicht alle Chatbots sind gleich geschaffen, und viele sind nicht dafür gerüstet, die volle Komplexität der menschlichen Sprache zu bewältigen. Dieses Problem tritt am häufigsten bei Kundendienst-Chatbots auf, da Benutzer dazu neigen, ihre Probleme im Detail zu erklären, wodurch der Bot verwirrt oder fehlgeleitet wird.

Unternehmen können ihre Kundendienstkosten mit Hilfe eines Chatbots um 30 % senken, aber der Chatbot muss gut genug funktionieren, um die Benutzer zu beruhigen, damit sich die Einsparungen lohnen.

Strenge Skripte

Chatbots dienen einem bestimmten Zweck, aber manchmal sind sie zu streng geskriptet, und ihr Ablauf ist für alle Umstände außerhalb des Einwegskripts nicht nachsichtig genug.

Benutzer können ihre Frage oder ihren Bedarf beschreiben, und obwohl die Wörter dasselbe bedeuten, ist der Chatbot nur darauf programmiert, auf Schlüsselwörter zu reagieren, sodass er sie nicht versteht. Es kann Benutzer auch dazu zwingen, einen unnötig langen Weg zu ihrer Antwort zu gehen oder viele Details bereitzustellen, die sie nicht benötigen, weil es sie zwingt, Aufgaben auf eine bestimmte Weise zu bearbeiten. Einige dysfunktionale Chatbots berücksichtigen auch nicht die mögliche Notwendigkeit, zu einem vorherigen Schritt zurückzukehren.

Dies sind alles Gründe, warum eine Informationsarchitektur, die UX unterstützt, für Chatbots genauso wichtig ist wie für jede andere App, Website oder Software.

Designbeschränkungen

Chatbots haben aufgrund ihrer Größe, Komplexität und Schnittstelle, insbesondere auf Mobilgeräten, Grenzen in Bezug auf das, was sie bieten können. Einige können mit Voice-to-Text gut umgehen, andere nicht. Und eine Chatbox ist möglicherweise nicht in der Lage, alle Optionen eines Benutzers in einem verdaulichen Format anzuzeigen.

Fraglich Nutzen

Einige Benutzer und Geschäftsinhaber stellen die Vorteile der Verwendung eines Chatbots in Frage. Beispielsweise ist ein Shopping-Bot möglicherweise nicht schneller oder bequemer, wenn Sie bereits Jahre damit verbracht haben, die UX Ihrer Website zu optimieren, um Funktionen wie automatische Anmeldung, Wunschlisten oder gespeicherte Rechnungsinformationen einzubeziehen.

Es liegt an Ihnen zu bestimmen, wie ein Chatbot die Effizienz steigern kann oder nicht oder ob Sie einen zusätzlichen Service durch einen implementieren möchten.

Langsame Seitenladezeiten

Wenn ein Chatbot-Skript nicht richtig implementiert ist, kann es die Ladezeiten Ihrer Website verlangsamen. Die Geschwindigkeit der Website ist entscheidend für eine gute Benutzererfahrung, und eine Sekunde zu lang kann dazu führen, dass Benutzer zu Konkurrenten wechseln.

Sie können dieses Problem verhindern, indem Sie asynchron laden und über externe Server weiterleiten. Überwachen Sie von dort aus Ihr Chatbot-Skript mit den PageSpeed-Tools von Google.

Mögen Benutzer Chatbots tatsächlich?

Laut einer Studie der Nielsen Norman Group stehen Menschen Chatbots neutral bis leicht positiv gegenüber – ein gutes Zeichen. Obwohl Benutzer Chatbots als weniger hilfreich als Menschen ansehen, schätzen sie die zusätzlichen Annehmlichkeiten wie Geschwindigkeit.

Diejenigen, die Chatbots negativ sehen, haben einige Bedenken, die Sie in jedem Ihrer eigenen Chatbots ansprechen sollten. Die erste ist die Sorge, dass ein Bot nicht alle verfügbaren Informationen oder Optionen bereitstellt. Ein weiteres großes Anliegen ist der Datenschutz, insbesondere die Sicherheit persönlicher und finanzieller Informationen. Und natürlich gibt es die Idee, dass echte menschliche Vertreter bedeuten, dass sich ein Unternehmen mehr darum kümmert.

Ein erfolgreicher Chatbot hängt von einem guten Konversationsdesign ab und wird darauf Wert legen, diese Bedenken auszuräumen.

Elemente eines guten Chatbots

Das Design von Chatbots ist keine einfache Angelegenheit, aber die Kenntnis der Elemente eines guten Bots kann hilfreich sein. Hier ist also eine kleine Chatbot-Checkliste, die wir zusammengestellt haben, um sicherzustellen, dass Ihr Bot der Benutzererfahrung zugute kommt:

• Habe ein klares Ziel.
• Grenzen deutlich machen.
• Haben Sie eine klare Markenstimme.
• Halten Sie Ihre Stimme jederzeit konsistent.
• Seien Sie ehrlich zu Ihrem Bot, damit Benutzer die Sprache entsprechend anpassen können.
• Verwenden Sie vorgegebene Auswahlen und Textantworten, da Schaltflächen Benutzer vereinfachen, führen und ihnen das Tippen ersparen, aber auch einschränkend sein können.
• Erlauben Sie das Filtern, um den Aufgabenablauf zu verkürzen.
• Entwerfen Sie eine Informationsarchitektur für Chatbots mit mehreren Flussrouten, da eine Größe nicht immer für alle passt und eine einfache Navigation wichtig ist.
• Verweisen Sie auf die Informationen im Chat, damit Benutzer Adressen und Telefonnummern nicht erneut eingeben müssen.
• Machen Sie deutlich, was eine Schaltfläche ist und was nicht.
• Behalten Sie die Funktionalität aller Schaltflächen während des gesamten Gesprächs bei.
• Geben Sie zu, wenn der Bot etwas nicht versteht, und leiten Sie es an einen echten Agenten weiter.
• Schreiben Sie Bots, um gesprächig zu sein.
• Schreiben Sie Bots, um einfühlsam zu sein, insbesondere im Kundenservice.
• Erleichtern Sie die erneute Konversation mit dem Bot.
• Gewährleisten Sie Sicherheit vor Hacking und Datenschutz.
• Schützen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Website.
• Machen Sie es für Benutzer mit Behinderungen zugänglich.

Zum Chatbot oder nicht zum Chatbot

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Unabhängig von Ihrer Motivation ist es wichtig, sorgfältig darüber nachzudenken, ob die Verwendung eines Chatbots für Ihr Unternehmen geeignet ist. Ein Chatbot mit einem nützlichen Zweck kann Wunder für die Konversion bewirken; Ein schlechter Bot kann die Zeit der Verbraucher verschwenden und ihr Vertrauen und Geschäft verlieren. Es hängt alles vom Kontext Ihres Produkts ab und davon, wie gut Sie den Bot entwerfen.

Implementieren Sie keinen Chatbot, wenn Sie nicht bereit sind, die Zeit, das Geld oder die Tests zu investieren, die erforderlich sind, um einen großartigen Bot zu entwickeln. Und es wird viele Tests auf Benutzerfreundlichkeit erfordern, denn ein guter Chatbot, der Konversationsstandards erfüllt und Benutzer einbindet, erfordert Arbeit.

Ob Sie in einen Chatbot investieren sollten, hängt auch von Ihren Angeboten ab. Sie möchten sicherstellen, dass KI ein geeigneter Ersatz ist und einen Mehrwert bietet. Wenn Sie teure oder Luxusartikel verkaufen, sollten Sie sich wahrscheinlich an menschliche Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter halten, damit sich die Verbraucher bei ihren Ausgaben geschätzt und sicherer fühlen. Führen Sie zur Wertsteigerung UX-Recherchen für Ihre digitalen Produkte durch, um festzustellen, ob ein Chatbot Abbrüche reduzieren oder Reibungspunkte lösen kann.

Wenn die Implementierung eines Chatbots Ihrer UX zugute kommt und Sie bereit sind, sich zur Erstellung eines Chatbots zu verpflichten, der Benutzer nicht frustriert, dann können Sie loslegen. Wenn Sie unterwegs Hilfe benötigen, sind Ihre bevorzugten UX-Berater und -Designer für Sie da.