トップ10カスタマーサービスブック

公開: 2020-08-18

あなたが私たちのリンクを通して何かを買うならば、私たちは私たちのアフィリエイトパートナーからお金を稼ぐかもしれません。もっと詳しく知る。

ビジネスが繁栄するためには、顧客との継続的でやりがいのある関係が必要です。そしてこれがカスタマーサービスがとても重要である理由です、それはあなたがあなたの顧客を維持するのを助けます。これらのカスタマーサービスの本を読むことは、それがどんなに素晴らしいものであっても、業界の専門家からあなたのカスタマーサービスを改善する方法をあなたに教えるでしょう。

この顧客中心の時代では、顧客サービスに関する本から新しいスキルを習得することがこれまで以上に重要になっています。デジタルエコシステムでビジネスを運営するということは、卓越した顧客サービスと経験を提供することを意味します。そして、あなたが持っているノウハウが多ければ多いほど、今日の消費者の期待にうまく応えることができます。

これがあなたのカスタマーサポートを完成させそしてあなたがあなたの顧客との関係を改善するためにあなたが考えなかったかもしれない新しい方法をあなたに示すのを助けるトップ10のカスタマーサービスの本です。

最高のカスタマーサービスの本

1.お母さんにそれをしますか

ジーン・ブリス

この本のステップは、1つの包括的な質問によって導かれます：あなたはあなたの母親にそれをしますか？そして、この大前提に続いて、母親が子供に教えるレッスンを拡大します。彼らは次のとおりです。私があなたを育てた人になりなさい。私に石鹸を与えさせないでください。他人を自分の前に置きなさい。ハイロードを進み、シェナニガンを止めてください。これらの原則を適用すれば、最高の顧客サービスを提供する企業文化を構築するのにそれほど時間はかかりません。

幸せな顧客は忠実な顧客であることは常識です。そして忠実な顧客は収益性の高いビジネスを作ります。それが本当なら、なぜそんなに多くのカスタマーサービスプログラムがビジネスが誇りに思うことができるカスタマーエクスペリエンスを作成することを事実上不可能にするのですか？簡単な質問を1つだけ自問してください。 あなたはあなたの母親にそれをしますか？ この本の主なメッセージは、カスタマーサービスポリシーがあなたのビジネスのために設計されているのか、それとも顧客のために設計されているのかを自問することです。 Blissは、中小企業からの多くの素晴らしいストーリーとケーススタディを共有しています。この本は、顧客体験と競合他社をしのぐ方法についての5つのステップのガイドを提供します。

2.顧客のカルト：満足した顧客を顧客の伝道者に変える素晴らしい顧客体験を作成します

シェップ・ハイケン

あなたの顧客が伝道者になるとき、あなたは正しいことをしているのです。彼の本の中で、ハイケンはあなたの会社に、満足している顧客を顧客の伝道者に変える顧客中心の文化を持たせたいと思っています。ハイケンは、カルトが必ずしも悪いことではなく、むしろ人々のグループであることを読者が理解するのを助けます。彼はさらに、企業の世界に存在する5つのカルトについて説明します。著者はまた、企業がそれぞれの旅をどのように行ったかを示す本の中に数十のケーススタディを含めています。

カスタマーエクスペリエンスは単なる流行語ではありません。これは、中小企業の経営者が差別化を図るのに最適な（そして最も簡単な方法です）。 顧客のカルト：満足のいく顧客を変える素晴らしい顧客体験を作成するあらゆる規模の組織やチームが顧客体験を満足から素晴らしいものに変えるのに役立つ明確で効果的なアプローチを提供します！企業、チーム、または個人がすばらしい顧客体験を作成するために使用できる便利な概念とツールが満載です。満足している顧客を超忠実なファンに変えるための挑発的なコンセプトと実用的なテクニックを見つけることができます。

3.顧客が切望するもの：すべてのタッチポイントで関連性のある思い出に残る体験を作成する方法

ニコラス・ウェッブ

この本が提供する最初の教訓は、ハイパーコネクテッドエコノミーが顧客の期待をどのように根本的に変えているかについての洞察です。次に、企業がトップを維持するために何をする必要があるかを説明します。この目標に対して、Webbは2つの簡単な質問を提起することで解決策を提供します。顧客は何を愛していますか？彼らは何が嫌いですか？答えを見つけることにより、企業は成功への道を順調に進むでしょう。この本には優れたツールと例が付属しているので、今日の顧客の精神を利用することができます。

確かに、あなたはあなたの時間とお金のすべてを新しい顧客を生み出すことに費やすことができます、しかしあなたがすでに持っているものにもっと売ることによって売り上げを増やすことははるかに簡単です。そのための最良の方法は、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを作成することです。そして、それを行うための最良の方法は、彼らが何を望んでいて、何を必要としているかを理解することです。 顧客が切望するもの：すべてのタッチポイントで関連性のある思い出に残る体験を作成する方法は、顧客が何を必要としているかを見つけるのに役立ちます。具体的には、ネガティブな体験をポジティブな体験に変える方法に関するセクションがあります。エラーを確認し、お客様の視点から問題を聞き、問題を修正してフォローアップします。

顧客が切望するもののレビューを読んでください。

4.忠誠心の効果：成長、利益、永続的な価値の背後にある隠れた力

フレッド・ライシェルド

この本が何よりも行うことの1つは、会社への忠誠の重要性を強調することです。顧客が会社に対して持っている忠誠心は、会社の成長と利益を決定します。そして、ビジネスはこの忠誠心を育むことの永続的な価値を理解しなければなりません。 Reicheldはさらに、これらの原則を実践することを無視する企業が、低成長、低利益、平均余命の短縮という悲惨な未来に直面する理由を示しています。

著者は、収益性に相関する忠誠心の尺度である強力なネットプロモータースコアの背後にある専門家です。 忠誠心の効果：成長、利益、永続的な価値の背後にある隠れた力で、彼は失われた顧客と従業員のコストを掘り下げます。顧客と従業員を失うことはあなたにお金をかけています。現在、多くの大企業は、5年間で顧客の半分、4人で従業員の半分、1人未満で投資家の半分を失い、取り替える必要があります。あなたが景気後退の中で利益を救うことを探しているなら、この本はいくつかの解決策を持っているかもしれません。

5.顧客の忠誠心：それを獲得する方法、それを維持する方法

ジル・グリフィン

忠誠心は、顧客サービスに関する本の一般的なテーマです。これは、顧客の獲得と維持が企業にとって費用と時間のかかる取り組みであるためです。この本を通して、グリフィンは読者に消費者からの忠誠の利益を享受することについての実際的なアドバイスを与えます。彼女は、初めての購入者をリピーターに変え、顧客の損失を防ぎ、顧客の損失から回復するためのガイダンスを提供します。最高のカスタマーサービスの本の1つと見なされており、忠誠心を保証するための戦略を計画するための実践的な例とガイドを備えた知識体系に追加されます。

顧客ロイヤルティとはどういう意味ですか？そして、どのようにして顧客の忠誠心を獲得しますか？ Jill Griffenは、顧客サービスプロセスの複雑さに焦点を当てるのではなく、忠誠心の意味と、それが組織でどのように獲得され維持されているかを調べます。 顧客の忠誠心：それを獲得する方法、維持する方法それは理論についてではなく、有用なアプリケーションについてです。グリフィンは、顧客満足度と忠誠心を区別します。重要なポイントには、初めての購入者をリピーターに変えること、顧客の損失を防ぐこと、顧客の損失から回復することが含まれます。

6.摩擦―あなたの最も強力なアドバンテージとなる可能性のある未開拓の力

ロジャー・ドゥーリー

Roger Dooleyは、摩擦を、タスクを実行する際の時間、労力、またはお金の不必要な浪費と定義しています。これらは、ビジネストランザクションの迅速性と効率性を奪うため、成長と生産性を阻害すると彼は言います。 Dooleyは、これらを組織内の摩擦として指摘しています。救済策として、彼は企業がこれらのボトルネックを解消する方法に関する貴重なツールと洞察を提供します。これには、率直な会話に力を与え、摩擦のない企業文化を構築することが含まれます。

毎年、米国経済は過度の官僚主義のために生産性で3兆ドルを失っています。その官僚機構の多くは、顧客サービスを中心としています。収益性の高いビジネスを運営するための重要な側面は、「ビジネスをしやすい」ことです。FRICTION―あなたの最も強力なアドバンテージとなる未開拓の力は、顧客があなたと一緒に仕事をするのを困難にするすべての方法に目を開かせます。。