หนังสือบริการลูกค้า 10 อันดับแรก

เผยแพร่แล้ว: 2020-08-18

หากคุณซื้อบางอย่างผ่านลิงก์ของเรา เราอาจได้รับเงินจากพันธมิตรพันธมิตรของเรา เรียนรู้เพิ่มเติม.

เพื่อให้ธุรกิจเจริญเติบโต จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและคุ้มค่ากับลูกค้า และนี่คือเหตุผลที่การบริการลูกค้ามีความสำคัญมาก ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ การอ่านหนังสือการบริการลูกค้าเหล่านี้จะสอนวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมไม่ว่าจะดีแค่ไหน

การได้มาซึ่งทักษะใหม่ๆ จากหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคยในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้ การดำเนินธุรกิจในระบบนิเวศดิจิทัลหมายถึงการให้บริการและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า และยิ่งคุณมีความรู้ความชำนาญมากเท่าไร คุณก็จะสามารถส่งมอบความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบันได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

ต่อไปนี้คือหนังสือการบริการลูกค้า 10 อันดับแรกที่จะช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ และแสดงวิธีใหม่ที่คุณอาจไม่เคยคิดมาก่อนในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

หนังสือบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

1. คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณ

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Jeanne Bliss

ขั้นตอนในหนังสือเล่มนี้ถูกชี้นำโดยคำถามหนึ่งข้อ: คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณหรือไม่? และตามหลักการหลักนี้ เนื้อหาจะขยายไปสู่บทเรียนที่แม่สอนลูก พวกเขาคือ: เป็นคนที่ฉันเลี้ยงดูคุณให้เป็น; อย่าทำให้ฉันป้อนสบู่คุณ ให้คนอื่นมาก่อนตัวเอง ใช้ถนนสายหลักและหยุดพวกเสนานิแกน หากคุณใช้หลักการเหล่านี้ จะใช้เวลาไม่นานก่อนที่คุณจะสร้างวัฒนธรรมของบริษัทเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

เป็นความรู้ทั่วไปที่ว่าลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าประจำ และลูกค้าประจำสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ หากเป็นเช่นนั้นจริง เหตุใดโปรแกรมบริการลูกค้าจำนวนมากจึงทำให้แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ธุรกิจสามารถภาคภูมิใจได้ ถามคำถามง่ายๆ กับตัวเอง คุณจะทำอย่างนั้นกับแม่ของคุณ? ข้อความหลักในหนังสือเล่มนี้คือการถามตัวเองว่านโยบายการบริการลูกค้าของคุณได้รับการออกแบบสำหรับธุรกิจของคุณหรือสำหรับลูกค้า Bliss แบ่งปันเรื่องราวและกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมมากมายจากธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ หนังสือเล่มนี้มีคำแนะนำห้าขั้นตอนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีสร้างผลงานเหนือคู่แข่งของคุณ

2. ลัทธิของลูกค้า: สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจที่เปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐของลูกค้า

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Shep Hyken

เมื่อลูกค้าของคุณกลายเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐ คุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง ในหนังสือของเขา Hyken ต้องการให้บริษัทของคุณมีวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าซึ่งเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐของลูกค้า Hyken ช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจว่าลัทธิไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ไม่ดี แต่เป็นกลุ่มคน เขาอธิบายห้าลัทธิที่มีอยู่ในโลกธุรกิจ ผู้เขียนยังได้รวมกรณีศึกษาหลายสิบกรณีไว้ในหนังสือที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ได้เดินทางอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าคำศัพท์ เป็นวิธีที่ดีที่สุด (และง่ายที่สุด) สำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในการสร้างความแตกต่างให้กับตนเอง ลัทธิของลูกค้า: สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งที่เปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจ ให้แนวทางที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้องค์กรและทีมงานทุกขนาดนำประสบการณ์ของลูกค้าจากความพึงพอใจไปสู่ความน่าทึ่ง! เต็มไปด้วยแนวคิดและเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ที่บริษัท ทีม หรือบุคคลใดๆ สามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คุณจะพบกับแนวคิดที่ยั่วยุและเทคนิคที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้เป็นแฟนตัวยง

3. สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: วิธีสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและน่าจดจำในทุกจุดสัมผัส

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Nicholas Webb

บทเรียนแรกที่หนังสือเล่มนี้นำเสนอคือข้อมูลเชิงลึกว่าเศรษฐกิจที่เชื่อมโยงกันมากเกินไปทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงได้อย่างไร จากนั้นจะจัดวางสิ่งที่บริษัทต้องทำเพื่อให้อยู่ในอันดับต้นๆ เพื่อเป้าหมายนี้ Webb ขอเสนอวิธีแก้ปัญหาโดยถามคำถามง่ายๆ สองข้อ: ลูกค้าของคุณชอบอะไร พวกเขาเกลียดอะไร โดยการค้นหาคำตอบ ธุรกิจต่างๆ จะประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี หนังสือเล่มนี้มาพร้อมกับเครื่องมือและตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม คุณจึงสามารถเจาะลึกถึงจิตใจของลูกค้าในปัจจุบันได้

แน่นอนว่า คุณสามารถใช้เวลาและเงินทั้งหมดเพื่อสร้างลูกค้าใหม่ได้ แต่การเพิ่มยอดขายจะง่ายกว่ามากโดยการขายให้มากขึ้นกับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว วิธีที่ดีที่สุดคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่ง และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไรและต้องการอะไร สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: วิธีสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและน่าจดจำในทุกจุดสัมผัส จะช่วยให้คุณค้นพบว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีส่วนเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก รับทราบข้อผิดพลาด รับฟังสิ่งที่ผิดพลาดจากมุมมองของลูกค้า แก้ไขปัญหาและติดตามผล

อ่านรีวิว สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

4. ผลแห่งความภักดี: พลังที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังการเติบโต ผลกำไร และมูลค่าที่ยั่งยืน

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Fred Reicheld

สิ่งหนึ่งที่หนังสือเล่มนี้ทำเหนือสิ่งอื่นใดคือการเน้นย้ำถึงความสำคัญของความภักดีต่อบริษัท ความภักดีที่ลูกค้ามีต่อบริษัทจะกำหนดการเติบโตและผลกำไร และธุรกิจต้องเข้าใจคุณค่าอันยั่งยืนของการหล่อเลี้ยงความภักดีนี้ Reicheld ยังคงแสดงให้เห็นต่อไปว่าทำไมบริษัทที่เพิกเฉยต่อการปฏิบัติตามหลักการเหล่านี้จึงต้องเผชิญกับอนาคตอันเลวร้ายของการเติบโตที่ต่ำ ผลกำไรที่อ่อนแอ และอายุขัยที่สั้นลง

ผู้เขียนเป็นผู้เชี่ยวชาญที่อยู่เบื้องหลัง Net Promoter Score อันทรงพลัง ซึ่งเป็นการวัดความภักดีที่สัมพันธ์กับความสามารถในการทำกำไร ใน เอฟเฟกต์ความภักดี: พลังที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังการเติบโต ผลกำไร และมูลค่าที่ยั่งยืน เขาได้เจาะลึกถึงต้นทุนของลูกค้าและพนักงานที่สูญเสียไป การสูญเสียลูกค้าและพนักงานทำให้คุณเสียเงิน ปัจจุบันบริษัทใหญ่ๆ หลายแห่งสูญเสียและต้องเปลี่ยนลูกค้าครึ่งหนึ่งในห้าปี พนักงานครึ่งหนึ่งในสี่ราย และนักลงทุนครึ่งหนึ่งในเวลาน้อยกว่าหนึ่งราย หากคุณกำลังมองหาการช่วยเหลือผลกำไรในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ หนังสือเล่มนี้อาจมีวิธีแก้ปัญหา

5. ความภักดีของลูกค้า: วิธีการได้รับ วิธีรักษา

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Jill Griffin

ความภักดีเป็นหัวข้อหลักของหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เนื่องจากการรับและรักษาลูกค้าเป็นความพยายามที่มีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานานสำหรับบริษัท ตลอดทั้งเล่ม กริฟฟินให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากความภักดีจากผู้บริโภค เธอเสนอแนวทางในการเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้เป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ การป้องกันการสูญเสียลูกค้า และการกู้คืนจากการสูญเสียลูกค้า ถือเป็นหนังสือการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเล่มหนึ่ง โดยจะเสริมองค์ความรู้ด้วยตัวอย่างที่นำไปใช้ได้จริงและคำแนะนำสำหรับกลยุทธ์การวางแผนเพื่อรับรองความภักดี

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงอะไร? และคุณจะได้รับความภักดีจากลูกค้าได้อย่างไร? แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ความซับซ้อนของกระบวนการบริการลูกค้า Jill Griffen จะพิจารณาถึงความหมายของความภักดีและวิธีการที่จะได้รับและรักษาไว้กับองค์กร ความภักดีของลูกค้า: วิธีหาเงิน วิธีรักษามัน ไม่เกี่ยวกับทฤษฎีและเพิ่มเติมเกี่ยวกับแอปพลิเคชันที่มีประโยชน์ กริฟฟินแยกแยะระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี ประเด็นสำคัญบางประการ ได้แก่ การเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกเป็นลูกค้าประจำ การป้องกันการสูญเสียลูกค้า และการกู้คืนจากการสูญเสียลูกค้า

6. แรงเสียดทาน ― พลังที่ไม่ได้ใช้ซึ่งสามารถเป็นข้อได้เปรียบที่ทรงพลังที่สุดของคุณ

หนังสือบริการลูกค้า

โดย Roger Dooley

Roger Dooley นิยาม Friction ว่าเป็นการเสียเวลา แรงกาย หรือเงินโดยไม่จำเป็นในการปฏิบัติงาน เขากล่าวว่าสิ่งเหล่านี้ยับยั้งการเติบโตและประสิทธิภาพการทำงาน เนื่องจากทำให้การทำธุรกรรมทางธุรกิจรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ Dooley ชี้ให้เห็นถึงความขัดแย้งในองค์กรของคุณ เพื่อเป็นการรักษา เขาได้มอบเครื่องมืออันมีค่าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสามารถขจัดปัญหาคอขวดเหล่านี้ได้ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มขีดความสามารถในการสนทนาอย่างตรงไปตรงมา และสร้างวัฒนธรรมของบริษัทโดยปราศจากความขัดแย้ง

ทุกปี เศรษฐกิจสหรัฐฯ จะสูญเสียความสามารถในการผลิต 3 ล้านล้านดอลลาร์เนื่องจากระบบราชการที่มากเกินไป ระบบราชการจำนวนมากเน้นที่การบริการลูกค้า สิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจที่ทำกำไรได้คือ "ง่ายต่อการทำธุรกิจด้วย" และ FRICTION - พลังที่ไม่มีใครเทียบได้ซึ่งสามารถเป็นข้อได้เปรียบที่ทรงพลังที่สุดของคุณ จะทำให้คุณลืมตาขึ้นในทุกวิถีทางที่คุณทำให้ลูกค้าทำงานร่วมกับคุณได้ยาก .