En İyi 10 Müşteri Hizmetleri Kitabı
Yayınlanan: 2020-08-18Bir işletmenin gelişmesi için müşterileriyle sürekli ve ödüllendirici bir ilişkiye sahip olması gerekir. İşte bu yüzden müşteri hizmetleri çok önemlidir, müşterilerinizi elinizde tutmanıza yardımcı olur. Bu müşteri hizmetleri kitaplarını okumak, ne kadar harika olursa olsun, sektör uzmanlarından müşteri hizmetinizi nasıl geliştireceğinizi size öğretecektir.
Müşteri hizmetleriyle ilgili kitaplardan yeni beceriler edinmek, bu müşteri merkezli çağda her zamankinden daha önemli. Bir işi dijital bir ekosistemde yürütmek, olağanüstü müşteri hizmetleri ve deneyimi sunmak anlamına gelir. Ve ne kadar çok teknik bilgiye sahipseniz, günümüz tüketicilerinin beklentilerini o kadar iyi karşılayabilirsiniz.
İşte müşteri desteğinizi mükemmelleştirmenize yardımcı olacak ve müşterilerinizle ilişkinizi geliştirmek için aklınıza gelmemiş olabileceğiniz yeni bir yol gösterecek en iyi 10 müşteri hizmetleri kitabı.
En İyi Müşteri Hizmetleri Kitapları
1. Annenize Bunu Yapar Mıydınız?
Jeanne Bliss tarafından
Bu kitaptaki adımlar tek bir kapsayıcı soru tarafından yönlendiriliyor: Bunu annene yapar mıydın? Ve bu ana öncülü takiben, bir annenin bir çocuğa öğrettiği dersleri genişletmeye devam ediyor. Bunlar: Seni Olmak İçin Yetiştirdiğim Kişi Ol; Bana Sabun Ettirme; Başkalarını Kendinizden Öne Çıkarın; High Road'a girin ve Shenanigans'ı Durdurun. Bu ilkeleri uygularsanız, en iyi müşteri hizmetini sunan bir şirket kültürü oluşturmanız uzun sürmez.
Mutlu müşterilerin sadık müşteriler olduğu yaygın bir bilgidir. Ve sadık müşteriler karlı bir iş yaratır. Eğer bu doğruysa, neden bu kadar çok müşteri hizmeti programı bir işletmenin gurur duyacağı bir müşteri deneyimi yaratmayı neredeyse imkansız hale getiriyor? Kendinize basit bir soru sorun; Annenize Bunu Yapar Mısınız? Bu kitaptaki birincil mesaj, müşteri hizmetleri politikalarınızın işletmeniz için mi yoksa müşteri için mi tasarlandığını kendinize sormaktır. Bliss, küçük ve büyük işletmelerden birçok harika hikaye ve vaka çalışmasını paylaşıyor. Kitap, müşteri deneyimine ve rakiplerinizden nasıl daha iyi performans göstereceğinize dair beş adımlı bir kılavuz sunuyor.
2. Müşteri Kültü: Memnun Müşterileri Müşteri Evangelistlerine Dönüştüren Harika Bir Müşteri Deneyimi Yaratın
Shep Hyken tarafından
Müşterileriniz evangelist olduğunda, doğru bir şey yapıyorsunuz demektir. Hyken kitabında, şirketinizin memnun müşterileri müşteri misyonerlerine dönüştüren müşteri odaklı bir kültüre sahip olmasını istiyor. Hyken, okuyucuların bir tarikatın mutlaka kötü bir şey olmadığını, aksine bir grup insan olduğunu anlamalarına yardımcı oluyor. Kurumsal dünyada var olan beş kültü açıklamaya devam ediyor. Yazar ayrıca kitapta şirketlerin kendi yolculuklarını nasıl yaptıklarını gösteren düzinelerce vaka çalışmasına da yer veriyor.
Müşteri deneyimi sadece bir moda kelimeden daha fazlasıdır. Küçük işletme sahipleri için kendilerini farklılaştırmanın en iyi (ve en kolay yolu). The Cult of the Customer: Memnun Müşterileri Dönüştüren Muhteşem Bir Müşteri Deneyimi Yaratın, her büyüklükteki kuruluş ve ekibin müşteri deneyimlerini memnundan harikaya taşımasına yardımcı olmak için net ve etkili bir yaklaşım sağlar! Harika müşteri deneyimleri yaratmak için herhangi bir şirketin, ekibin veya bireyin kullanabileceği faydalı konseptler ve araçlarla dolu. Memnun müşterileri süper sadık hayranlara dönüştürmek için kışkırtıcı konseptler ve pratik teknikler bulacaksınız.
3. Müşterilerin İstediği Şey: Her Temas Noktasında İlgili ve Unutulmaz Deneyimler Nasıl Yaratılır?
tarafından Nicholas Webb
Kitabın sunduğu ilk ders, hiper bağlantılı ekonominin müşteri beklentilerini nasıl kökten değiştirdiğine dair içgörüler. Ardından şirketlerin zirvede kalmak için ne yapmaları gerektiğini belirlemeye devam ediyor. Webb bu amaca iki basit soru sorarak bir çözüm sunuyor: Müşterileriniz neyi seviyor? Nelerden nefret ediyorlar? Cevapları bularak işletmeler başarıya giden yolda iyi olacaklar. Kitap, günümüzün müşterisinin ruhuna dokunabilmeniz için harika araçlar ve örneklerle birlikte gelir.
Elbette, tüm zamanınızı ve paranızı YENİ müşteriler oluşturmak için harcayabilirsiniz, ancak zaten sahip olduğunuz müşterilere daha fazla satış yaparak satışları artırmak çok daha kolaydır. Bunu yapmanın en iyi yolu harika bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Ve bunu yapmanın en iyi yolu, ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını anlamaktır. Müşterilerin İstediği Şey: Her Temas Noktasında İlgili ve Unutulmaz Deneyimler Nasıl Yaratılır , müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bulmanıza yardımcı olur. Spesifik olarak, olumsuz bir deneyimin nasıl olumlu bir deneyime dönüştürüleceğine dair bir bölüm var; hatayı kabul edin, neyin yanlış gittiğini müşterinin bakış açısından dinleyin, sorunu düzeltin ve takip edin.
Müşterilerin İstediği Şey hakkındaki incelememizi okuyun.
4. Sadakat Etkisi: Büyümenin, Karların ve Kalıcı Değerin Arkasındaki Gizli Güç
Fred Reicheld tarafından
Bu kitabın her şeyden önce yaptığı tek şey, bir şirket için sadakatin önemini vurgulamaktır. Bir müşterinin bir şirkete olan bağlılığı, büyümesini ve kârını belirleyecektir. Ve iş dünyası, bu sadakati beslemenin kalıcı değerini anlamalıdır. Reicheld, bu ilkeleri uygulamayı ihmal eden şirketlerin neden düşük büyüme, zayıf kârlar ve kısalmış yaşam beklentisi gibi kasvetli bir gelecekle karşı karşıya olduklarını göstermeye devam ediyor.
Yazar, karlılıkla bağlantılı bir sadakat ölçüsü olan güçlü Net Promoter Score'un arkasındaki uzmandır. Sadakat Etkisi: Büyümenin, Kârların ve Kalıcı Değerin Arkasındaki Gizli Güç'te , kayıp müşterilerin ve çalışanların maliyetlerini araştırıyor. Müşterileri ve çalışanları kaybetmek size paraya mal olur. Artık birçok büyük şirket, müşterilerinin yarısını beş yılda, çalışanlarının yarısını dört yılda ve yatırımcılarının yarısını birden daha kısa bir sürede kaybediyor ve değiştirmek zorunda kalıyor. Düşen bir ekonomide kârı kurtarmak istiyorsanız, bu kitabın bazı çözümleri olabilir.
5. Müşteri Sadakati: Nasıl Kazanılır, Nasıl Korunur
tarafından Jill Griffin
Sadakat, müşteri hizmetleriyle ilgili kitapların hakim bir temasıdır. Bunun nedeni, müşteri edinme ve elde tutmanın bir şirket için maliyetli ve zaman alıcı bir çaba olmasıdır. Bu kitap boyunca Griffin, tüketicilerden sadakatin faydalarından yararlanma konusunda okuyuculara pratik tavsiyeler veriyor. İlk kez alıcıları tekrar eden müşterilere dönüştürmek, müşteri kaybını önlemek ve müşteri kaybından kurtulmak için rehberlik ediyor. En iyi müşteri hizmetleri kitaplarından biri olarak kabul edilen bu kitap, sadakati sağlamak için planlama stratejileri için pratik örnekler ve kılavuzlarla bilgi birikimine katkıda bulunur.
Müşteri sadakati ne anlama geliyor? Ve müşteri sadakatini nasıl kazanırsınız? Jill Griffen, müşteri hizmetleri sürecinin inceliklerine odaklanmak yerine, sadakatin anlamına ve bir kuruluşta nasıl kazanılıp sürdürüldüğüne bakar. Müşteri Sadakati: Nasıl Kazanılır, Nasıl Korunur Daha az teori ve daha çok faydalı uygulamalar hakkındadır. Griffin, müşteri memnuniyeti ile sadakati birbirinden ayırır. Bazı kilit noktalar, ilk kez alıcıları tekrar eden müşterilere dönüştürmek, müşteri kaybını önlemek ve müşteri kaybından kurtulmaktır.
6. SÜRTÜNME―En Güçlü Avantajınız Olabilecek Kullanılmayan Kuvvet
tarafından Roger Dooley
Roger Dooley, Sürtünmeyi bir görevi yerine getirirken gereksiz zaman, çaba veya para kaybı olarak tanımlar. Bunların, ticari işlemlerin hızlılığını ve verimliliğini ortadan kaldırdıkları için büyümeyi ve üretkenliği engellediğini söylüyor. Dooley, bunları kuruluşunuzdaki sürtüşmeler olarak işaret ediyor. Bir çare olarak, işletmelerin bu darboğazları nasıl ortadan kaldırabileceğine dair değerli araçlar ve bilgiler sağlıyor. Bu, samimi konuşmaları güçlendirmeyi ve sürtüşme olmadan bir şirket kültürü oluşturmayı içerir.
ABD ekonomisi her yıl aşırı bürokrasi nedeniyle verimlilikte 3 trilyon dolar kaybediyor. Bu bürokrasinin çoğu müşteri hizmetleri etrafında toplanmıştır. Kârlı bir iş yürütmenin kritik bir yönü, "iş yapmak kolay" olmaktır ve SÜRTÜNME―En Güçlü Avantajınız Olabilecek Kullanılmayan Güç , müşterilerin sizinle çalışmasını zorlaştırdığınız tüm yollara gözlerinizi açacaktır. .
7. İnsan Doğasının Kanunları
Robert Greene tarafından
Yazar, bu kitapta tarihin, felsefenin, psikolojinin ve bilgeliğin merceğinden insanlığın 48 yönünü ele alıyor. İnsanlar sosyal hayvanlar olduklarından, daha etkin bir şekilde çalışmak için kendi motivasyonlarımızı ve ortaklarımızın motivasyonlarını anlamanın şart olduğunu savunuyor. Kitap, eğilimlerinin nasıl olumlu ya da olumsuz ya da bazı durumlarda her ikisi için nasıl kullanıldığını göstermek için zaman içinde kahramanlar ve kötü adamlarla ilgili anekdotlarla doludur.
Müşteri hizmetleri, politikalar ve prosedürlerden çok, insan doğasını anlamakla ilgilidir. Ve Robert Greene'in sunduğu şey de bu. Greene, dışarıya (müşterilerinize) bakmak yerine, kendinizi anlamakla başlamanızı ve ardından kendinizin ötesine geçmenizi ve başkalarını ve genel olarak insanlık durumunu anlamanızı istiyor. İnsan Doğasının Kanunları, herkes için çalışan bir felsefe ile birlikte mükemmel müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri kültürü geliştirmede büyük bir ilk adımdır.
8. Zor Konuşmalar: En Önemli Olanı Nasıl Tartışılır?
Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen tarafından
Zor Konuşmalar, okuyucuların en zorlu konuşmalarınızı daha az stres ve daha fazla başarı ile yapmak için adım adım kanıtlanmış bir yaklaşımla yürümelerine yardımcı olur. Dikkate değer mücevherler arasında, savunma olmadan bir sohbete nasıl başlanacağı ve her zor konuşmanın altında yatan yapının nasıl deşifre edileceği yer alıyor. Bu kitap, okuyucuların işlerinde, evlerinde veya dünyanın dışında zorlu konuşmalarda gezinmelerine yardımcı olmak için günlük hayattan örneklerle doludur. Sosyal medya gibi tüketicilere sunulan çok sayıda iletişim kanalıyla, bu, her konuşmaya sağ ayakla başlamak için sahip olunması gereken bir müşteri hizmetleri kitabıdır.
Müşteri hizmetleri ile ilgili zorluk, zor konuşmalar yapmaktır. İşiniz ne olursa olsun, ön saflardaki çalışanlarınız genellikle mutsuz müşterilerin yükünü üstlenir ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak ile şirketi "mantıksız" müşterilerden korumak arasındaki ince çizgide yürümenin hiçbir yolu yoktur. Zor Konuşmalar: En Önemli Olanı Nasıl Tartışılır , bu karşılaşmalarda nasıl yol alınacağına dair yapıcı ipuçları sunar. Yazarlar bilgece tavsiyelerini Harvard Müzakere Projesi'ndeki on beş yıllık araştırmaya dayandırıyorlar.
9. Farkı Asla Bölmeyin: Sanki Hayatınız Buna Bağlıymış gibi Pazarlık Yapın
Chris Voss tarafından
Müzakere bir beceridir. Eğer çalışmaz ve ustalaşmazsanız, daha sonra pişman olacağınız mantıksız kararlar verebilirsiniz. Yazar, dokuz etkili ilke dediği şeyi içeren pratik kılavuzlar, eylem öğeleri sunar. Önemli bir çıkarım, problem çözme becerileri yerine, psikolojik becerilere ve olayları perspektife sokmak için duygusal zekaya ihtiyacımız olduğudur. Bu konsepti anlamak, müşteriniz üzgün olduklarında bile onlara en iyi hizmeti sunmayı mümkün kılar.
Hayat, bir araba satın almaktan, maaş pazarlığına ve evet, memnun olmayan bir müşteriyle uğraşmaya kadar bir dizi pazarlıktır. Farkı Asla Bölmeyin: Sanki Hayatınız Buna Bağlıymış gibi Müzakere Etmek Duygusal zekayı ve müzakere tekniklerini bir sonraki seviyeye taşır. Eski bir FBI arabulucusu olan Voss, kitapta en zor insanlarla bile nasıl bağlantı kurulacağına ve onları karşılıklı yarar sağlayan bir sonuca nasıl taşıyacağına dair uzman ipuçlarını paylaşıyor.
10. Herkesle Nasıl Konuşulur: İlişkilerde Büyük Başarı İçin 92 Küçük Numara
tarafından Leil Lowndes
Lowndes, bazı insanları anında sevilen ve saygı gören şeyin gizeminin örtüsünü kaldırmaya yardım ediyor? Bu beceri hem satış görevlileri hem de organizasyonlarının zirvesine hızla yükselmek isteyen herkes için kullanışlıdır. 92 teknik kolay ve etkilidir ve bunları hemen uygulayabilirsiniz. İlk izlenimi bırakmaktan kalıcı ilişkileri sürdürmeye kadar, bu kitapta çözümler bulacaksınız.
İletişimimizin bu kadar çok çevrimiçi olmasıyla, hepimizin iletişim becerilerimizi geliştirmemiz gerektiği açık. Herkesle Nasıl Konuşulur: İlişkilerde Büyük Başarı için 92 Küçük Hile, harika bir ilk izlenim bırakmanıza, küçük konuşma sanatında ustalaşmanıza ve her boyuttaki egoyu yönetmenize yardımcı olacak pratik ipuçları verecek mükemmel bir kitaptır. Utangaçsanız veya sosyal olarak garip hissediyorsanız, kesinlikle bunu okumak istersiniz. Başkalarıyla sohbet etme hakkında bir kitaptan daha fazlası; içinizdeki gerçek potansiyeli ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.
Müşteri Hizmetleriyle İlgili Daha Fazla Ticari Bilgi
Listedeki tüm işletme kitaplarını okuduysanız veya daha fazla kaynak arıyorsanız, daha fazla önerimiz var. Müşteri memnuniyeti sayfamızdan başlayarak müşteri hizmetleri tavsiyeleri ve ipuçları için aşağıdaki ücretsiz kaynaklara göz atın.
Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri, kısmen sanat ve kısmen bilimdir, bu nedenle müşterilerinizi desteklemenin birçok yolu vardır. Bu, sektörünüze, demografinize ve sattığınız ürün veya hizmetlere bağlı olacaktır. Seçtiğiniz müşteri hizmetleri çözümleri bunu dikkate almalıdır. Ardından müşteri hizmetleri ekibinizi oluşturabilir ve mükemmel müşteri hizmeti sunmaya başlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimi
Sosyal medyaya ve şirket web sitelerine 7/24 erişime sahip bağlantılı bir dünyada, müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli. Neden, çünkü bir sosyal medya kanalında, blogda veya vlog'da yayınlanan kötü bir müşteri deneyimi viral olabilir ve markanıza zarar verebilir. Anahtar, bir süreç oluşturmak ve her müşterinin her satın alma ve etkileşimde doğru deneyimi yaşamasını sağlayan bir sistem oluşturmaktır.
Müşteri sadakati
Bu listedeki tüm kitaplar, müşteri sadakatinin bir işletme için çok önemli olduğuna işaret ediyor. Ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturmak özellikle önemlidir. Bir işletme olarak sadık bir müşteriyi nasıl belirleyeceğinizi, bir sadakat programı başlatmayı ve onlara sadık olmayı asla unutmamalısınız.
Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunun
Harika müşteri hizmetinin birçok örneği vardır ve bunu sunduğunuz zaman size ve tüm dünyaya sosyal medyada veya diğer kanallarda bunu anlatacaklar. Bu listedeki müşteri hizmetleri kitapları, müşteri hizmetleri yolculuğunuzu oluşturmak ve geliştirmek için fikirler ve çözümler sunar. Kitapların ötesinde, tüketici alışkanlıkları ve davranışları değiştikçe müşteri hizmetinizi sürekli iyileştirmek için kullanabileceğiniz başka kaynaklar da var.
